A Teoria da Ação Comunicativa e o Trabalhador do Século XXI: um olhar sobre a
comunicação no ambiente organizacional
Giovanna Migotto da Fonseca Galleli
Universidade Estadual de Londrina
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Este ensaio convida para uma reflexão crítica e pragmática sobre a Teoria da Ação
Comunicativa (TAC) de Habermas no ambiente organizacional, especialmente no que tange
ao relacionamento entre a organização e o trabalhador do século XXI, reconhecido na sua
subjetividade. Neste sentido, lança-se um olhar sobre o sujeito e sua necessidade de interação
com o outro, de falar e ser ouvido, diante do predomínio de uma comunicação estratégica,
onde ele é visto apenas como coisa ou meio para o alcance dos resultados organizacionais.
No século XIX, os trabalhadores eram explorados até a morte e, ainda hoje, muitos
industriais descuidam da saúde e da segurança do trabalhador em um modo de gestão
inadequado ou negligente (MORGAN, 2010), considerando apenas seu potencial produtivo.
A exploração do trabalhador do século XXI acontece sob a dimensão do trabalho imaterial,
definido pela produção de afetos, comunicação e relações sociais, enfim, do que não é
palpável e que exige um exercício de habilidades subjetivas, redundando na produção de
conhecimento (NEGRI; HARDT, 2001 apud MANSANO, 2009; ROSA; MANSANO, 2012).
É possível afirmar que, mesmo com programas de responsabilidade social e a
sustentabilidade, há muitas organizações nas quais a humanização não passa de um discurso
(KUNSCH, 2010).
Neste contexto, o grande desafio das organizações contemporâneas, segundo
Fagundes, Jotz e Seminotti (2008), está em equilibrar a dimensão objetiva, como as políticas e
práticas de organização do trabalho e de gestão de pessoas, com a dimensão própria dos
processos relacionais dos sujeitos, que inclui os processos de interação e comunicação. É
preciso que os trabalhadores sejam “reconhecidos como personalidades autônomas, sujeitos
de direitos e sujeitos psíquicos que têm palavras a dizer tanto sobre a evolução da organização
como da sociedade” (ENRIQUEZ, 1997, p. 11). Notável é a demanda dos sujeitos por uma
comunicação mais aberta ao diálogo e ao compartilhamento de valores, e, também, por “uma
forma aberta e igualitária de organização que espelha o tipo de comunicação em torno da qual
se configuram e ao qual emprestam continuidade e permanência” (HABERMAS, 1996, p. 367
apud SPINK, 2001, p. 24).
Na TAC, a ação acontece nas relações sociais em uma interação, sendo a comunicação
elemento essencial da ação e para a interação (REPA, 2008). Os sujeitos reconhecem-se na
reflexividade, sendo esta produzida enquanto ação comunicativa, “na intersecção das ações
diferentes, no processo de juntar e separar, de criar similaridades e dissimilaridades, nas
opções de posicionamento e nas conversas sobre possibilidades e impossibilidades” (SPINK,
2001, p. 25). Neste sentido, a construção do sujeito só é possível na interação com o outro.
Além disto, comunicação e sujeito constroem organizações, segundo Spink (2001), no relato e
na produção de saberes, nos diferentes encontros dos sujeitos. O autor destaca, citando Pagès
et al., (1987, p. 31), que “nenhuma parte da organização, nem a organização ela mesma,
podem ser considerados dados, mas produtos, o produto da contradição”. Apesar disto,
muitos são os sujeitos impedidos de participar da construção da organização “pelo fato de não
serem ouvidos e serem sufocados pela voz dominante do poder” (KUNSCH, 2010, p. 51).
Neste momento, a comunicação deixa de ser princípio ordenador da vida humana associada e
condição de convivência e aliança, implicando situações de violência, de mentira e de
injustiça, que podem redundar, por exemplo, no sofrimento no trabalho (VIZEU, 2005).
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Sendo assim, a comunicação dentro da visão da TAC difere-se da comunicação
instrumental e da comunicação estratégica. Na primeira, o sujeito lida com uma coisa como
meio de obter outra coisa. Vizeu (2005, p. 11-12) descreve, a partir de Enriqez (1997), este
tipo de ação como a que “condiciona o sentido de comunidade à perspectiva da vantagem
econômica, sendo todas as dimensões humanas suplantadas pela esfera econômica” e,
conforme Adorno e Horkheimer (1985), como a que “promove o progresso e o bem-estar de
todos, mas impede a consciência da dominação que o ethos do capitalismo inflige sobre os
homens”. Há, aqui, uma forma de domínio muito mais sutil e profunda do que a ‘luta de
classes’ do marxismo.
Na comunicação estratégica, a linguagem natural é usada apenas como meio de
transmissão de informações, já na ação comunicativa, a linguagem é fonte de integração
social (HABERMAS, 1990; LIMA; 2011). Para Repa (2008, p. 167), na ação estratégica “o
sujeito busca influenciar o outro sujeito para que este realize atos necessários para a obtenção
do seu fim, ou seja, o outro é visto tão somente como meio para alcançar um fim”. Esta ação é
imediatamente orientada para o sucesso (HABERMAS, 1989 apud LIMA; CARVALHO,
2009) e, nela, a “coordenação das ações de sujeitos que se relacionam depende do modo como
se dão os cálculos de ganhos egocêntricos” (LIMA, 2011, p. 73).
Nas versões instrumental e estratégica, portanto, a comunicação é distorcida em
alguma de suas dimensões, na veracidade, sinceridade, retidão ou inteligibilidade, bem como,
no sentido de manipulação, ou seja, a distorção deliberada, ou, ainda, na dimensão
contingencial, pela distorção ocasionada por fatores estruturais (VIZEU, 2005). Observandose a comunicação no centro da condição humana, nenhuma das duas versões possibilita novos
pensamentos, sentimentos e ideias. “Na perspectiva dos participantes, os dois mecanismos, o
do entendimento motivador da convicção e o da influenciação que induz o comportamento,
excluem-se mutuamente” (HABERMAS, 1990, p. 71).
Nota-se que hoje, em relações mais sutis que antes, o poder permanece na liderança
que se desenrola cada vez mais no âmbito do relacionamento frequente e face a face, em
interações que envolvem conhecimento e sentimento (DAVEL; MACHADO, 2001). Há a
possibilidade de o trabalhador ser transformado por afetos diversos, de modo a reverter as
relações de poder e inventar estratégias de resistência no seu local de trabalho, ao implicar-se
emocional e intelectualmente no processo produtivo (ROSA; MANSANO, 2012). A mudança
necessária para isto apoia-se na teoria de Habermas, onde a comunicação deve ser isenta de
relações de poder, em busca de um consenso não coagido, livremente produzido. Segundo
Repa (2008), esta é a condição constituinte da dimensão emancipatória da ação comunicativa.
Para o autor, o cerne da racionalidade comunicativa está nas condições e nas regras que todos
precisam supor para que seja possível obter um consenso, na sociedade e nas organizações.
Na interação os sujeitos tratam de harmonizar seus planos de ação e de perseguir suas metas
sob a condição de um acordo existente ou a ser negociado sobre a situação e as consequências
esperadas, sendo a motivação racional (LIMA; CARVALHO, 2009; LIMA, 2011).
Para Habermas (1990), o consenso mede-se pelo reconhecimento intersubjetivo de um
proferimento aberto à crítica, onde a motivação racional está em poder dizer não. Assim, para
o autor, embora haja o risco do dissenso, a cada experiência e quebra de rotina têm-se coisas
novas agregadas à consciência. Para Lima e Carvalho (2009), neste contexto, tem-se a
necessidade de um esforço de cooperação para a resolução de problemas que não podem ser
superados de modo monológico. Citando Habermas (1989), os autores destacam que, ao
entrarem numa argumentação, os sujeitos prosseguem a interação em uma atitude reflexiva,
visando dirimir os conflitos. Assim, a comunicação passa a ser um processo na interpretação e
na experiência humana do mundo significativa e intersubjetivamente construído
(MARCHIORI, 2008). Neste contexto, há a predisposição ao consenso quanto às
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significações que permite a Habermas propor a reconstrução racional do ato de fala, buscando
o compartilhamento pleno de significados entre os participantes da interação.
Contrário a isto, tradicionalmente, o ambiente organizacional não tem o entendimento
para solução de conflitos como modo dominante, pois não há lugar de fala espontânea e nem
para a criatividade no ambiente de negócios. Neste contexto, podem ser observados
mecanismos de coordenação, controle e comunicação, ditados por padrões e normas,
demandas, expectativas, critérios de avaliação, recompensas e punições, visando atender os
interesses dos empregadores (MORGAN, 2010; MOSCOVICI, 2003), implicando na
qualidade das interações. É possível afirmar que, ainda hoje, prevalece a estrutura
organizacional clássica vista, por Vizeu (2005, p. 16), como “uma forma de constrangimento
pré-lingüístico, mais especificamente graças à assimetria das posições de poder
hierarquizadas”. Então, vê-se que o poder é exercido nas organizações por meio das
interações sociais, ora na construção de significado das atividades, ora no consentimento
respaldado no reconhecimento e identificação com o líder, no âmbito dos processos
cognitivos, emocionais e políticos vivenciados e praticados regularmente entre as pessoas
envolvidas (DAVEL; MACHADO, 2001).
O contraponto estaria em organizações, com estruturas e modos de gestão mais
democráticos, onde são comuns os discursos unicistas, que buscam trabalho em equipe e
esforços compartilhados para resultados (MORGAN, 2010), onde “o trabalhador é convidado
a conhecer todo o processo de produção e a colaborar para aperfeiçoá-lo, expondo suas
percepções e opiniões” (MANSANO, 2009, p. 514). Neste sentido, observa-se que a
construção de laços afetivos e sociais nas organizações está para o processo da reprodução
social, que, segundo Habermas (1984 apud VERGARA, 2006), diz respeito às expressões das
organizações, como seus símbolos, seus valores, sua cultura, sua história, suas fraturas e
conquistas, retratadas nos atos comunicativos. Estes “mecanismos e símbolos, revestindo
formas materiais ou imateriais, mais sutis ou menos sutis, possuem em comum o fato de
estarem impregnados de significado valorativos direcionados, essencialmente, para o nível
emocional da comunicação” (MOSCOVICI, 2003, p. 72). Este aspecto cultural é destacado
por Marchiori (2008, p. 193), que afirma que “se as organizações são entidades sociais
constituídas por meio da interação, está sedimentado o papel da comunicação em construir,
manter e transformar culturas”.
Reconhece-se, desta maneira, que “é por meio da comunicação que uma organização
pode democratizar a informação, abrir canais de conversa com seus funcionários e líderes,
assim recebendo, oferecendo e canalizando informação para a tomada de decisões mais
acertadas” (MARCHIORI, 2008, p. 227). Neste sentido, tem-se um olhar especial sobre a
comunicação que privilegia a relação sujeito-sujeito, saindo da concepção estratégicoinstrumental, do sujeito como coisa ou meio, onde a organização reconhece que o indivíduo é
capaz de reflexão, de expressão e confronto com outros (ENRIQUEZ, 1997). Para Habermas,
porém, ao apaziguar os conflitos do mundo do trabalho, as sociedades modernas capitalistas,
promovem efeitos violentos reificadores no mundo da vida, nas relações sociais familiares e
afetivas, na vida cultural e no exercício da cidadania (REPA, 2008).
Vê-se, portanto uma importante limitação do modelo burocrático vigente, no que diz
respeito ao não reconhecimento da subjetividade do trabalhador e a manipulação do
significado em interações comunicativas quando se tem por objetivo o cálculo utilitário. Neste
contexto, as práticas discursivas criam mecanismos de controle, revelando quão contraditório
é o modelo organizacional tradicional. Vê-se o sistema burocrático como “um sistema autosustentado, capaz de coordenar e controlar a vida social tendo por base os critérios de
utilidade” (Habermas, 1987b apud VIZEU, 2005, p. 14).
A comunicação organizacional enfrenta, então, o problema da distorção comunicativa,
o que “reflete a dificuldade de reconhecimento do outro enquanto sujeito competente,
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enquanto membro integrante de uma mesma comunidade cultural” (VIZEU, 2005, p. 15).
Sendo assim, conclui-se que a aplicabilidade da TAC no ambiente organizacional, pode ser
vista como um caminho legítimo para vencer distorções e a estratégia de controle. Pela TAC a
organização é lugar para o trabalhador do século XXI expressar-se, oferecer sua criatividade e
sentimentos para a geração de valor; abre-se espaço para a participação dos sujeitos, de
maneira mais ampla e mais complexa, da construção das realidades organizacionais, indo
além da visão do observador não-participante ou do participante não critico.
Palavras-chaves: Comunicação Estratégica, Ação Comunicativa, Subjetividade
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