Escolher outsourcing ou gestão interna?
Atualmente, existe uma tendência no mercado de fazer gestão em outsourcing dos
sistemas, tanto de manutenção de sistemas como de processos, com o objetivo de
conseguir que as organizações foquem em seu core business e não tenham que se
preocupar com aquilo que não agrega valor a empresa, ou seja, focar no que melhor
sabe fazer, sendo mais produtiva, competitiva e eficiente.
Quando se trata de terceirizar a manutenção de sistemas há vários fatores importantes
a considerar:
 Qualidade da gestão do processo terceirizado: deve-se exigir que o processo
de terceirização seja realizado com a máxima qualidade. Para isso, contratam-se
especialistas.
 Custos relacionados: como sempre, ainda mais hoje em dia, a possibilidade de
reduzir os custos é fundamental.
Para uma organização, tomar esta decisão não é uma tarefa fácil. Se focarmos em
sistemas de Recursos Humanos, que podem incluir dados especialmente delicados, é
inevitável que na mente das pessoas que devem tomar a decisão apareça certa
desconfiança: Cuidarão das pessoas que trabalham na empresa com o mesmo
carinho que temos com nós mesmos?
O primeiro ponto que é importante levar em consideração para poder tomar a decisão
é que, independente do modelo de terceirização que for escolhido, este irá marcar
tanto a relação que a organização tem com seus trabalhadores assim como a relação
com as demais instituições.
Neste contexto de relação, os empregados, entendidos como clientes internos,
necessitam que lhes sejam oferecidos o melhor serviço, que as mudanças
organizacionais provenientes da terceirização os afetem o mínimo possível. Por sua
vez, os profissionais de Recursos Humanos precisam conhecer qual reporting será
necessário para fazer com que a informação que os empregados solicitarem tenha
retorno breve, além de serem proativos em descobrir que novidades poderiam
provocar potenciais conflitos com os trabalhadores ou seus representantes.
A sensibilidade que podem ter algumas mudanças nos modelos faz com que seja
necessário que os departamentos de Recursos Humanos contenham todas as
informações atualizadas sobre as novidades legais que se produzem em cada país ou
região que esteja presente cada empresa. De fato, também é recomendável que conte
com um conselho especializado sobre o que e quando devem aplicar em seus
sistemas de pagamento e qual impacto terá.
Confiança cega
Em nenhum dos dois casos (nem com os empregados nem com as instituições) pode
haver uma perda de confiança. Existem muitos fatores determinantes na hora de
decidir terceirizar a manutenção dos sistemas de Recursos Humanos da empresa e na
hora de selecionar o fornecedor com o qual iniciar o processo. E, sem dúvida, a
confiança é uma das mais importantes. Por isso, é necessário estar convencido de
que terceirizar agregará valor e gerará vantagens competitivas, que é a melhor opção
e, acima de tudo, é necessário ter confiança no fornecedor escolhido.
Além de construí-la, é importante mantê-la. Neste sentido, é necessário procurar um
parceiro que conte com uma equipe de profissionais de alto rendimento, que sejam
especialistas capazes de gerar sempre resultados excelentes, tendo como base um
amplo conhecimento funcional e de negócio. Também devem por à disposição do
serviço um kit completo de ferramentas que realizam todos os processos mais
eficientes e garantam a qualidade do serviço.
Dado delicado, tratamento impecável
Considerando que a equipe humana de uma empresa é um de seus maiores ativos, é
necessário fazer menção especial à delicadeza que merece o tratamento de seus
dados. Lembrando que, neste caso concreto que lidamos com a terceirização dos
sistemas de Recursos Humanos, estamos falando do tratamento de dados
extremamente confidenciais, dados de caráter pessoal considerados de alta
confidencialidade. Para ter certeza que continuam com os procedimentos adequados,
é preciso realizar auditorias periódicas aos serviços de manutenção e trabalhar
constantemente para manter as certificações de qualidade necessárias.
Níveis de serviço
Por outro lado, é crucial que a equipe que é responsável pelos sistemas seja sempre
proativa para ter a capacidade de adiantar-se a eventuais problemas e estar sempre
consciente das novas possibilidades de atuação. Por isso, devem oferecer soluções
especializadas em nível de serviço que ajudem a melhorar e reduzir os custos
relacionados.
Neste sentido, os serviços de outsourcing em SAP HCM devem ser um valor
adicionado à aplicação de aperfeiçoamento. Estes devem consistir na análise dos
sistemas com o objetivo de identificar padrões de dedicação dos consultores que
trabalham no suporte de SAP HCM sobre certas funcionalidades, tentando fazê-las
mais sustentáveis ou eficientes.
Esta análise proporciona a informação necessária para elevar uma série de ações de
melhora sobre estes processos e conseguir, assim, que os usuários possam realizar
suas tarefas de uma maneira mais efetiva, enquanto diminuem o tempo de dedicação
a esse suporte pelos consultores e reutilizá-lo na evolução do sistema e implantação
de nova funcionalidade. Tudo isso impacta em um benefício direto, já que
progressivamente reduz o número de horas dedicadas ao suporte a usuários e
aumenta os evolutivos para ganhar funcionalidade em seus sistemas.
---Por Remei Arias
SAP HCM Director, everis