RELATÓRIO DOS
RESULTADOS
DO QUESTIONÁRIO DE
SATISFAÇÃO ÀS PARTES
INTERESSADAS NAS
ATIVIDADES DO GPP
2 0
1 1
SATISFAÇÃO DAS ENTIDADES EXTERNAS
ÍNDICE
I.
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 2
II.
METODOLOGIA...................................................................................................................... 2
III.
SÍNTESE GLOBAL ................................................................................................................ 3
IV.
RESULTADOS POR QUESTÃO ............................................................................................. 3
V.
1.
Imagem global da organização.......................................................................................... 3
2.
Envolvimento e participação ............................................................................................. 4
3.
Acessibilidade .................................................................................................................... 5
4.
Produtos e serviços ........................................................................................................... 6
SÍNTESE DA ANÁLISE GLOBAL COMPARATIVA ...................................................................... 7
1
GABINETE DE PLANEAMENTO E POLÍTICAS |2011
SATISFAÇÃO DAS ENTIDADES EXTERNAS
I. INTRODUÇÃO
Este relatório é elaborado como cumprimento ao estipulado na alínea a, do número 2,
do artigo 15.º da Lei n.º 66-B/2007, de 28 de Dezembro, que determina a apreciação
por parte dos utilizadores externos como um dos requisitos a seguir no processo de
autoavaliação do serviço e sintetiza a situação relativa ao grau de satisfação das partes
interessadas nas atividades do GPP, face ao desempenho do serviço, com o objetivo de
promover a melhoria contínua dos serviços prestados. Começa por explicar a
metodologia utilizada, de seguida é apresentada uma síntese da apreciação global que
é detalhada com os resultados por questão e termina com uma síntese da análise
global dos resultados comparativamente com o ano anterior.
II. METODOLOGIA
O questionário seguiu a estrutura adotada para o ciclo de gestão de 2011 de forma a
obter resultados que permitissem uma comparação e aferir a evolução do grau de
satisfação dos utilizadores externos.
A seleção das questões que integram o questionário teve por base as recomendações
expressas para a Common Assessment Framework (CAF), subscritas pelo European
Institute of Public Administration (EIPA).
O questionário era constituído por quatro áreas de questões, nomeadamente:
1.
2.
3.
4.
Imagem Global da Organização;
Envolvimento e Participação;
Acessibilidade;
Produtos e Serviços.
Na escala, o valor 1 correspondia a um estado de “muito insatisfeito” e o valor 5 a
“muito satisfeito”. No grupo relacionado com a motivação, os extremos foram “muito
desmotivado” e “muito motivado”, respetivamente.
A aplicação do questionário foi feita em formato eletrónico, recorrendo à plataforma
disponibilizada pelo Google Docs. As entidades tiveram acesso à plataforma através de
um link previamente enviado para os respetivos endereços de correio eletrónico.
Fizeram parte do universo deste questionário os serviços do ex-MADRP, serviços de
outros ministérios, confederações, federações, associações, agrupamentos de
produtores, agrupamentos de gestores DOP e outros interlocutores do GPP.
O período de realização da auscultação decorreu entre 24 de janeiro e 1 de fevereiro,
sendo o questionário enviado a 650 entidades e obtidos 71 questionários validados,
GABINETE DE PLANEAMENTO E POLÍTICAS |2011
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SATISFAÇÃO DAS ENTIDADES EXTERNAS
menos de metade dos validados no ano anterior, registando-se uma taxa de resposta
de aproximadamente 11%.
III. SÍNTESE GLOBAL
Através da apreciação global dos resultados obtidos apurou-se um nível de satisfação
médio de 3,86 relativamente às questões apresentadas.
Do global das questões, as que registaram um nível de satisfação mais elevado
relacionam-se com a “satisfação com a possibilidade de utilização de vários canais de
comunicação (telefone; e-mail; reuniões)” (4,04) e com a “satisfação com os meios
expeditos na prestação do serviço (ex. uso de e-mail) ” (3,94). O nível médio de
satisfação mais baixo verificou-se nas questões relacionadas com a “satisfação com o
tempo de resposta às solicitações” (3,73), a “satisfação com a informação
acessível/disponível” (3,77), a “satisfação com a flexibilidade e autonomia dos
colaboradores para resolver situações invulgares” (3,82).
É de salientar que, em média, cerca de 73,2% dos inquiridos manifestaram-se
satisfeitos e 11,3% muito satisfeitos com o desempenho do serviço no ciclo de gestão
2011. Por outro lado, cerca de 4,2% considera-se insatisfeito, não tendo havido
qualquer resposta de muito insatisfeito. Em média, cerca de 2,8% das questões não
obteve resposta.
IV. RESULTADOS POR QUESTÃO
1. Imagem global da organização
O nível médio de satisfação apurado relativamente à imagem global da organização foi de 3,8.
5
4
3,83
3,82
3
2
1
0
Satisfação com o
Satisfação com a flexibilidade
desempenho da organização
e autonomia dos
colaboradores para resolver
situações invulgares
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SATISFAÇÃO DAS ENTIDADES EXTERNAS
Em média, cerca de 66,2% dos inquiridos encontram-se satisfeitos com a imagem do
GPP, cerca de 15,5% consideram-se muito satisfeitos e apenas 0,7% dos inquiridos
respondem estar muito insatisfeitos. Em média, cerca de 2,8% das questões
apresentadas não obteve resposta.
SATISFAÇÃO COM O DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO
SATISFAÇÃO COM A FLEXIBILIDADE E AUTONOMIA DOS
COLABORADORES PARA RESOLVER SITUAÇÕES INVULGARES
4
2. Envolvimento e participação
Dos grupos de questões que constituíram este inquérito, este grupo foi onde os utilizadores
externos manifestaram o nível médio de satisfação mais elevado, que foi de 3,97.
5
4,04
3,90
Satisfação com a possibilidade de
utilização de vários canais de
comunicação (telefone; e-mail;
reuniões)
Satisfação com a existência de
interlocutores responsáveis pelas
relações com os serviços/clientes
4
3
2
1
Em média, cerca de 54,9% dos inquiridos referem estar satisfeitos e 28,9%
consideram-se muito satisfeitos com as questões relacionadas com o envolvimento e
participação, não se tendo registado qualquer utilizador externo muito insatisfeito,
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SATISFAÇÃO DAS ENTIDADES EXTERNAS
apenas 2,8% de insatisfeitos. Em média, cerca de 4,2% das questões não obteve
resposta.
SATISFAÇÃO COM A POSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DE
VÁRIOS CANAIS DE COMUNICAÇÃO (TELEFONE; E-MAIL;
REUNIÕES)
SATISFAÇÃO COM A EXISTÊNCIA DE INTERLOCUTORES
RESPONSÁVEIS PELAS RELAÇÕES COM OS SERVIÇOS/CLIENTES
3. Acessibilidade
No grupo de questões associado à acessibilidade, o nível médio de satisfação foi de
3,86. Em média, cerca de 3,82% das questões não obteve resposta.
5
4
3,77
3,94
3,87
3
2
1
0
Satisfação com a
informação
acessível/disponível
Satisfação com meios
Satisfação com o
expeditos na prestação atendimento por e-mail
do serviço (ex. uso de email)
Dos inquiridos, em média, cerca de 59,2% referem estar satisfeitos e 21,6%
consideram-se muito satisfeitos e também nestas questões de acessibilidade nenhum
inquirido se revelou muito insatisfeito.
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SATISFAÇÃO DAS ENTIDADES EXTERNAS
SATISFAÇÃO COM A INFORMAÇÃO ACESSÍVEL/DISPONÍVEL
Muito Satisfeito
SATISFAÇÃO COM OS MEIOS EXPEDITOS NA PRESTAÇÃO DO
SERVIÇO (EX. USO DE E-MAIL)
16,9%
Muito Satisfeito
57,7%
Satisfeito
Pouco Satisfeito
Satisfeito
16,9%
Insatisfeito
0,0%
Não sabe/não
responde
60,6%
Pouco Satisfeito
5,6%
Insatisfeito
4,2%
5,6%
Muito Insatisfeito
25,4%
Muito Insatisfeito
Não sabe/não
responde
2,8%
0,0%
4,2%
SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO POR E-MAIL
Muito Satisfeito
22,5%
Satisfeito
Pouco Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Não sabe/não responde
59,2%
9,9%
4,2%
0,0%
6
4,2%
4. Produtos e serviços
No que se refere aos produtos e serviços prestados, o nível médio de satisfação dos
inquiridos foi de 3,81. Em média, cerca de 2,8% das questões apresentadas não obteve
resposta.
5
4
3,83
3,87
3,73
Satisfação com os
serviços/produtos
prestados
Satisfação com a
qualidade da
informação
disponibilizada
Satisfação com o tempo
de resposta às
solicitações
3
2
1
0
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SATISFAÇÃO DAS ENTIDADES EXTERNAS
Em média, os inquiridos satisfeitos com os produtos e serviços prestados pelo GPP
representam 59,2% e aproximadamente 20,7% consideram-se muito satisfeitos. Em
oposição a estes resultados, cerca de 2,3% dos inquiridos manifestaram-se muito
insatisfeitos.
SATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS/PRODUTOS PRESTADOS
SATISFAÇÃO COM A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
DISPONIBILIZADA
Muito Satisfeito
15,5%
Muito Satisfeito
Satisfeito
66,2%
Pouco Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Não sabe/não
responde
23,9%
59,2%
Satisfeito
9,9%
5,6%
0,0%
2,8%
Pouco Satisfeito
5,6%
Insatisfeito
5,6%
Muito Insatisfeito
2,8%
Não sabe/não responde
2,8%
SATISFAÇÃO COM O TEMPO DE RESPOSTA ÀS SOLICITAÇÕES
Muito Satisfeito
22,5%
Satisfeito
Pouco Satisfeito
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Não sabe/não
responde
52,1%
11,3%
7,0%
4,2%
2,8%
V. SÍNTESE DA ANÁLISE GLOBAL COMPARATIVA
Pela análise comparativa dos resultados apurados e representados no quadro abaixo,
relativamente ao ano anterior, no ciclo de gestão de 2011 verificou-se uma melhoria da
satisfação dos utilizadores externos na globalidade dos parâmetros auscultados, com maior
expressão (5%) no que diz respeito à satisfação com os produtos e serviços disponibilizados
pelo GPP. Por outro lado, o nível médio de satisfação relativo ao envolvimento e participação
manteve-se com o valor mais elevado (3,97).
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SATISFAÇÃO DAS ENTIDADES EXTERNAS
O nível médio de satisfação obtido de 3,86 representa uma melhoria de cerca de 3,2% face ao
índice obtido em relação ao ciclo de gestão de 2010. Na análise dos resultados, importa referir
que a este cenário comparativo corresponde uma quebra da taxa de resposta ao inquérito de
15%.
Grupo de questões
Nível médio de satisfação Variação
2010
2011
%
Imagem Global da Organização
3,7
3,82
3,2%
Envolvimento e Participação
3,83
3,97
3,7%
Acessibilidade
3,83
3,86
0,8%
Produtos e Serviços
3,63
3,81
5,0%
Nível médio global de satisfação
3,74
3,86
3,2%
Taxa de resposta
26%
11%
-15%
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