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Atendimento: a primeira impressão é a que fica
Um dos objetivos mais buscados por empresas de todos os segmentos é a fidelização de seus
clientes, como a satisfação dos atuais e a conquista de novos. Sabemos que para isto se
envolve vários fatores que passam pela qualidade do produto, sua distribuição, suporte
técnico, evolução do produto e bom atendimento.
Contudo, nunca antes se ganhou ou perdeu tantos clientes em função do atendimento como
hoje. Estamos falando do contato do cliente final com o funcionário ou com o operador da
central de atendimento que fala em nome da empresa. Este, por sua vez, é o que mais gera
demanda e, também, requer cuidados. Por outro lado pode se tornar o responsável pela
simpatia permanente e pela imagem da eficiência de uma empresa.
Quando há algum problema ou dúvida, os consumidores buscam o contato humano e querem
falar com alguém que possa, além de ouvir suas queixas, dar-lhes uma solução ágil. Podemos
observar que, no atendimento é que se causa a primeira impressão, seja ela boa ou ruim. Por
isso, as empresas de call center precisam conciliar eficácia tecnológica que consiste em
aperfeiçoar os recursos disponíveis, reduzir custos e, consequentemente, garantir a
competitividade e equipe de profissionais bem treinados e competentes para resolver
rapidamente os problemas dos clientes; dar respostas no tempo que estes precisam e, assim,
fidelizá-los.
Com a tecnologia de hoje se consegue administrar toda a rotina de um teleatendimento,
como: tempo de espera por contato, pausas, tempo de atendimento, fila, treinamento dos
agentes e campanhas ativas e receptivas. Através disso, consegue-se, como resultado, evitar
contingências desnecessárias. Além disso, evita, ainda, a sobrecarga e o estresse dos
colaboradores, além de agilizar e otimizar o atendimento.
O bom atendimento está diretamente ligado ao treinamento constante dos operadores, que
atualmente conta com recursos capazes de capturar e reproduzir situações do dia a dia e do
feedback que auxilia no aprimoramento dos profissionais.
A gravação de ligações para o monitoramento é uma das mais eficientes práticas, pois permite
que o atendente corrija erros a partir da sua própria autocrítica e compreensão.
Estas são apenas algumas das diversas soluções que ajudam a manter os serviços de call center
rentáveis e competitivos, mas é importante entender que a administração inclui os recursos
humanos e a tecnologia, que também pode contribuir com a melhoria progressiva dos
profissionais. Estes, que podem prover excelência no atendimento, causando a melhor
impressão e, não somente na primeira, mas em todas as vezes em que for mantido um contato
entre a empresa e o cliente.
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Fonte e créditos: Blog Cliente SA
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