Outsourcing de serviço: garanta seu acordo de nível de
trabalho
* Nelson Wilson
Há alguns anos empresas optavam pelo outsourcing como uma forma
de terceirizar problemas de áreas que não faziam parte do seu core business.
Independente do tipo de contrato feito com o fornecedor, o mais importante era
passar o problema para outro e focar nos negócios. Mas, apenas passar o
problema não é, hoje, garantia de melhora ou de maior eficiência e retorno
sobre o trabalho realizado.
A maioria das empresas ao optar pelo outsourcing acaba por contratar
pessoas e não um serviço fechado. Contratam horas de trabalho e não
resultados, transformando o projeto em uma bola de neve, onde a falta de
eficiência leva a necessidade de mais horas de trabalhos e,
consequentemente, mais tempo de contrato e uma dependência cada vez
maior do cliente com o fornecedor, sem conseguir visualizar resultados em
curto prazo.
Ao passo da oscilação dos mercados mundiais, do aumento da
competitividade global e da busca constante pela eficiência operacional, um
novo formato de outsourcing faz-se necessário, com um maior
comprometimento entre fornecedor e cliente na administração de riscos e
garantia de resultados.
O outsourcing de serviços está baseado em quatro importantes pontos
que devem ser considerados por uma empresa na hora de escolher a
terceirização. O primeiro deles é optar, quando o projeto permitir, por um
modelo multifornecedor, em que é possível gerar maior competitividade interna
no projeto, chegando a um ganho de 10% a 30% na produtividade. Outro ponto
é buscar sempre fornecedores que prezam pelo treinamento constante de sua
equipe, a favor da eficiência, e que garantam a capacidade da equipe e a
entrega do serviço, independentemente da rotatividade natural de um projeto. A
metodologia utilizada pelos fornecedores também deve ser considerada, pelo
fato de validar a forma de se trabalhar e minimizar possíveis riscos. Por fim, o
ponto mais importante é o Acordo de Nível de Serviço (SLA). Este, se bem
definido e em conjunto com um processo de Gestão dos Níveis de Serviço
(SLM), é capaz de garantir o cumprimento da produtividade alinhado às
expectativas do cliente, a um custo justificado.
Esse último ponto merece destaque, pois o SLA garante que o cliente
tenha assegurado o máximo de qualidade por parte do fornecedor, tendo em
conta as necessidades reais do projeto. No documento firmado entre as partes
envolvidas constam detalhes importantes como, o tipo e descrição de serviços
fornecidos, o nível de qualidade esperado, as métricas para a avaliação do
nível de qualidade, tais como velocidade, disponibilidade, tempo e rapidez de
retorno, além de futuras recompensas e/ou penalizações no caso do
desequilíbrio no nível de qualidade proposto.
Portanto, o SLA somado aos pontos abordados, no que diz respeito ao
outsourcing de serviço, garante uma parceria mais sólida entre fornecedor e
cliente e o maior comprometimento por resultados efetivos de ambos os lados.
Direitos e obrigações bem traçados e acordados resultam em otimização de
tempo e eficiência no trabalho, além de gerar segurança para todos os
envolvidos no projeto.
* Nelson Wilson é o sócio responsável por Outsourcing da everis