São 3 as regras para o evento:
• OS TRABALHOS
TODOS NA SALA.
SÓ
INICIAM
COM
• AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM
TEM RAZÃO.
• DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS.
● ALTO ASTRAL
• ALEGRIA
• ESPÍRITO DE EQUIPE
• PARTICIPAÇÃO
• EMPOLGAÇÃO
Cidade?
Aonde
O
trabalha, Agência /Local?
que quer realizar no Itaú?
Estado
Civil?
Pets?
Sonho?
REALIZANDO
NOSSOS SONHOS
1. Analise o desempenho do grupo quanto
ao atingimento do objetivo.
2. Analise os erros e acertos.
3. Analise a importância do sonho coletivo.
 Desenvolva um relacionamento de confiança mútua
com o seu cliente.
 Escute as palavras, os sentimentos e os
pensamentos do cliente.
 Identifique os sentimentos e as idéias do cliente
(empatia).
 Fique atento às mensagens não-verbais e transmita
sinais positivos.
Dicas:
 Esteja sempre atento aos meios de comunicação. Leia com
atenção jornais e revistas, assista a programas de televisão
e ouça rádio, mantenha-se atualizado e lembre-se que a
comunicação é fundamental.
 Aprimore-se em fazer amigos e conquistar pessoas.
 Busque novas oportunidades dentro do próprio banco,
fazendo parcerias internas que possam facilitar a conquista
de novos clientes.
 Ao atender com excelência o cliente que está ali na sua
frente, provavelmente você está conquistando a
possibilidade de atrair novos clientes.
HABILIDADES BÁSICAS PARA CONQUISTAR PESSOAS
 Perguntar e escutar (fazer boas
perguntas é uma arte)
 Estabelecer diálogo e identificar
necessidades e expectativas
dos clientes
 Estabelecer
redes
vínculos e criar
 Perceber os sinais
pessoas transmitem
que
as
COMUNICAÇÃO EFICAZ – SABER ESCUTAR
• ESCUTAR SELETIVAMENTE
As pessoas tendem a escutar e a registrar apenas aquilo
que lhes interessa.
• ESCUTAR CRITICAMENTE
Antes de escutar a mensagem até o fim, as pessoas se
convencem que o conteúdo é ruim.
• ESCUTAR ATIVAMENTE
É a capacidade de compreender o conteúdo da mensagem.
Ouvir é a capacidade física de captar sons.
Escutar é o entendimento e a compreensão do que ouvimos.
EMPATIA
Compreender os sentimentos e
preocupações do outro e adotar a
perspectiva dele;
 Reconhecer as diferenças no
modo como as pessoas se sentem
em relação a fatos e
comportamentos.
RAPPORT
 Significa receptividade ao que a outra pessoa está
dizendo, não necessariamente que você concorde com
o que está sendo dito.
 É a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazêlo sentir que você o entende e que vocês têm um forte
laço em comum.
 É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do
mundo para o mapa do mundo dele.
 O verdadeiro rapport
confiança mútua.
cria
uma
atmosfera
É a essência da comunicação bem sucedida.
de
Melhorando sua habilidade de Rapport
 Reproduzir o comportamento da outra pessoa
(espelhamento).
 Postura corporal
 Gestos da mão
 Expressões faciais
 Deslocamento do peso
 Respiração
 Movimento dos pés
 Movimento dos olhos
Obs: Você deve ser sutil no espelhamento e praticar, praticar, praticar...
Aprendizado:
Estar aberto para se relacionar
 Estar atento para as pessoas
 Gostar de pessoas
 Entender como as pessoas funcionam
 Detectar os pontos de conexão: coincidências, afinidades,
experiências e interesses
 Mostrar interesse no assunto
 Escutar
 Gentileza, cordialidade
 Servir
 Alegria e bom humor
 Sinceridade e honestidade ( ética)
 Identificar a necessidade dos clientes e
estabelecer relações sustentáveis e éticas
para adequar a venda do melhor produto para
o cliente.
Posturas e expressões que são
prejudiciais/positivas no atendimento
Para Vender você deve:
 Ser capaz de reconhecer sinais não-verbais
 Ser capaz de interpretá-los corretamente
Sinais de Aceitação:
 Ângulo do corpo (de frente)
 Rosto (sorridente, expressão agradável,
descontraído, contato direto com os olhos, tons de
voz positivos)
 Mãos (relaxadas e geralmente abertas)
 Braços (relaxados e geralmente abertos)
Comunicação não-verbal
 Os gestos e atos de uma pessoa revelam sentimentos em
relação a algo
Quatro canais principais de comunicação não-verbal
 espaço físico
 aparência
 aperto de mão
 movimentos do corpo
• Comer, mascar chiclete.
• Gírias:
Pô! Peraí! Falô! Tá legal! Tá limpo!
Sem chance! Tudo em cima! Oi, cara!
Tudo jóia! Tchau, tchau! Calma aí! Tipo assim!
• Tratar com intimidade:
Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu!
Benzinho! Gata! Paixão!
• Dar explicações muito longas.
• Informações desnecessárias, repetitivas:
Ex.: Refazer de novo; Subir para cima;
Lançamento novo.
• Cuidado com as expressões depreciativas
ou que façam o cliente se sentir estúpido:
Ex.: “O senhor não está entendendo.”
DO QUE COMUNICAMOS:
7% é representado
por palavras
38% é representado
por qualidades vocais
55% é representado
pelo corpo
A Ética no Atendimento e Vendas
 Ter atitude de respeito e atenção com todos os clientes.
 Evitar atitudes e posturas irônicas de descaso, desprezo,
indiferença e impaciência.
 Entender e respeitar as deficiências pessoais, culturais e
educacionais.
 Não tirar proveito do desconhecimento ou ignorância do
cliente.
 Não omitir informações que sejam importantes para o cliente
e colega.
A – Tô numa boa, tô aqui de novo
B – Daqui não saio, daqui não me movo
C – Tenho certeza, esse é o meu lugar, ah, ah
A – Tô numa boa, tô ficando esperto
B – Já não pergunto se isso tudo é certo
C – Uso esse tempo pra recomeçar, ah, ah
B – Doeu, doeu, agora não dói, não dói, não dói
C – Chorei, chorei e agora não choro mais
A – Toda mágoa que passei
C – É motivo pra comemorar
B – Pois se não sofresse assim
A – Não tinha razões pra cantar
C – Há há há há há
B – Mas eu tô rindo à toa
A – Não que a vida esteja assim tão boa
A – Mas um sorriso ajuda a melhorar, ah, ah
B – E cantando assim parece que o tempo voa
C – Quanto mais triste mais bonito soa
TODOS – Eu agradeço por poder cantar
TODOS – Lalaia laia laia iô!!!!
1. Analise o desempenho do grupo quanto ao
atingimento das metas e posturas.
2. Analise os erros e acertos.
3. Analise a importância do líder.
4. Analise o desempenho do grupão quanto ao
resultado com o cliente.
5. Cite duas ações que considera importantes
para o trabalho em equipe na agência.
6. O que representa a máscara e o balão no dia a
dia?
Aprendizado:

Definir objetivo

Como fazer para atingir o objetivo (quais as ações necessárias)

Treinamento

Comprometimento e envolvimento para obtenção do resultado

Foco no resultado, motivação e vontade de vencer.

Agilidade em corrigir os erros

Criatividade nas soluções
PRÓ-ATIVIDADE
O comportamento próativo é aquele que se
antecipa
a
uma
necessidade. Percebe o
problema e atua na sua
solução.
O que é um comportamento ético?
O comportamento ético diz respeito a tratar os outros de
forma honesta. Especificamente refere-se a:
 Ser honesto
 Manter a confiança e a confiabilidade
 Seguir as regras
 Conduzir-se de maneira correta
 Tratar os outros de forma justa
 Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas
 Desincumbir-se
de
sua
parcela
responsabilidade com 100% de esforço.
de
trabalho
e
ÉTICA NO TRABALHO EM EQUIPE
Todos os colaboradores formam juntos a equipe de representantes
diretos do Itaú junto aos clientes.
 Comunicação eficaz entre seus membros (a importância das
informações claras, precisas e atualizadas).
 O objetivo é concreto (saber as metas e garantir o melhor
atendimento evitando cancelamentos futuros).
 A competição entre os membros da equipe é saudável
estimulando e respeitando o sucesso de cada um para o
atingimento do resultado comum.
Uma equipe é eficiente e eficaz quando alcança suas
metas.
FILME:
“ Sapateado ”
CLIENTES QUE DEMONSTRAM
INSEGURANÇA E RECEIO
São pessoas que evitam situações de
risco, sentem-se desconfortáveis em
situações estranhas e diferentes do
seu cotidiano, ou qualquer coisa que
perturbe sua estabilidade.
CLIENTES QUE DEMONSTRAM
INSEGURANÇA E RECEIO
Como lidar?
 Não seja apressado, crie um ambiente agradável
 Seja receptivo
 Entenda seu desconforto ganhando sua confiança aos
poucos. Faça com que se sinta seguro.
 Evite críticas, não o apresse na tomada de decisões,
incentive-o mostrando as garantias que ele terá neste
negócio.
CLIENTES QUE FAZEM
USO DA SEDUÇÃO
São pessoas que querem que todos
satisfaçam os seus desejos e expectativas,
para tanto, irão usar elogios, às vezes em
excesso, passando muitas vezes pelo
constrangimento emocional.
CLIENTES QUE FAZEM
USO DA SEDUÇÃO
Como lidar?
 Seja agradável, mas assertivo.
 Defina logo as condições e cumpra-as.
 Nunca entre no seu jogo, não aceite favores e nem
ceda as suas propostas.
 Trate com cortesia, sempre com foco no assunto
tratado.
CLIENTES QUE DEMONSTRAM
IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE
São pessoas que tendem a ter uma
postura crítica e agressiva.
Normalmente falam muito, ouvem
pouco e não aceitam desculpas.
São pessoas geralmente possessivas,
controladoras e autoritárias.
CLIENTES QUE DEMONSTRAM
IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE
Como lidar?
 Coloque-se à sua disposição para auxiliá-las.
 Valorize suas opiniões e demonstre conhecimento do
produto ou serviço.
 Não interrompa bruscamente, escolha o momento certo.
 Mantenha uma atitude tranqüila, controle suas emoções,
demonstre interesse.
 Tome providências, seja pró-ativo.
CLIENTES QUE
NECESSITAM DE
ATENÇÃO
São pessoas que demonstram
insegurança, necessitam ser vistas e
reconhecidas. Procuram aparentar
intimidade podendo extrapolar os limites.
CLIENTES QUE NECESSITAM
DE ATENÇÃO
Como lidar?
 Não demonstre indiferença, nem ignore.
 Adote uma postura afetiva mantendo controle da
situação.
 Sinalize educadamente quando ultrapassar os
limites.
 Seja gentil.
CLIENTES EXIGENTES
São pessoas que cercam-se de regras,
normas e orientações, possuem receio de
errar e correr riscos. São bem informadas,
conferem tudo antes de decidir. São sensíveis
a críticas, exigentes consigo mesmo e com os
demais.
CLIENTES EXIGENTES
Como lidar?
 Demonstre segurança e confiança.
 Esteja bem informado sobre o assunto.
 Não o apresse, nem pressione.
 Forneça os dados necessários para sua decisão.
CLIENTES PREFERENCIAIS
Todos nós temos as nossas limitações e para algumas pessoas
essas limitações são maiores, merecendo ainda mais o nosso
cuidado, atenção e respeito, não só porque está previsto em lei,
todos devem ser tratados com dignidade.
Como lidar?
 Use o bom senso para evitar situações
constrangedoras;
 Auxilie sem expor ou humilhar as pessoas;
 Cuidado com as expressões não verbais;
 Peça ajuda quando não souber como proceder
de forma adequada.
 Lidar com os diferentes tipos
comportamentais de clientes.
Abordagem.
Posturas e atitudes pessoais.
Pré-conceitos.
FILME:
“ DE PORTA EM PORTA”
50
O MELHOR TIME PARA CUIDAR DO SEU TIME
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1
2
3
4*
5
6
7
8**
TOTAL
A
B
EXEMPLO
GRUPO A
GRUPO B
1
2
P
3
V
+3
P
P
+5
P
+3
V
-5
V
-5
4
-3
V
+5
-3
* Os pontos se duplicam
** Os pontos se triplicam
• QUE JOGOS FAZEMOS NA EMPRESA QUE NÃO
AGREGAM / NÃO SOMAM?
•QUAIS AS SOLUÇÕES PARA QUE ELES NÃO
ACONTEÇAM?
Ética
 Respeite o direito dos clientes.
 Não discrimine clientes e colegas por cor, idade,
crença, educação e cultura.
 Perceba o limite de cada um e respeite-o.
 Não utilize argumentos falsos para alcançar os
objetivos (mentir).
 Não omita fatos ou informações
importantes para o cliente e colega.
que
sejam
Ética
 Não aproveite-se da deficiência física, emocional ou
educacional para obter vantagens.
 Não utilize-se de terceiros, colegas e clientes sem sua
devida concordância para obter vantagens.
 Não valide uma prática anti-ética, por ser uso e costume.
 Não comente publicamente questões pessoais de clientes
e colegas.
DEFINIÇÃO DE ÉTICA
É a forma de pensar e agir que sustenta posturas que
melhoram a comunidade e a empresa.
Obs.: Ética vem da palavra grega Ethos, que significa “joelho do cavalo”.
O joelho sustenta o cavalo.
O que é um comportamento ético?
O comportamento ético diz respeito a tratar os outros de
forma honesta. Especificamente refere-se a:
 Ser honesto
 Manter a confiança e a confiabilidade
 Seguir as regras
 Conduzir-se de maneira correta
 Tratar os outros de forma justa
 Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas
 Desincumbir-se
de
sua
parcela
responsabilidade com 100% de esforço.
de
trabalho
e
O QUE É VENDA?
Conhecer a “arte de vender” consiste na abordagem,
apresentação, argumentação, resposta a objeções e
fechamento da venda.
O QUE FAZ UM BOM VENDEDOR?
(Sob o ponto de vista do cliente)
 Deve ser honesto, confiável, conhecedor do produto e
prestativo;
 Precisa conhecer:
• a empresa e identificar-se com ela;
• os produtos da empresa;
• as características de clientes e identificar suas
• necessidades;
• as responsabilidades do trabalho.
PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICAZ
ABORDAGEM
APRESENTAÇÃO
FECHAMENTO
ACOMPANHAMENTO
E MANUTENÇÃO
SUPERAÇÃO DE
OBJEÇÕES
ABORDAGEM – Como saudar o cliente para obter um bom início de
relacionamento.
APRESENTAÇÃO - Captar seu interesse, despertar seu desejo e levá-lo
a ação. Enfatizar os benefícios do produto.
Benefício é qualquer vantagem, como menor preço, maior praticidade ou
maior lucro para o cliente.
SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES – É a capacidade de negociação, manter
uma atitude positiva e questionar o cliente de maneira que ele mesmo
esclareça sua objeção.
FECHAMENTO – Sintetizar os benefícios que satisfazem as
necessidades do cliente, lembrando todos os benefícios para o cliente.
Somente os benefícios devem ser lembrados.
FOLLOW UP – Deve ser feito para assegurar a satisfação do cliente,
garantindo que não seja esquecido ou perdido para um concorrente.
TRÊS PASSOS PARA RESOLVER OBJEÇÕES
1. Amortecer é suavizar e abrandar. Um amortecedor indica que escutamos
a preocupação do cliente e entendemos que isso é importante para ele.
2. Esclarecer a objeção, depois de amortecer (escutar o cliente) uma das
coisas mais eficazes a fazer é uma pergunta, ou diversas perguntas, para
esclarecer nossa compreensão e a do cliente. Parece fácil, mas é um dos
passos mais desafiadores do processo de objeção.
3. Responder a todas as objeções
 Explicando
 Instruindo
 Fornecendo justificativas de valor
 Usando uma linguagem corporal positiva com um sorriso ao responder
Obs.: É preciso estar atento para os principais pontos que tornam o nosso
produto especial.
Sugestão de amortecedores:
 Esta pergunta é importante porque...
 Interessante o seu ponto de vista, pois...
 Pertinente a sua colocação, isso me faz...
 Compreendo a sua preocupação...
 Foi bom que você tocou neste ponto...
 Estava esperando esta pergunta, por que...
 É uma colocação interessante, ainda assim...
Evitar - conjunções adversativas que sugiram polêmica como:
mas, porém, contudo, entretanto, todavia.
Usar - “e”; diga o nome do cliente; faça uma pausa.
AS OBJEÇÕES PODEM SER:
Práticas
 Preço
 O produto não é necessário
 O cliente já possui
Psicológicas
 Resistência a gastar dinheiro
 Não gosta de tomar decisões de compra
 Imagem negativa do profissional
CARACTERÍSTICAS DE UM BOM VENDEDOR

Conhecer muito bem o produto e o serviço que comercializa

Exercitar sua paciência e persistência

Reduzir seu senso crítico

Eliminar os preconceitos

Jamais discriminar as pessoas

Não perder de vista o alvo do negócio

Valorizar a qualidade dos produtos

Comunicar-se de forma clara e afetiva
COMO O CLIENTE QUER SER TRATADO
 Com rapidez – tendo as suas necessidades atendidas sem
demora
 Com cortesia – prevalecendo o respeito e a educação
 Com profissionalismo – percebendo a competência da
pessoa que o atende
 Com interesse – sentindo a vontade em querer ajudar
 Com discrição e ética – percebendo que seus assuntos
serão respeitados e jamais divulgados
 Com respeito – encontrando solidariedade e compreensão
 Como pessoa especial – sentindo-se importante e
valorizado
PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?
Por necessidade
Trata-se de comportamento
Tem necessidade;
Tem urgência;
É imprescindível;
É uma decisão lógica.
racional.
“ QUANTO EU POSSO GASTAR”
PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?
Por desejo
Comportamento emocional.
Não é prioridade.
A compra é feita por vaidade
ou satisfação do ego
(competitividade: itens de beleza, modernidades e marca).
“As vezes ultrapassa sua previsão de gasto.”
PORQUE AS PESSOAS COMPRAM?
Por paixão
Comportamento totalmente emocional.
Não é prioridade.
Geralmente são realizadas por uma forte
demanda do ego
(vaidade/poder), ou então, para satisfação de um sonho ou
aventura.
As compras excedem sua capacidade de gasto.
Normalmente são realizadas por pessoas com baixa –
autoestima.
 Robbins, Anthony
Poder sem limites
 Robbins, Anthony
Desperte o gigante interior
 Futrell, M., Charles
Vendas – Fundamentos e Novas Práticas de Gestão
Ed. Saraiva
 Carnegie, Dale
Alta Performance em Vendas
Ed. Best Seller
 Webster, Russell
Supervendas com Neurolinguística
Ed. Nobel