M a n u a l Q u a l i t o r ITIL
Ge
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Publicação:
Janeiro / 2014
Versão do Qualitor:
8.00
Revisão do Manual
00
São Paulo • SP
Rua Pedro de Toledo, 164 3° a
Vila Clementino • 04039-000
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Notas sobre a versão
do Qualitor no manual
IMPORTANTE: algumas imagens apresentadas neste manual são de versões anteriores do Sistema Qualitor.
Essas imagens representam funcionalidades idênticas às da versão atual, porém com definições de cores
e layout diferentes. Nos casos de mudanças de funcionalidades, as telas da nova versão são apresentadas.
Este manual foi desenvolvido a partir do Manual ITIL do Qualitor Gerenciamento de Problemas no idioma português da versão 7.00,
revisão 00. Foram somadas a este as implementações geradas na
versão 8.00.
ӾӾ Foram alterados caminhos de menu e imagens de telas do Qualitor a fim de se adequarem à versão 8.
ӾӾ No capítulo referente a “Problemas”, mais especificamente na guia “Histórico”, foi
acrescentada a possibilidade de registrar no histórico sobre o andamento de itens
relacionados ao problema (ou seja, alterações referentes à execução de ações, chamados e mudanças que também são registradas).
ӾӾ No capítulo referente à “Geração de erro conhecido” foi inserida uma nota importante sobre o botão “Ações / Gerar erro conhecido”. Tal opção ficará indisponível quando
as situações do problema forem “Potencial aguardando análise” e “Cancelado”.
ӾӾ Ainda no capítulo referente à “Geração de erro conhecido”, foram acrescentadas
“Observações gerais”. Tais observações descrevem o que acontece ao erro conhecido quando relacionados a problemas que forem fechados ou cancelados.
ӾӾ No capítulo referente à “Geração de erro conhecido”, foi adicionado um subcapítulo
relatando sobre a “Visualização de erros conhecidos”.
ӾӾ No capítulo referente à “Geração de erro conhecido”, a tela exibida ao clicar no botão “Ações / Gerar erro conhecido” foi alterada, pois novos campos foram adicionados
a ela. São eles: “Tipo de documento”, “Categorias de atendimento”, “Categorias de
IC”, “ICs” e “Serviços”.
Sumário
1 Administração....................................................11
1.1 Menu “Problemas”.................................................................... 11
1.1.1 Causas................................................................................ 12
1.1.2 Mercados........................................................................... 13
1.1.3 Prioridades........................................................................ 14
1.1.4 Origens.............................................................................. 16
1.1.5 Atributos........................................................................... 17
1.1.6 Categorias......................................................................... 18
1.1.6.1 Guia “Etapas”..................................................................... 20
1.1.6.2 Guia “Responsáveis”............................................................ 20
1.1.6.3 Guia “Requisitos”................................................................ 21
1.1.6.3.1 Subguia Campos..................................................................... 21
1.1.6.3.2 Subguia “Relações”............................................................... 23
1.1.6.4 Guia “Parâmetros”..............................................................26
1.1.7 Modelos de E-mail..............................................................29
1.1.7.1 Guia “Dados”...................................................................... 30
1.1.7.2 Guia “Campos”.................................................................... 30
1.1.7.3 Guia “Textos”...................................................................... 31
1.1.8 Motivos de cancelamento....................................................32
1.1.9 Motivos de devolução. ........................................................32
1.1.10 Motivos de prorrogação . ..................................................33
2 Problemas........................................................36
2.1 Menu “Tratamento de problemas”.................................................. 36
2.1.1 Guia “Abertura”.................................................................38
2.1.1.1 Colapse “Dados”................................................................. 38
2.1.1.2 Colapse “Mercados”........................................................... 40
2.1.1.3 Colapse “Imagem”................................................................42
2.1.1.4 Colapse “Requisitos”.......................................................... 44
2.1.1.5 Colapse “Relações”............................................................. 46
2.1.2 Guia “Análise”................................................................... 51
2.1.2.1 Subguia “Dados”.................................................................. 51
2.1.2.1.1 Campo “prioridade”............................................................... 52
2.1.2.2 Subguia “Plano de Ação”......................................................53
2.1.3 Guia “Investigação”............................................................54
2.1.3.1 Subguia “Dados”..................................................................55
2.1.3.2 Subguia “Plano de ação”......................................................56
2.1.4 Guia “Solução”..................................................................56
2.1.4.1 Subguia “Dados” .................................................................56
2.1.4.2 Subguia “Plano de ação”...................................................... 57
2.1.5 Guia “Implementação”........................................................ 60
2.1.5.1 Subguia “Dados”................................................................. 60
2.1.5.2 Subguia “Plano de Ação”......................................................63
2.1.6 Guia “Monitoramento”.......................................................64
2.1.6.1 Subguia “Dados”..................................................................65
2.1.6.2 Subguia “Plano de ação”..................................................... 66
2.1.6.3 Ações possíveis na fase de “Monitoramento”......................... 66
2.1.6.3.1 Devolver Problema para Análise............................................ 66
2.1.6.3.2 Encerramento do Problema................................................... 67
2.1.6.3.3 Reabertura de Problemas...................................................... 69
2.1.7 Guia “Anexos” ...................................................................70
2.1.8 Guia “Reuniões” ................................................................ 71
2.1.8.1 Subguia “Dados”.................................................................. 71
2.1.8.2 Subguia “Plano de ação”......................................................74
2.1.9 Guia “Histórico”................................................................ 74
2.2 Menu “Pesquisar problemas”........................................................ 77
2.3 Menu “Painel de problemas”........................................................ 81
2.4 Menu “Parâmetros”................................................................... 82
2.4.1 Guia “Parâmetros”.............................................................82
2.4.2 Guia “Alerta por cores”.................................................... 84
2.4.3 Guia “Gerentes”............................................................... 84
2.4.4 Guia “Modelo de e-mail”....................................................85
2.4.5. Guia “Mensageria”........................................................... 86
2.4.6. Guia “Chamados”...............................................................87
2.5 Menu “Gerenciamento de problemas”............................................ 88
2.6 Controle relacionado a categorias. ............................................ 89
2.7 Definição de responsabilidades de etapas de problemas. ...................... 90
2.8 Etapas de tratamento de problemas. ............................................... 93
2.9 Geração de Erro Conhecido...................................................... 96
2.9.1 Visualização de erros conhecidos....................................... 102
2.10 Blocos de problemas. ............................................................ 103
2.10.1 Sumário de problemas...................................................... 103
2.10.1.1 Meus Problemas. ............................................................. 105
2.10.1.2 Problemas da Minha Equipe ............................................. 106
2.11 Painel de ações . .................................................................. 107
3 Relatórios e gráficos...................................... 108
3.1 Menu “Problemas”.................................................................. 108
3.1.1 Ranking........................................................................... 108
3.1.2 Ranking de atrasos........................................................... 109
3.1.3 Relatório gerencial.......................................................... 110
3.1.4 Service level
agreement
(Atrasos)..................................... 111
3.1.5 Tempos. ............................................................................112
3.1.6 Problemas por Situação.....................................................114
3.1.7 Problemas por faixa de tempo..............................................116
MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
INTRODUÇÃO
O Módulo de Gerenciamento de Problemas do Qualitor é um recurso
importante para auxiliar na diminuição da repetição de incidentes ou problemas.
Sua utilização possibilita minimizar interrupções nos serviços através das práticas
consagradas na metodologia ITIL.
O Gerenciamento de Problemas é um processo direcionado à solução definitiva de problemas em diferentes aspectos. Objetiva minimizar o impacto de incidentes, prevenindo a repetição que caracteriza o problema em si. Partindo disso, o Gerenciamento de Problemas segue um
fluxo orientado à análise e determinação da causa raiz dos problemas. Um problema, desde seu
registro até sua solução, passa por várias etapas. O Qualitor apresenta as informações pertinentes
a cada etapa, à medida que cada uma delas segue o fluxo.
Pode-se destacar, como principais benefícios do Gerenciamento de Problemas, os seguintes resultados:
•
Maior produtividade do usuário final, com menos interrupções;
•
melhoria na qualidade de gerenciamento;
•
maior produtividade do pessoal de suporte, com trabalho focado em resultados;
•
aumento do conhecimento e do aprendizado operacionais, com possibilidade de melhoria contínua.
O módulo de Gerenciamento de Problemas do Qualitor se relaciona com os seguintes
processos ITIL: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Configuração e Grerenciamento
de Mudanças. No Qualitor essas relações podem ser compreendidas da seguinte forma: Gerenciamento de Incidentes corresponde à área de atendimento primário, também conhecida por
Service Desk; vários incidentes de origem similar podem gerar um problema a ser tratado.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
A solução de um problema tratado,por sua vez, pode gerar uma necessidade de uma
mudança. No processo de Configuração, o Qualitor apresenta o Configuration Management Data
Base - CMDB, base para incidentes e mudanças. Há ainda o Catálogo de serviços que possui uma
documentação dos processos de negócio e apoio na empresa.
Na imagem abaixo, podemos visualizar a interação entre os processos.
Os registros de Incidentes, através do Service Desk, são essenciais para um Gerenciamento
de Problema bem-sucedido, por se constituirem na base e origem de todos os processos.
É fundamental, também, a participação do processo de Gerenciamento de Mudanças,
uma vez que ele implementa de forma controlada as mudanças propostas pelo Gerenciamento
de Problemas.
O Gerenciamento de Configuração, no Qualitor, fornece informações sobre infraestutura,
configuação de hardware, software e serviços, apontando as relações entre esses componetes,
tendo importância também para a investigação do Gerenciamento de Problemas, mas acima de
tudo para o gerenciamento de incidentes e mudanças.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1
Administração
Neste menu são definidos cadastros para o gerenciamento de problemas.
Esta seção do manual destina-se somente ao Administrador do Qualitor.
1.1 Menu
“Problemas”
Basicamente a configuração para o módulo de Gerenciamento de Problemas é realizada
através dos cadastros, descritos nesta parte do manual. Os cadastros relacionados a “problemas”
podem ser acessados através do menu “Administração / Problemas”.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1.1.1 Causas
As causas permitem a qualificação de problemas, sendo obrigatórias no registro dos mesmos. O cadastro de causas é composto somente pelos nomes das causas, organizados hierarquicamente. Essa opção é acessada através do menu: “Administração / Problemas / Causas”.
A tela de manutenção de causas do gerenciamento de problemas apresenta uma estrutura hierárquica de pastas (caso já existam causas criadas) e permite a criação de novas causas.
Essa estrutura pode ter até três níveis hierárquicos.
Para inserir causas, existem duas possibilidades. Pode-se inserir causa superior ou inferior, a
partir do botão “Ações”.
Para editar as causas, basta clicar sobre o nome de uma causa cadastrada e em seguida
clicar no ícone
Windows.
. Os ícones
têm as mesmas funcionalidades de copiar e colar do
Copia-se através dele uma determinada causa e em seguida cola-se a mesma em outra
causa ou nível já cadastrado (a “colagem” vai ocorrer imediatamente abaixo da causa selecionada quando se clicar no botão colar). Finalmente, com o ícone
, causas podem ser apagadas.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1.1.2 Mercados
Os mercados constituem-se em uma utilização especial ao se registrar problemas; um
mercado pode ser utilizado como uma localidade, por exemplo, onde um problema tenha se
manifestado. Em ambientes relacionados a SAC, os mercados representam os mercados consumidores de algum produto ou serviço.
Essa opção é acessada através do menu: “Administração / Problemas / Mercados”.
Na tela “Manutenção de mercados”, é possível incluir novos mercados informando o nome
do mercado (campo obrigatório) e em seguida se estará ativo ou não no parâmetro “Ativo”.
Ao clicar no botão “Processar”, o novo mercado aparecerá na parte inferior da tela.
Através da ferramenta
, pode-se editar os mercados. É possível realizar pesquisas sobre
mercados cadastrados através da tela “Pesquisa de Mercados”.
É possível imprimir a relação de mercados cadastrados através do botão
ou exportar
para arquivo CSV através do botão
. Para excluir um mercado, basta clicar no ícone
.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1.1.3 Prioridades
As prioridades constituem um cadastro importante que influi diretamente no comportamento de um problema, uma vez que podem ser informados prazos, em dias, para as etapas de
um problema que seja registrado com a respectiva prioridade. Esta opção é acessada através do
menu: “Administração / Problemas / Prioridades”.
Para criar prioridades, na tela de pesquisa de prioridades do gerenciamento de problemas, deve-se clicar em “Novo”.
A seguinte tela será apresentada:
O prazo, em dias, de uma determinada etapa será computado para o cálculo da pesquisa de problemas com etapa em atraso. A soma de dias de todas as etapas adicionadas é apresentada ao final da grid. Pode-se determinar prazos de prioridade para cada etapa do processo
de gerenciamento de problemas, clicando-se no ícone
.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
A seguinte tela será apresentada:
Seleciona-se a etapa e determina-se o prazo específico para cada uma das etapas.
O prazo (em dias) de uma etapa será computado para o cálculo da pesquisa de problemas com etapa em atraso.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Pode-se editar a situação e o prazo da prioridade, após inseridos, através do ícone
ou pode-se excluir através do ícone
.
,
O prazo em dias informados no campo obrigatório
“Prazo” e a soma dos dias informados em cada
etapa não são consistidos. Ou seja, é necessário
que o operador controle os dias informados,
manualmente.
1.1.4 Origens
As origens correspondem à possibilidade de escolha da origem de um problema quando
do registro do mesmo. O acesso é feito através do menu: “Administração / Problemas / Origens”.
Será exibida uma tela semelhante à tela de manutenção de mercados. Informa-se o
nome da origem e se define a situação da origem, se é “ativo” ou “inativo”. Após clicar no botão
“Processar”, as informações da origem criada serão exibidas na tela de pesquisa de origens.
Pode-se editar e excluir a origem criada, nos ícones
Pode-se imprimir ou gerar arquivo CSV através dos ícones
e
.
e
.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1.1.5Atributos
Os atributos são campos de informações adicionais que podem ser criados e utilizados
no registro de problemas; estes atributos são vinculados às categorias de problemas e podem, lá
naquele cadastro, serem definidos como opcionais ou obrigatórios.
O acesso é feito através do menu: “Administração / Problemas / Atributos”.
Para cadastrar atributos, através da tela Pesquisa de Atributos, basta clicar no botão “Novo”.
A seguinte tela será apresentada:
Inicialmente define-se o “Nome” e “Tipo” de atributo. O “Tipo” define o formato que o atributo irá apresentar. As opções de “Tipo” são: “Texto”, “Numérico”, “Data” ou “Descrição”.
É possível definir os valores para atributos que sejam listas (caixas de seleção ou combo
boxes). Para criar campos que sejam listas, a opção “Permitir que os valores sejam informados
manualmente” não deve ser selecionada.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Na figura a seguir é possível observar a criação de um atributo que possui uma lista de
valores. Assim que o “Nome” e “Tipo” forem definidos, clica-se no botão “Processar” e em seguida
no ícone
para adicionar os valores.
1.1.6 Categorias
As categorias representam um dos elementos mais importantes para o gerenciamento de
problemas. Sua definição pode ser feita em até 3 níveis e permite a definição de atributos (campos) a serem utilizados e responsabilidades (de atendentes e equipes). O acesso é feito através do
menu: “Administração / Problemas / Categorias”. As categorias podem ser definidas em até três
níveis hierárquicos.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Para se adicionar novas categorias ou configurá-las , deve-se clicar no botão “Ações” e em
seguida “Inserir categoria superior” para inserir uma categoria de primeiro nível.
Através do menu “Inserir categoria inferior”, um nível inferior será criado abaixo do nível
em que se está posicionado. Pode-se gerenciar as informações das categorias com os botões
, de forma similar à citada no cadastro de causas. É possível também replicar as
informações da categoria criada para as demais categorias.
Ao selecionar essa opção, a seguinte tela será apresentada, possibilitando a escolha de
quais informações serão replicadas:
A opção de menu “Configurar Categoria” permite a definição de atributos e responsabilidades. Basta clicar sobre uma determinada categoria e em seguida nesta opção: “Ações /
Configurar Categoria”.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
A seguinte tela será apresentada:
1.1.6.1
Guia “Etapas”
Na guia “Etapas”, define-se quais atributos serão utilizados em cada uma das etapas.
Basta que se adicione atributos, a partir de atributos previamente cadastrados, pelo botão representado por “Vincular Atributos”
. Assim que um atributo for adicionado, a caixa de seleção
“Desativar etapa para problemas desta categoria”, possibilita que sejam configuradas de acordo
com necessidades específicas as etapas necessárias por categoria.
1.1.6.2
Guia “Responsáveis”
Na guia “Responsáveis”, são definidas equipe e/ou atendente(s) que serão automaticamente designados como responsáveis de cada etapa quando um problema for gerado utilizando
a respectiva categoria. Basta que se definam estes valores em cada uma das subguias de etapa.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1.1.6.3
Guia “Requisitos”
Nesta guia definem-se os requisitos para cada etapa do gerenciamento de problemas.
1.1.6.3.1 Subguia Campos
A subguia “Campos” será utilizada para determinar quais campos em quais etapas deverão ser preenchidos de forma obrigatória, para que seja permitido passar de uma etapa para
outra do problema.
Para cada categoria do problema, poderão ser selecionados quais campos serão de
preenchimento obrigatório (*) em cada uma das etapas. Existem campos previamente disponibilizados, que podem ser definidos como obrigatórios.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Por exemplo, o administrador pode definir que na etapa de “Abertura” o campo “Descrição” deve ser obrigatório para que se mude de etapa.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Quando um problema for aberto, os dados forem preenchidos e o atendente clicar em
“Processar”, o campo “Descrição” irá aparecer com um asterisco, conforme o exemplo a seguir:
O atendente não poderá enviar o problema para a próxima etapa sem antes preencher
este campo. Após digitar dados no campo, basta clicar no botão “Processar”.
Vale lembrar que os campos: “Cliente”, “Contato”, “Origem”, “Casos Reportados”, “Operador” e “Título” não podem ser configurados, pois são obrigatórios para a inclusão do registro do
problema no banco de dados.
1.1.6.3.2 Subguia “Relações”
Na subguia “Relações”, os parâmetros são divididos por situação, afinal cada etapa do
problema pode ter relações.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Na “Etapa de Abertura” pode-se relacionar um documento, um chamado, equipamentos,
entre outros.
Na categoria do problema, deve-se determinar como obrigatório esses parâmetros para
a passagem a outra etapa do problema.
Por exemplo, o administrador pode definir que na etapa de “Abertura”, o atendente deve
relacionar “Documentos”, “Chamados” e ”Equipamentos” ao problema para que este mude de
etapa.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Sendo assim, quando um problema for aberto, no colapse “Requisitos”, haverá campos
para que o atendente relacione o que foi configurado na categoria. O atendente não conseguirá
mudar de etapa sem antes vincular os requisitos, conforme mostra a imagem de aviso abaixo:
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Para vincular um requisito, basta clicar no ícone
.
Após vincular todos os requisitos, basta clicar no botão “Processar”. A partir desse momento, é possível trocar de etapa.
1.1.6.4
Guia “Parâmetros”
Nesta guia, estão disponíveis algumas opções para a parametrização das categorias de
problema.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
•
Informar manualmente a data de abertura de problemas: define que a data de
abertura do problema deverá ser informada manualmente, ao invés de ser considerada a data
em que o problema é registrado no Qualitor.
•
Operador pode alterar os responsáveis durante o fluxo das fases do problema:
parâmetro auto-explicativo.
•
Informar manualmente a previsão de término: define que a data de previsão de
término do problema deverá ser informada manualmente, ao invés de ser calculada automaticamente.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
•
Calcular previsão de término ao atribuir prioridade: habilitando este parâmetro, a
data de previsão de término será calculada de acordo com a prioridade atribuida ao problema.
•
Obrigar definir prioridade do problema antes de enviar para análise: este parâmetro torna obrigatória a atribuição de uma prioridade ao problema, para que este possa ser enviado
para a etapa de análise. O preenchimento da prioridade será solicitado no momento em que for
acionado o menu “Ações” / “Enviar para análise”.
•
Período de testes obrigatório para problemas desta categoria: habilitar este parâmetro fará com que, dentro de um problema, na guia “Solução”, a data de início e fim do período
de testes seja de caráter obrigatório, ou seja, não será possível passar o problema para a próxima
fase sem antes informar este período de testes.
•
Ignorar expediente no cálculo do período de testes de problemas: no momento
em que são definidas as datas do período de testes, o tempo total é calculado, de acordo com
o expediente, e informado ao lado da data. Habilitando este parâmetro, o expediente será ignorado, ou seja, o cálculo feito considerará o período total de tempo referente às datas informadas.
•
Bloquear replicações para esta categoria: habilitando este parâmetro, as informações provenientes de categorias superiores não serão replicadas para a categoria em questão.
•
Bloquear início de monitoramento antes da data atual: habilitando este parâmetro,
não será possível informar uma data retrógrada para o início do monitoramento.
•
Bloquear início de monitoramento após a data atual: habilitando este parâmetro,
não será possível informar uma data posterior à data atual para o início do monitoramento.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1.1.7 Modelos de E-mail
Através do menu “Administração / Problemas / Modelos de email” é possível criar modelos
que podem ser utilizados para agilizar o envio de e-mails.
A primeira tela a ser apresentada é a de “Pesquisa de modelos de e-mail”, onde será possível visualizar os modelos já cadastrados e editá-los, através do ícone
. Também é possível criar
novos modelos, através do botão “Novo”.
Na criação de modelos de e-mail são preenchidos alguns campos que constituirão o
modelo em si. O campo principal e obrigatório é o “Nome” do modelo, conforme visualizado na
imagem abaixo.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1.1.7.1
Guia “Dados”
Na guia “Dados” são definidos o “Remetente” do modelo de e-mail, o “Caminho das imagens (URL)”, a “Imagem superior” e a “Imagem inferior”.
1.1.7.2
Guia “Campos”
Na guia “Campos” são definidos os campos referentes ao problema, que serão informados no e-mail.
Na imagem abaixo, pode-se visualizar um exemplo de e-mail que apresenta os campos
configurados no modelo.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1.1.7.3
Guia “Textos”
Na guia “Textos” é possível definir um texto padrão para abertura e encerramento do e-mail.
Através do botão “Ações / Visualizar layout do e-mail” é possível ir visualizando como ficará
o layout do modelo de e-mail que está sendo configurado.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
1.1.8 Motivos de cancelamento
Este cadastro corresponde ao cadastramento de motivos de cancelamento de problemas registrados. O acesso é feito através do menu: “Administração / Problemas / Motivos de cancelamento”.
Para criar um motivo de cancelamento, basta adicionar o nome no campo obrigatório e
indicar se está ativo ou não através do parâmetro “Ativo”.
Os motivos de cancelamentos são considerados ativos quando criados. Pode não haver
mais um motivo específico para o cancelamento. Nesse caso, o cancelamento deverá ser desativado. Pode-se editar o motivo de cancelamento assim como excluí-lo com os ícones
e
.
1.1.9Motivos de devolução
Este cadastro corresponde ao cadastramento de motivos pelos quais os problemas podem ser devolvidos para análise, quando encontram-se na etapa de monitoramento. O acesso é
feito através do menu: “Administração / Problemas / Motivos de Devolução”.
Para cadastrar motivos de devolução, na tela “Manutenção de motivos de devolução”,
deve-se adicionar o nome do motivo, definindo como ativo ou inativo.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Uma vez cadastrado o motivo de devolução, será apresentado na tela de Pesquisa de motivos de devolução, o nome do motivo e se está ativo ou não. Nesta tela, pode-se pesquisar motivos
pelo nome. Pode-se editar o motivo
, assim como imprimi-lo
ou exportá-lo
para arquivo
CSV. Para excluir o motivo, basta clicar no ícone
.
1.1.10
Motivos de prorrogação
Este cadastro corresponde ao cadastramento de motivos pelos quais os problemas podem
ser prorrogados. O acesso é feito através do menu: “Administração / Problemas / Motivos de prorrogação”.
Para cadastrar motivos prorrogação, na tela “Manutenção de motivos de prorrogação”,
deve-se simplesmente adicionar o nome do motivo e clicar em “Processar”.
Para prorrogar um problema será necessário
informar um motivo cadastrado nesta opção.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Estrutura das
etapas de fluxo
Um problema começa com o seu registro no Qualitor. Várias informações
utilizadas na classificação do problema estão disponíveis a partir de cadastros
prévios.
A categoria informada define as responsabilidades e os atributos (ou informações adicionais) a serem utilizados em cada etapa.
A prioridade, por sua vez, define os prazos estimados para cada uma destas
etapas e consequentemente para o tratamento do problema como um todo.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
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2
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Problemas
Um problema, desde seu registro até a solução, passa por diversas etapas,
que são seguidas uma a uma (ver fluxo de problema, na parte inicial deste manual).
Cada etapa tem usuários ou equipes definidos como responsáveis; no caso de
uma equipe ser atribuída como responsável por uma etapa, qualquer usuário
pertencente à mesma poderá preencher os dados da respectiva etapa.
Este capítulo tem como objetivo descrever as opções disponíveis no menu
“Problemas”:
2.1 Menu
“Tratamento de problemas”
Ao clicar nesta opção, é possível visualizar problemas já cadastrados anteriormente no
Qualitor, bem como a situação na qual eles se encontram.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
É possível também gerar novos problemas ao clicar no botão “Novo”.
Um problema pode ser criado através do menu “Problemas / Tratamento de Problemas”.
Uma grid com os problemas já registrados é apresentada e, através do botão “Novo”, um problema
pode ser criado.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.1Guia “Abertura”
Na guia “Abertura”, a primeira guia do formulário de problema, realiza-se registro de um
problema potencial, com dados básicos que permitam sua identificação.
A inclusão correta de informações é fundamental para o processo adequado de gerenciamento de problema. Informações pertinentes a cada etapa do fluxo são apresentadas à medida
em que o fluxo avança.
2.1.1.1
Colapse “Dados”
As informações do colapse “Dados” da guia “Abertura” são as seguintes (lembrando que os
campos marcados com asterisco são considerados como de preenchimento obrigatório).
•
Título: o título deve representar o assunto principal relacionado aos incidentes.
•
Cliente: nome do cliente onde será gerenciado o problema.
• Contato: contato é a pessoa que solicita através de relato de incidente.
• Gestor: é o responsável principal pelo andamento de um problema.
•
Origem: origem da comunicação do incidente, que pode ser reclamação de cliente.
•
Previsão de término: a previsão de término será determinada pela prioridade informada, de acordo com as configurações definidas pelo administrador do Qualitor.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
•
Categorias: a categoria de problema define responsabilidades e atributos a serem
utilizados por cada etapa.
• Casos reportados: indica a quantidade de vezes em que incidentes similares foram
comunicados e reportados para o Service Desk.
os problemas gerados a partir do
alerta de tendências considerarão
como cálculo de casos reportados a
quantidade de chamados de determinada
característica específica. Ou seja,
o número de casos reportados será
igual ao número de chamados abertos.
Já os problemas gerados a partir de
chamados, considerarão no cálculo de
casos reportados não só os chamados
abertos, mas também a quantidade de
solicitantes adicionais do chamado,
bem como a quantidade de solicitantes
adicionais de cada chamado relacionado.
•
Descrição: breve descrição do problema.
• Operador: o operador é quem registrou o problema.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Caso o parâmetro que indica que se informe a data de abertura esteja marcado na categoria do problema sendo registrado, uma janela com a data será solicitada, da seguinte forma:
2.1.1.2
Colapse “Mercados”
Através da colapse “Mercados”, podem ser indicadas diferentes localidades relevantes
para o gerenciamento de um problema em clientes que possuam unidades descentralizadas.
As unidades são, portanto, localidades em que o determinado problema potencial foi
percebido.
Para vincular um mercado, basta clicar no ícone
que o atendente proceda a escolha do mercado:
. O sistema irá exibir uma janela para
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Depois de vincular o mercado, basta clicar em “Confirmar”.
O mercado será exibido no colapse, conforme exemplo a seguir:
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.1.3
Colapse “Imagem”
As imagens, na colapse “Abertura”, funcionam de forma parecida com os anexos, exceto
que um arquivo de imagem pode ser associado ao problema. A diferença é que este arquivo
passa a ser exibido automaticamente na guia.
Esse recurso pode ser útil para documentar alguns tipos de problemas com imagens,
como fotografia, por exemplo.
Após selecionar um arquivo de imagem, realiza-se o upload. O upload poderá ser realizado de forma automática ao se escolher o arquivo e acionar o comando “Processar”.
É possível realizar o download de imagens que já estejam carregadas no Módulo através
do botão “Download”. É possível ainda, a pré-visualização de imagens, bastando para isso clicar
sobre o link do “Download”.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Após clicar no botão “Download”, o sistema irá exibir a imagem e disponibilizará o arquivo
para download, conforme o exemplo a seguir:
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.1.4
Colapse “Requisitos”
Através do colapse “Requisitos”, é possível visualizar os requisitos do problema. Os itens
apresentados nesse colapse são previamente defindos no cadastro de categorias de problemas.
O problema não pode mudar de etapa sem que todos os requisitos estejam relacionados.
Para atualizar a tela, basta clicar no ícone
Para vincular um requisito, basta clicar no ícone
.
.
O sistema irá exibir uma tela para que o atendente proceda à seleção do requisito a ser
vinculado.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Após vincular todos os requisitos, basta clicar no botão “Processar”. A partir desse momento, é possível trocar o problema de etapa.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.1.5
Colapse “Relações”
É possível vincular o problema a outros elementos do Qualitor, de forma que o fato, a evidência ou o tratamento seja relacionado a atendimentos, inventário, mudanças etc.
Os problemas podem ser relacionados a diversas outras entidades, para facilitar o acompanhamento e gerenciamento do processo, através da colapse “Relações”.
Esta seção estará disponível na guia de “Abertura” do problema. Para o gestor e/ou gerente(s) do problema, este recurso também estará disponível em todas as etapas do ciclo do problema (“Análise”, “Investigação” etc).
Para incluir uma relação, basta que se clique no ícone
.
O sistema exibirá a seguinte janela:
No campo “Tipo de relação” escolhe-se o tipo de entidade a relacionar, conforme a imagem a seguir.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Cada “Tipo de relação” permitirá uma determinada pesquisa no campo “Relações”.
Por exemplo: se for escolhida a opção de “Localidades” em “Tipo de Relação”, ao clicar
na lupa do campo “Relações” será apresentada uma janela de pesquisa de localidades.
Essa pesquisa pode ser filtrada por código. Para isso, basta informar o código da relação
no campo de pesquisa, conforme a imagem a seguir:
No colapse “Relações”, os itens adicionados serão exibidos da seguinte forma:
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Após fazer todas as relações, basta clicar no botão “Processar”.
Para fazer o relacionamento categorias de inventário, a forma de seleção do relacionamento é um pouco diferente.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Após selecionar o “Tipo de Relação”, é preciso selecionar “Relações”.
Ao clicar no ícone
do campo “Relações”, não será exibida uma janela de múltipla
seleção, mas sim uma janela com a estrutura hierárquica das categorias de inventário, conforme
o exemplo a seguir:
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Selecionam-se as categorias desejadas e clica-se no botão “Processar”. No colapse “Relações”, as categorias estarão novamente dispostas de forma hierárquica, conforme o exemplo
a seguir:
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.2 Guia “Análise”
A primeira etapa de fluxo é a “Análise”. A etapa de análise representa o início do tratamento de um problema, sendo definidas a prioridade e as primeiras disposições, preparando-se para
a investigação.
Alguns dos atributos interessantes que poderiam ser definidos nesta etapa ou na investigação são, por exemplo, qual o processo envolvido no problema e ainda se o problema em questão
é reincidente.
IMPORTANTE: Os atributos são campos adicionais que podem ser criados no Qualitor e associados às categorias. Como no exemplo citado acima, um campo (atributo) poderia ser criado
para que se informe a qual processo o problema está relacionado.
2.1.2.1
Subguia “Dados”
Nesta subguia, visualiza-se a equipe e/ou o responsável pelo gerenciamento do problema
potencial (reiterando que estes dados podem ter sido definidos no cadastro da categoria).
Na sequência, define-se a prioridade do problema potencial (a prioridade escolhida pode
ter sido definida de forma que um prazo em dias seja atribuído para cada etapa).
Uma breve descrição sobre a análise pode também ser preenchida nesta guia.
A figura abaixo apresenta o aspecto da subguia “Dados” na etapa de análise.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
A subguia conta ainda com os colapses “Requisitos” e “Relações”.
2.1.2.1.1 Campo “prioridade”
No cadastro de prioridades, disponível em “Administração / Problemas / Prioridades”, um
prazo (em dias) pode ser atribuído para cada uma das etapas.
Este prazo é utilizado no controle de cumprimento de prazos, com consultas sobre esta
situação ou notificações por e-mail.
Para melhor ilustrar este conceito, na figura a seguir é apresentada uma configuração de
uma prioridade intitulada “Normal”, onde prazos em dias são estipulados para algumas etapas do
fluxo. De qualquer forma, esta definição é feita pelo Administrador do Qualitor.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.2.2
Subguia “Plano de Ação”
A subguia “Plano de Ação” permite a inserção de ações configuradas. Os ícones abaixo
da subguia “Plano de Ação”, permitem inserir de forma diferente as ações. No primeiro ícone, é
possível inserir ações em lote. Nos demais, é possível criar novas ações rápidas, vincular uma ação
já existente, inserir uma ação completa e atualizar.
A subguia “Plano de Ação” é apresentada em
todas as etapas, com funcionamento idêntico
para cada etapa.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Para inserir ações em lote, basta clicar no ícone
e depois preencher os campos conforme as especificidades, de acordo com o exemplo abaixo:
Os campos disponíveis são os seguintes:
•
Título: título de uma ação.
•
Tipo de ação: tipo de ação, predefinida em cadastro de tipos de ação do Qualitor.
•
Responsável: responsável pela ação.
•
Previsão de término: previsão de términos, conclusão de uma ação.
2.1.3Guia “Investigação”
A etapa de Investigação é aquela onde se define a causa-raiz do problema, que pode ser
escolhida a partir de um cadastro prévio, sendo estruturado em até 3 níveis; a determinação de
causas é um dos principais elementos do gerenciamento de problemas.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
A correta determinação de causas vai permitir um plano de ação com maiores possibilidades de se chegar a uma solução eficaz para o problema.
2.1.3.1
Subguia “Dados”
Na subguia “Dados” são visualizados os responsáveis (atendente e/ou equipe) e é definida
a causa-raiz do problema, juntamente com uma descrição sobre a investigação.
A subguia conta ainda com os colapses “Requisitos” e “Relações”.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.3.2
Subguia “Plano de ação”
No plano de ação devem constar todas as ações que devem ser feitas de posse do conhecimento das causas do problema.
A subguia “Plano de Ação” é apresentada em
todas as etapas, com funcionamento idêntico
para cada etapa.
2.1.4 Guia “Solução”
O planejamento da solução corresponde a um plano de ação a ser definido e executado
antes da implementação da solução em si.
Há situações em que o problema passará diretamente para a fase de implementação
da solução. Em outros, pode ser necessário o levantamento de dados ou realizar tarefas antes de
corrigir-se o problema, quando a etapa de planejamento pode ser útil.
2.1.4.1
Subguia “Dados”
Basicamente, na subguia “Dados”, visualiza-se as responsabilidades e se registra uma breve descrição sobre o planejamento. Deverão ser informadas as datas do período de testes.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Os dois campos deverão ser preenchidos. Esta regra deverá ser cumprida para que seja
possível passar para a fase seguinte: a fase de implementação.
A subguia conta ainda com os colapses “Imagem”, “Requisitos” e “Relações”.
2.1.4.2
Subguia “Plano de ação”
O conceito de plano de ação é amplamente utilizado em todo o Qualitor.
São ações que podem ser acompanhadas corporativamente e que possuem responsável,
prazos e outras características de um plano de ação. Estas ações ou planos de ação podem ser
vinculados a diferentes etapas de um problema para que as atividades previstas sejam realizadas.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O Qualitor controla os prazos dessas ações, notifica eventuais atrasos e ainda permite o
acompanhamento corporativo de ações para vários problemas de forma sistematizada.
Para criar uma ação, deve-se clicar no botão
.
Na sequência deverão ser indicadas as datas de previsão de início e término da ação,
assim como o horário de início e término.
Adiciona-se o título da ação, o tipo de ação (conforme configuração prévia de ações no
Sistema). Inclui-se a equipe que executará a ação, assim como o responsável.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
A ação poderá ser definida como obrigatória para que essa ação condicione, com o seu
encerramento, a passagem para outra etapa.
Realizada a inclusão de informações sobre a ação, clicar no botão
“Processar” para
salvar as informações ou no botão
“Processar e continuar” para salvar e continuar adicionando ações.
A tela seguinte apresenta as ações indicando a previsão de início e término da ação, a
situação, assim como se obrigatória ou não.
No ícone
pode-se alterar a obrigatoriedade da ação.
Para a visualização da “Ação”, deve-se clicar no ícone
.
Para iniciar uma ação ou encerrá-la, o responsável pela ação deverá clicar no ícone
A seguinte tela será apresentada:
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.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Após iniciada a ação, a situação mudará na tela de apresentação conforme a tela
seguinte:
2.1.5Guia “Implementação”
A implementação da solução corresponde ao que deverá ser feito para resolver o problema, o que similarmente ao planejamento pode ser cadastrado na forma de plano de ação.
2.1.5.1
Subguia “Dados”
Na subguia “Dados” visualizam-se as responsabilidades, conforme a imagem a seguir:
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
É possível gerar, na etapa de implementação, solicitações de mudanças e/ou atendimentos. Essas solicitações seguirão todas as regras e controles do processo de gerenciamento de
mudanças ou de atendimentos do Qualitor.
O problema ficará aguardando que a mudança e/ou o atendimento sejam finalizados
para seguir seu fluxo. Estes dois recursos adicionais podem ser criados e acompanhados através
das seções “Atendimentos” e “Mudanças”, conforme pode ser visualizado na figura abaixo. Em
cada uma delas, o botão
permite a criação de novos atendimentos ou mudanças.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Ao clicar no botão para gerar um atendimento, o sistema solicitará que seja informado um
“Perfil de atendimento”.
Algo semelhante ocorre ao gerar-se uma mudança: o sistema solicita que um “Tipo de
mudança” seja informado.
Atendimentos e Mudanças somente ficarão
disponíveis para o atendente que possuir acesso
aos Módulos de Atendimento e Mudanças.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.5.2
Subguia “Plano de Ação”
Na subguia “Plano de Ação” definem-se ações para os problemas. Conforme a imagem
abaixo, cada ação terá um número representado na sequência, em ordem decrescente.
É possivel criar ações através do ícone
. Ao clicar nesta opção, o sistema permite o
registro de uma nova ação ao problema utilizando o método de ação completa, ou seja, permitindo ao operador registrar uma ação com uma gama de informações bastante completa no
sistema.
A opção para criar uma nova ação completa apresenta a seguinte tela:
É possível adicionar ações em lote, utilizando o ícone
. Através desta seção de tarefas realiza-se a inclusão de ações, conforme a imagem a seguir. Desta forma, é mais rápido
e fácil cadastrar uma lista de ações que devem ser realizadas para o cumprimento da fase do
problema.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
A mesma funcionalidade serve para o
cadastro de reuniões.
2.1.6 Guia “Monitoramento”
Após um problema ter passado pela sua etapa de “Implementação da Solução”, ações,
atendimentos ou mudanças provavelmente tenham sido executadas para que o problema fosse
resolvido. Nesta etapa seguinte, a de “Monitoramento”, define-se um prazo para que se verifique
a eficácia das implementações realizadas.
Ao se colocar um problema “Em Monitoramento”, informa-se o período, com uma data
inicial e final em que se dará o monitoramento:
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Este conceito é conhecido em gestão de problemas e da qualidade em geral como
avaliação de eficácia. O recomendado é que, anteriormente, nas etapas iniciais (análise ou investigação, por exemplo), se defina como esta eficácia deve ser avaliada, o que pode ser feito
através de um atributo específico (campo criado para esta finalidade).
2.1.6.1
Subguia “Dados”
Na colapse “Geral” são visualizadas ainda as responsabilidades e pode ser registrada uma
breve descrição sobre o monitoramento em si.
Nesta etapa de “Monitoramento” é possível devolver o problema para análise. Caso o
monitoramento indique que o problema não foi resolvido, é possível retornar o mesmo para a fase
inicial, de análise. Isso pode ser feito através do menu “Ações / Devolver para Análise”.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.6.2
Subguia “Plano de ação”
Na subguia “Plano de Ação” procedem-se as mesmas funções de especificar as ações a
serem tomadas, vistas nas etapas anteriores.
2.1.6.3
Ações possíveis na fase de “Monitoramento”
A seguir, serão descritas algumas ações que podem ser tomadas quando o problema
atingir esta etapa.
2.1.6.3.1 Devolver Problema para Análise
Os problemas quando passam para a fase de “Monitoramento” ganham uma data de
término, equivalente a um chamado aguardando confirmação de encerramento.
Caso o monitoramento indique que o problema não foi resolvido, é possível retornar o
mesmo para a fase inicial, de análise. Isso pode ser feito através do menu “Ações / Devolver para
Análise”.
Para que os dados do problema em questão não se percam, é possível configurar o
Qualitor para que ele não zere os dados do problema. Isso significa que quando o problema é
devolvido para “Análise” quando está nesta etapa, os dados não são todos perdidos nem zerados.
Para isso, basta habilitar o parâmetro “Ao devolver problemas Em monitoramento para
Análise, gerar um novo problema com os dados do problema original e encerrar o problema”,
disponível na guia “Parâmetros” no menu “Problemas / Parâmetros”.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O Qualitor manterá o problema encerrado e abrirá outro com as mesmas informações de
abertura do problema original.
Este parâmetro tem por objetivo garantir o histórico preciso dos problemas, gerando novos
problemas para as reaberturas. Assim, os dados e formato original do problema não são perdidos.
Vale lembrar que se o parâmetro estiver desmarcado, o Qualitor irá zerar os dados do
problema.
2.1.6.3.2 Encerramento do Problema
Todo problema tem um fluxo natural a ser seguido. Quando o problema atinge a etapa de
“Monitoramento”, ele pode ser encerrado.
Um problema encerrado muda o seu status de em “Monitoramento” para “Fechado”. Além
disso, ele ganha uma data de encerramento.
O problema, após encerrado, continuará aparecendo na pesquisa de problemas, mas
apenas para consulta, tendo em vista o fato de que os dados desse problema não podem mais
ser alterados.
Para encerrar um problema, basta utilizar o menu: “Ações / Encerrar”, conforme o exemplo
a seguir:
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O sistema exibirá uma janela para que o atendente confirme o encerramento do
problema:
Ao clicar em “Sim”, o sistema irá modificar a situação do problema para “Fechado”,
conforme o exemplo a seguir:
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Existe a opção de reabertura de um problema “Fechado”, explicada no item a seguir.
2.1.6.3.3Reabertura de Problemas
Depois de encerrado, é possível reabrir um problema. Para que os dados do problema em
questão não se percam, é possível configurar o Qualitor para que ele não zere os dados.
Isso significa que quando o problema é reaberto, os dados não são todos perdidos nem
zerados. Ao invés disso, um problema novo será gerado, semelhante ao orginal.
Para isso, basta habilitar o parâmetro “Ao reabrir problemas, gerar um novo problema com
os dados do problema original e manter o problema encerrado”, disponível na guia “Parâmetros”
do menu “Problemas / Parâmetros”.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O Qualitor manterá o problema encerrado e abrirá outro problema com as mesmas informações de abertura do problema original.
Vale lembrar que, se o parâmetro estiver desmarcado, o Qualitor irá zerar os dados do
problema.
2.1.7 Guia “Anexos”
As seções de “Anexos” de problemas significam três tipos diferentes de anexos:
•
Anexos: exibe os anexos e permite anexar arquivos do problema.
•
download.
Anexos de ações: exibe os anexos de ações vinculadas a este problema. Permite
•
download.
Anexos de reuniões: exibe os anexos de reuniões vinculadas neste problema. Permite
A partir do problema, é possível acessar os anexos de outros vínculos, como ações e reuniões, sem precisar sair do problema em questão.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.1.8 Guia “Reuniões”
A guia “reuniões” é formada por duas subguias, explicadas na sequência.
2.1.8.1
Subguia “Dados”
Na subguia “Dados”, serão exibidas as reuniões registradas e vinculadas a este problema.
São apresentados os títulos das reuniões e, logo abaixo, as ações tomadas.
São informados também o responsável, previsão de término e situação.
É possivel criar novas reuniões, completa e rápida, através dos ícones dispostos na subguia.
Ao clicar no botão de “Nova reunião rápida”
, é exibida a tela de nova reunião:
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Ao clicar no botão de “Nova reunião completa”
Ao clicar no botão de “Vincular Reuniões”
, é exibida a tela de nova reunião:
é possível pesquisar por reuniões já existen-
tes:
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Para visualizar determinada reunião, clica-se no ícone
.
A tela de reunião será apresentada com as informações da reunião, podendo-se imprimir
a ata de reunião através do botão “Imprimir”.
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
| PÁGINA 73
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O aspecto da ata de reunião é o seguinte:
2.1.8.2
Subguia “Plano de ação”
Nesta subguia são exibidas todas as ações de todas as reuniões que estão vinculadas ao
problema.
2.1.9 Guia “Histórico”
Através da guia “Histórico”, todos os principais eventos relacionados ao tratamento do problema ficam registrados, contendo data/hora, evento e responsável.
Algumas ferramentas são importantes na visualização do histórico de problemas.
O botão “Atualizar”
permite a execução de atualização dos registros.
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O botão “Registrar Histórico”
permite que um novo registro seja inserido manualmente:
Todas as alterações de situação de todas as ações, chamados e mudanças relacionadas
a algum problema geram registro no histórico desse problema.
Por exemplo: chamados, mudanças e ações relacionadas.
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O registro será feito somente em problemas que não
estiverem fechados.
No registro estarão informações sobre qual objeto foi alterado, o seu tipo e a troca de situação.
Sempre que houver alteração de situações em chamados, mudanças e ações, deve-se
verificar a relação com problema (que não tenha sido fechado).
No exemplo abaixo, o chamado “INC-401” foi relacionado ao problema e agora encontra-se “suspenso”.
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.2
Menu “Pesquisar problemas”
Uma forma de controlar e acompanhar os problemas é através das pesquisas de problemas, que pode ser acessada através do menu “Problemas / Pesquisar Problemas”.
Um formulário de pesquisa é apresentado com vários argumentos disponíveis. Um dos
campos que é muito útil é o de “Situação” de problemas, conforme demonstrado na figura abaixo, que inclui a pesquisa de problemas atrasados, com fase atrasada ou com ações atrasadas.
O resultado das pesquisas é exibido de forma padrão, conforme as pesquisas do Qualitor,
com opções de exportar, imprimir e configuração das grids. Através da tela com os resultados da
pesquisa é possível visualizar as informações resumidas.
Para se acessar um problema, apresentado no resultado da pequisa, basta clicar sobre o
ícone da lupa.
É possível realizar a pesquisa através dos demais filtros tais como: “Cliente”, “Contato”,
“Gestor”, “Categoria”, “Título”, “Prioridade”, “Operador”, “Causa”, “Origem”, “Mercados”, “Peça
Causadora” etc.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
É possível selecionar todos os problemas apresentados na pesquisa pela seleção da
check-box, facilitando a extração de relatórios ou impressão de todos os problemas.
Através do botão “Ações” é possível também registrar um novo problema, além de se poder gerar relatórios.
A personalização da grid de resultados de pesquisa permite que sejam apresentados os
argumentos de pesquisa desejados, conforme a imagem seguinte:
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Na guia “Responsáveis” é possível pesquisar por determinado responsável por cada etapa
do problema.
Na guia “Vínculos” é possível pesquisar problemas que tenham “Departamentos”, “Categoria do atendimento”, “Tipo de equipamento” ou “Categoria do equipamento” associados ao
problema.
Além disso, é possível incluir na pesquisa todas as categorias abaixo da categoria de primeiro nível selecionada.
Para isso, habilita-se o parâmetro “Pesquisar também nas sub-categorias”.
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Na guia “Atributos” é possível pesquisar problemas por determinado responsável de cada
etapa do problema.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.3 Menu
“Painel de problemas”
O painel de problemas é uma forma de disponibilizar uma visão das ações que fazem
parte de problemas.
Este menu possui duas opções de listagem, por atividades ou por problemas.
A listagem por ações não possui agrupamento, já a listagem por problemas traz as ações
agrupadas por problema.
O objetivo desta opção é poder visualizar as ações sob responsabilidade do atendente,
com a opção de agrupá-las por problema.
Seguem abaixo os possíveis resultados referentes à forma de visualização escolhida:
1) Visão gerencial de atividades:
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2) Visão gerencial de problemas:
2.4 Menu
“Parâmetros”
A seguir serão descritos os parâmetros para controle do gerenciamento de
problemas, acessados pelo menu “Problemas / Parâmetros”.
2.4.1
Guia “Parâmetros”
A guia “Parâmetros” traz os seguintes campos:
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
•
Intervalo de verificação para atrasos de situação: intervalo de tempo em dias no
qual o agente do Qualitor verifica se há problemas com situações atrasadas.
•
Intervalo de verificação para atraso do problema: intervalo de tempo, em dias, no
qual o agente do Qualitor verifica se há problemas que se encontrem em atraso (em relação à
data prevista de término de um problema).
•
Intervalo de verificação para o término do monitoramento: intervalo, em dias, no
qual o agente do Qualitor verifica o encerramento de período de monitoramento de problemas,
para emitir avisos de mensageria, caso programados.
Além disso, constam os seguintes parâmetros:
•
Ao reabrir problemas, gerar um novo problema com os dados do problema original e manter o problema encerrado: este parâmetro tem a intenção de garantir o histórico
preciso dos problemas, gerando novos problemas para as reaberturas. Assim, os dados e formato
original do problema não são perdidos.
•
Ao devolver problemas “Em Monitoramento” para “Análise”, gerar um novo problema com os dados do problema original e encerrar o problema: tem a mesma finalidade da
situação anterior. Esse parâmetro, no entanto, é realizado quando o problema é devolvido do monitoramento para análise. Ou seja, durante a verificação de eficácia do problema, foi detectado
que o mesmo não foi completamente solucionado e precisa então ter o processo todo refeito.
IMPORTANTE: Em qualquer momento do problema, este pode ser “devolvido” para “Análise” (recomeçando todo o processo). Os problemas quando tiverem com este parâmetro marcado não serão reabertos, mas sim darão origem a um novo problema
•
Adicionar hierarquia de categorias de equipamento ao adicionar categoria como
relação de problema: este parâmetro define que quando uma categoria de problema for adicionada nas relações do problema, todas as categorias relacionadas a ela serão também relacionadas. Por exemplo, se for uma categoria intermediária, as categorias superiores e as inferiores
também serão relacionadas.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.4.2
Guia “Alerta por cores”
Na guia “Alerta por cores” são definidas as cores referentes a cada etapa do ciclo do pro-
blema.
2.4.3 Guia “Gerentes”
Nesta guia são definidos os gerentes de problemas. Isto é feito através do botão “Vincular
gerentes”
.
O sistema exibirá uma tela para que seja escolhido um gerente dentre os atendentes cadastrados no Qualitor.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.4.4
Guia “Modelo de e-mail”
Nesta guia são definidas as informações que serão encaminhadas juntamente com os
e-mails de notificações. Para isso, basta arrastar as informações da janela da esquerda para a
direita.
Ao configurar estes campos (clicar e arrastar para “campos selecionados”), eles passam
a fazer parte dos e-mails gerados pelo módulo de problemas (configuração de mensageria, guia
ao lado).
Todo e-mail enviado pelo Módulo de Problemas, incluirá nele as informações selecionadas
nesta configuração de “Modelo de e-mail”.
A lista completa de campos disponíveis é a seguinte:
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.4.5 Guia “Mensageria”
Nesta guia configura-se o envio de mensagens da mesma forma que no Qualitor em geral. Marca-se as opções de destinatários dentro de cada agrupamento de “gatilho” de envio.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Por exemplo, se analisarmos os parâmetros contidos em: “Ao concluir todas as tarefas de
uma fase”, veremos que nesta situação é possível configurar quando e para quem o Qualitor irá
enviar e-mails, durante o ciclo de vida do problema.
2.4.6
Guia “Chamados”
Nesta guia são configurados parâmetros referentes a chamados relacionados a proble-
mas.
•
Chamados relacionados devem ser encerrados junto com o problema: habilitando este parâmetro, os chamados vinculados ao problema serão encerrados automaticamente
quando do encerramento do problema em questão (no caso de chamados aguardando solução
de problema).
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
•
Alterar a situação de chamados vinculados, na abertura, para “Aguardando resolução de problema”: com este parâmetro habilitado, os chamados vinculados a um problema
mudam a sua situação para “Aguardando resolução de problema”, para facilitar a identificação
de “status” do chamado para os operadores e também para o usuário final.
2.5
Menu
“Gerenciamento de problemas”
Este menu demonstra uma pesquisa de problemas organizada por situações. Deste modo,
cada um dos sub-menus seguintes representa uma situação em que os problemas podem se encontrar e que podem ser consultados:
Portanto, caso um atendente queira acompanhar quantos problemas estão na situação
“Em análise”, ele pode acessar o seguinte menu: “Problemas / Gerenciamento de problemas /
Em análise”. O resultado exibirá todos os problemas cadastrados no Qualitor e que estejam na
situação “em análise”. O mesmo processo de visualização serve para os problemas nas demais
situações.
A opção “Problemas em aberto” permite consultarem uma só grid todos os problemas
registrados que não estejam encerrados, juntamente com suas respectivas situações.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Controle e
Acompanhamento
Um ambiente típico de utilização do módulo de gerenciamento de problemas
pressupõe que possam existir vários problemas sendo tratados com suas etapas
e prazos por etapa, além de várias ações com seus respectivos prazos. Um dos
grandes desafios é o controle e acompanhamento de todas essas partes.
Com o Qualitor, várias formas de controle estão disponíveis. As pesquisas permitem a busca de problemas por vários argumentos de busca, incluindo situações específicas para problemas
com atrasos em etapas ou problemas com ações em atrasos. Planos de ação podem ser consultados pelo painel de ações do Qualitor, visualizando-se ações em atraso. Além disso, blocos do
portal Qualitor relacionados a problemas estão disponíveis, apresentando consultas que também
auxiliam neste controle.
2.6 Controle
relacionado a categorias
O cadastro de categorias de problemas permite uma hierarquia em até 3 níveis e define
para cada categoria os atributos a serem utilizados, sua obrigatoriedade e os responsáveis de
cada etapa. Estas responsabilidades podem ser definidas para pessoas ou equipes.
Caso estas responsabilidades sejam definidas nas categorias, o fluxo de etapas as assinala
automaticamente no decorrer de um problema.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
As categorias de problemas definem, portanto:
–
Informações (atributos) por etapa, tornando-os obrigatórios ou não;
–
Responsabilidades por etapa;
Cabe ainda relembrar que os eventos de mensageria, em suas etapas e suas ações, são
um importante mecanismo de controle e acompanhamento dos problemas.
2.7
Definição de responsabilidades de etapas de problemas
Além das definições das responsabilidades que pode ser feita pelo Administrador do Qualitor no cadastro das categorias, é possível definir responsáveis durante o fluxo de tratamento de
um problema.
O responsável de cada etapa pode designar pessoas ou equipes que serão responsáveis
pela etapa seguinte e assim sucessivamente.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Quando for executada uma função de encaminhamento do problema para outra etapa,
uma janela será apresentada para que as responsabilidades da próxima etapa sejam definidas.
Os valores atribuídos na categoria serão apresentados nesta janela, ou seja, caso haja definição de responsabilidades na categoria do problema, estes são apresentados, preenchidos na
janela. Por exemplo, o problema apresentado a seguir está na etapa “Em Investigação”.
A etapa já foi concluída e o problema vai ser enviado para a próxima etapa, que é a “Solução”. O atendente deve utilizar o botão “Ações / Enviar para solução”, conforme a imagem a seguir:
A seguinte janela será apresentada para que se definam responsáveis para a próxima etapa:
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Cada etapa do problema tem sempre três opções de responsabilidade:
•
ter uma equipe responsável
•
ter um responsável
•
ter uma equipe responsável e um responsável
Só quem tem permissão para alterar os dados da etapa corrente é o atendente que foi
designado como responsável por uma fase (situação) do problema ou o atendente que faz parte
da equipe responsável.
Assim sendo, estes passam a ter as seguintes permissões:
•
Preencher / alterar os dados da fase;
•
Adicionar ações no plano de ações da fase;
•
Passar o problema para a próxima fase;
•
Definir responsável/equipe da próxima fase do problema.
Somente “Gerentes de Problema” e o “Gestor do Problema” têm permissão total dentro do
problema.
Cada etapa do problema conta com uma aba chamada “Dados”, na qual é possível
modificar os responsáveis, conforme o exemplo a seguir:
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.8 Etapas
de tratamento de problemas
A seguir, são descritas as etapas para o tratamento de um problema.
Cada etapa é apresentada de acordo com a sequência que as mesmas devem seguir para
o tratamento de um problema.
A mudança de etapas é feita através do botão “Ações” do formulário de problema, sendo
que somente é liberada a opção de menu para a próxima etapa de acordo com a etapa atual em
que o problema se encontra.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
No exemplo a seguir, o problema está “Em investigação”.
No botão “Ações”, a opção disponível será “Enviar para solução”:
As opções de menu para esta mudança de etapas são:
- Enviar para análise
- Enviar para investigação
- Enviar para solução
- Enviar para implementação
- Enviar para monitoramento
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
É possível, durante cada etapa, alterar o Gestor do problema. Através do botão “Ações”,
realiza-se essa alteração da seguinte forma:
Após selecionar a opção do menu, informa-se um novo gestor.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Essa alteração ficará registrada no histórico do problema, conforme demonstra o exemplo
a seguir:
2.9
Geração de Erro Conhecido
Um “Erro Conhecido” é um problema cuja causa raiz já é conhecida mas que ainda não
tem solução ou então um problema que está em fase de tratamento.
O problema existe, já foi aberto e está sendo tratado, mas alguém o reporta novamente.
É uma forma de comunicar aos usuários que o problema existe e já é de conhecimento
da administração do sistema, mas ainda não tem uma solução definitiva.
O “Erro Conhecido” é registrado pelo gerente de problemas (ou responsável pela fase de
análise), ou seja, quando o problema está na situação: “Potencial em Análise”.
Para gerar um erro conhecido, basta utilizar o botão: “Ações / Gerar erro conhecido”. Será
criado então um documento de base de conhecimento que estará associado a este problema.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O sistema exibirá a seguinte tela:
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| PÁGINA 97
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
No campo “Pasta B.C.”, o atendente deve escolher uma pasta para armazenar o documento, dentre as pastas previamente configuradas.
No campo “Tipo de Documento”, o atendente deve escolher um tipo dentre os tipos
pré-configurados.
Ao preencher os campos obrigatórios, basta clicar em “Processar”.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Feito isso, o Qualitor gera o documento:
Ao clicar em “Sim”, o documento será exibido. O documento de Base de Conhecimento
gerado traz consigo as informações do problema.
No problema, as alterações descritas nos campos de “Solução Temporária” e “Solução”
(que é a própria solução definitiva) alimentam o documento da base que contém o erro conhecido:
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| PÁGINA 99
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
No documento da Base de Conhecimento, através da guia “Problemas”, pode-se visualizar os problemas aos quais o documento está relacionado:
IMPORTANTE: Para que o recurso “Gerar erro conhecido” esteja disponível em “Ações /
Gerar erro conhecido”, o problema deve estar nas seguintes situações: “Em análise”, “Em investigação”, “Em desenvolvimento de solução”, “Em implementação”, “Em monitoramento” e “Fechado”.
W W W . Q U A L I T O R . C O M . B R / W W W . C O N S T A T. C O M . B R
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Nas demais situações (“Potencial aguardando análise” e “Cancelado”), a opção “Ações /
Gerar erro conhecido” fica desabilitada.
Observações gerais sobre erros conhecidos:
ӾӾ Quando um problema é fechado, ou cancelado, o erro conhecido gerado para ele
continua válido, sendo listado no Qualitor.
ӾӾ Quando o problema for cancelado, e tiver um documento de erro conhecido gerado,
esse documento tem sua situação alterada para “Obsoleto”.
ӾӾ Quando o problema for fechado, é perguntado ao atendente se ele deseja desconsiderar o problema como um erro conhecido. Caso o atendente confirme, o procedimento é o mesmo do cancelamento do problema (ou seja, altera a situação do
documento para “Obsoleto”).
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.9.1 Visualização de erros conhecidos
É possível visualizar uma listagem de problemas que geraram erros conhecidos.
Para isso, é necessário abrir o cadastro de problemas e clicar no seguinte botão: “Ações /
Erros conhecidos”.
Como resultado, é exibida uma listagem de problemas que geraram erros conhecidos.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Nessa listagem, não podem ser listados documentos que estejam na situação “Obsoleto”.
Assim que o problema é encerrado, o erro conhecido gerado por ele é visto como solucionado.
2.10
Blocos de problemas
Este recurso, de blocos do Portal dos Atendentes Qualitor é sem dúvida um dos mais úteis
e práticos.
É possível configurar um bloco com informações referente a problemas do atendente que
está acessando o sistema, problemas da equipe a qual o atendente pertence ou ainda problemas
que podem ser consultados pelos usuários definidos com atribuição de Gerente de problemas.
É importante destacar que os problemas configurados como “Meus Problemas” ou “Minha
Equipe” somente serão apresentados nos blocos de portal quando o usuário ou equipe estiverem
definidos como responsáveis e o problema estiver na respectiva etapa onde a responsabilidade
está atribuída.
Isso significa que um determinado problema pelo qual o atendente é responsável por uma
etapa somente será mostrado nestes blocos quando entrar na etapa em que o atendente é o
responsável.
As situações descritas na pesquisa de problemas também estão disponíveis para configurar os blocos de problemas, como por exemplo “Problemas com fase atrasada” ou “Problemas
atrasados”.
2.10.1
Sumário de problemas
Podem ser configuradas informações sintetizadas referentes a problemas sendo tratados.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O bloco, ao ser criado, ficará sem dados para exibir, conforme o exemplo a seguir:
A configuração do bloco poderá ser feita clicando no ícone
configuração do bloco serão descritas a seguir:
. As opções possíveis de
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.10.1.1
Meus Problemas
Nesta opção são exibidos problemas para os quais o atendente conectado no sistema
possui responsabilidade sobre alguma fase do problema. Por exemplo, problemas em que o atendente conectado precisa desenvolver solução, ou problemas em que o atendente conectado
precisa implementar a solução.
Podem ser selecionadas as diferentes situações referentes ao tratamento de um problema, cujo resultado será exibido conforme figura a seguir.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.10.1.2
Problemas da Minha Equipe
Nesta opção são exibidos problemas para os quais o atendente conectado no sistema
pertence a uma equipe que possui responsabilidade sobre alguma fase de problema em que o
mesmo se encontre. Segue o mesmo padrão do bloco “Meus Problemas”.
O aspecto do bloco é o seguinte:
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
2.11
Painel de ações
O recurso de ações do Qualitor consolida as ações de diversas fontes sejam elas chamados, projetos, mudanças e também problemas.
Através da consulta de ações, especialmente as ações atrasadas, é possível realizar o
acompanhamento sobre o andamento dos planos de ações. Uma pesquisa de atividades pode
ser feita pelo menu “Recursos complementares / Ações / Pesquisa de Ações”.
A opção de pesquisar por ações atrasadas apresenta um indicativo daquilo que não foi
cumprido adequadamente.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
3
Relatórios e gráficos
Existem relatórios disponíveis juntamente com o módulo de gerenciamento
de problemas, acessados através do menu “Relatórios e gráficos / Problemas”.
Estes mesmos relatórios podem ser gerados nas grid da pesquisa de problemas
‘Problemas / Pesquisar problemas”, através do botão “Ações / Gerar Relatório”.
Basta que sejam selecionados os problemas que se deseja inserir no relatório
nas caixas de seleção das linhas da grid e clicar no botão.
Uma janela será apresentada solicitando o tipo de relatório; a seleção na
grid equivale à execução de filtros de relatórios, sendo considerados no relatório
somente os problemas selecionados.
3.1Menu
“Problemas”
A seguir, serão apresentadas as possibilidades de relatórios referentes a problemas.
3.1.1 Ranking
Este relatório possibilita uma visualização gráfica do ranking de problemas.
É definido o número top, que indica os problemas a serem mostrados no relatório na ordem da configuração proposta.
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| PÁGINA 108
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
3.1.2 Ranking de atrasos
Esse relatório possibilita uma visualização gráfica, do ranking de atrasos de problemas.
É definido o número top, que indica os mais atrasados para serem mostrados no relatório.
O resultado dependerá das configurações informadas, de acordo com as necessidades
específicas.
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| PÁGINA 109
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
3.1.3 Relatório gerencial
Este relatório apresenta diversas sínteses em relação aos problemas registrados.
Por exemplo, sínteses totais de problemas e sua situação em relação a pendências e
atrasos, problemas pendentes por situação, problemas por prioridade, problemas por origem etc.
Uma amostra deste relatório pode ser visualizada na figura a seguir:
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| PÁGINA 110
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
3.1.4 Service level agreement (Atrasos)
Este relatório mostra o desempenho do atendimento a problemas quanto ao cumprimento de prazos, em relação a problemas atrasados e em dia, além do número de problemas registrados e encerrados.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
O relatório é apresentado agrupado por categoria de problema, conforme pode ser visto
na imagem abaixo.
Vários filtros podem ser aplicados na geração do relatório, como situação de problema,
tipo e/ou categoria de equipamento e mercado, além de responsabilidades por etapa.
3.1.5 Tempos
Esse tipo de relatório permite a visualização de tempos médios, através de uma configuração de relatório que permite o refinamento de informações.
As configurações para relatórios de tempos diferem das demais configurações de relatórios já apresentados.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
As seguintes opções são possíveis, possibilitando uma visualização completa dos tempos
de problemas:
•
Quarter de abertura: Quarter em que o problema foi aberto.
•
Quarter de monitoramento: Quarter em que o problema entrou em monitoramento.
•
Quarter de encerramento: Quarter em que o problema foi encerrado.
•
Acumular tempos nos meses: serão apresentados os tempos de solução, tempo de
abertura, análise etc...
Dentre as opções, o analítico oferece um resultado geral dos tempos. Para um resultado
mais específico, as demais opções de configuração são mais indicadas.
É possível também a inclusão de tempos de problemas cancelados, selecionando o check-box na configuração.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
3.1.6 Problemas por Situação
Este relatório tem como objetivo mostrar a quantidade de problemas em cada situação,
de acordo com os filtros informados na sua geração:
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Além de mostrar a quantidade de problemas por situação, o relatório possui também um
gráfico de PIZZA como resultado:
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
3.1.7 Problemas por faixa de tempo
Esse relatório tem por objetivo mostrar a quantidade de problemas, de acordo com o tempo (em dias) que eles estão ou ficaram abertos.
Além dos filtros relativos aos problemas, devem ser informadas as três faixas de tempo que
devem ser analisadas e o tipo de agrupamento a ser utilizado, como mostra o destaque da próxima imagem:
Exemplo:
Na imagem a seguir, foram informadas faixas de 15, 45 e 90 dias, agrupando os problemas por gestor do problema.
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MANUAL DO QUALITOR ITIL
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
No resultado do relatório, é mostrado a quantidade de problemas que estão em aberto ou
que ficaram abertos, dentro de cada faixa de tempo, agrupados por gestor.
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Acesso aos Manuais Qualitor:
Disponível no menu “Ajuda / Documentação Online”