A importância da
prevenção: a
conduta do hospital e o
risco legal.
IMPLANTAÇÃO DO SERVIÇO DE
OUVIDORIA
Serviço oferecido à população para
receber críticas, sugestões e elogios dos
usuários /clientes, referentes ao
desempenho de órgãos públicos ou
empresas privadas.
Representa o cidadão para a empresa
e vice-versa.
O QUE FAZ ?
• Analisa as reclamações e sugestões do
usuário.
• Encaminha as informações aos setores
competentes e a direção.
• Acompanha as providências adotadas.
• Cobra soluções.
• Mantém o cliente informado.
Funciona com um canal permanente de comunicação
CLIENTES
• Pacientes e acompanhantes.
• Convênios.
• Médicos.
PERFIL do OUVIDOR
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•
•
•
•
•
Equilíbrio emocional
Proatividade
Persuasão
Cooperação
Tenacidade
Gostar de desafios
Adaptabilidade
• Empatia
• Análise crítica
• Conhecimento do
negócio
• Auto
desenvolvimento
EXPLORANDO A OUVIDORIA
COMO ESTRATÉGIA DE
MARKETING
“Processo contínuo de criação e
compartilhamento de valores com os
clientes que a empresa escolhe para
atender”.
Ian Gordon
PARCERIA PARA A VIDA TODA
• Relacionamentos são bens verdadeiros.
• Não há um padrão para relacionamentos.
Significam coisas diferentes para clientes
diferentes.
• Fornecem à empresa rendimentos a longo
prazo e baixos riscos.
• Oportunidade de aumento dos rendimentos e
lucros de diversas maneiras.
OBRIGADA