• Processo de Decisão de Compra
• Expectativa do Consumidor
• Tratamento às Reclamações do Consumidor
• Perfil do Consumidor
• Como Medir a Satisfação do Consumidor
Comportamento do
Consumidor
Aumento do poder do cliente
+ Informados
+ Qualidade
+ Serviço
+ Customização
+ Conveniência
- Tempo p/Gastar
< Diferença entre produtos
- Fiéis
> Sensibilidade ao preço
Comportamento do Consumidor
Como os clientes avaliam o
desempenho dos serviços
As expectativas dos clientes estão se
elevando, mas poucos MHs têm
implementado estratégias capazes de dar
a devida consideração a essas mudanças.
Comportamento do Consumidor
Como os clientes avaliam o
desempenho dos serviços
O que fazer?
Buscar demonstrar tangibilidade
• Instalações,
• Inovações,
• Comunicação,
• Propaganda,
• Pesquisas, etc.
Comportamento do
Consumidor
O processo de compra dos serviços
Processo de compra
Etapas que o cliente passa durante a escolha,
consumo e avaliação de um serviço.
• Pré-compra
• Encontro de serviços
• Pós-compra
Comportamento do Consumidor
O processo de compra dos serviços
Pré-compra
Etapa na qual o cliente identifica alternativas, pesa benefícios e
riscos e toma a decisão de compra.
TIPOS DE RISCOS PERCEBIDOS PELO CLIENTE
RISCOS
Funcional
CONSEQÜÊNCIAS
Desempenho do MH insatisfatório
Financeiro
Perda monetária, custos inesperados, (taxas extras, etc)
Temporal
Perda de tempo, conseqüente demora, (acesso, serviços)
Físico
Psicológico
Dano pessoal ou prejuízo material, (esforço físico - ausência de
elevador – UH no 3º piso; acesso.)
Temores e emoções pessoais (insegurança do MH, localização)
Social
Como os outros pensam e reagem (qual a imagem do MH?)
Sensorial
Impactos indesejados sobre um dos 05 sentidos (odores
desagradáveis, barulhento, etc)
Comportamento do Consumidor
O processo de compra dos serviços
Pré-compra
Como estratégias de redução de riscos, o cliente:
 Busca informações com pessoas respeitadas (amigos, especialistas e
outros);
 Verifica a reputação do MH, buscando informações com profissionais
e empresas do trade;
 Busca garantias.
 Tenta experimentação antes da compra, (quando o produto é um MH,
a experimentação antes da compra não ocorre;
 Pesquisa a concorrência;
 Busca evidências físicas de qualidade.
Comportamento do Consumidor
Processo de Decisão de Compra
Encontro de serviços
Etapa onde ocorre a entrega do serviço através da
interação entre cliente e fornecedor.
• Ambiente de serviços = front-office
• Profissionais de serviços = front-office
• Serviços de suporte = back-room
Não poderá haver erro!
Comportamento do
Consumidor
Processo de Decisão de Compra
Pós-compra
Etapa na qual o cliente avalia a qualidade do
serviço e sua satisfação ou insatisfação com
resultado.
Expectativas
X
Resultado Obtido
Processo de Decisão de Compra
Expectativas
Atendidas ou
superadas
Não atendidas
Percepção de
alta qualidade
Percepção de
baixa qualidade
Propensão à
lealdade
Reclama
Cala
Solução
Menor propensão à
troca de MH
Maior propensão à
troca de MH
Expectativa do Consumidor
Incidentes Críticos nos Encontros de Serviço
Incidentes Críticos
Negativos
Resolvido
Não
Resolvido
Lealdade
Perda do
Cliente
“Promessa de que em caso da entrega do serviço
não atender padrões predefinidos, o cliente tem
direito a uma ou a mais formas de compensação.”
Lovelock
Quem é o turista da
Região onde MH se localiza??????????
PERFIL DO CONSUMIDOR
Algumas ferramentas de busca e conhecimento do perfil do cliente
geradas dentro do MH:
– FNRH – Ficha Nacional de Registro de
Hóspedes, documento que preenchido
corretamente, dará ao MH informações
importantes para sua análise.
– Observação do cliente no MH – pela direção e
colaboradores, buscando sinais que evidenciem
a necessidade de eliminar, aprimorar ou
Pesquisa de Satisfação do Cliente
Como medir a Satisfação do Cliente?
1. Levantamento do problema ou dúvida
•
Quais os fatores importantes para a satisfação do
meu cliente?
•
Qual o desempenho do meu MH nestes fatores de
importância?
Pesquisa de Satisfação do Cliente
Como medir a Satisfação do Cliente?
2. Elaboração da pesquisa e
3. Definição de aplicação da pesquisa

Aplicação de questionário

Observação: qualidade dos serviços e retorno
do cliente
 Conversas Informais
Pesquisa de Satisfação do Cliente
Como medir a Satisfação do Cliente?
2. Elaboração da pesquisa e
3. Definição de aplicação da pesquisa
A técnica de múltipla-escolha - bem recebida pelos
entrevistados.
Escala de 5 pontos - margem de segurança:
1 - Muito insatisfeito
2 – Relativamente insatisfeito
3 – Indiferente
4 – Relativamente satisfeito
5 – Muito satisfeito
Pesquisa de Satisfação do Cliente
Como medir a Satisfação do Cliente?
4.
Coleta
5.
Análise e Tomada de Decisão
•
Controlar e monitorar a aplicação e o retorno das
respostas aos questionários,
Analisar o resultado e
Tomar medidas que propiciem a melhoria contínua
da empresa no atendimento às expectativas do
cliente
•
•
Elevação dos níveis de satisfação dos seus hóspedes
Elevação da taxa de ocupação
IMPORTANTE
A qualidade não está no produto tangível,
mas sim na reação do cliente
a uma experiência de atendimento.
O resultado final de uma experiência de
serviços
é o sentimento que fica no cliente.
Comportamento do Consumidor
• http://www.youtube.com/watch?v=JobIJyu
kZgk&feature=related
• http://www.youtube.com/watch?v=dQ6gIa
QKGQE&feature=related
COMO VOCÊS SE RELACIONAM COM SEUS CLIENTES?????