OS DESAFIOS DA QUALIDADE
Gestão da Qualidade
Isabel Rodrigues
Auditório da Casa da Luz
29 de Novembro de 2006
OS DESAFIOS DO SÉCULO XXI
Acompanhar a revolução tecnológica e do conhecimento;
Apostar numa Gestão de Excelência, pautada pela
coesão social;
Qualificar e dignificar as pessoas, como vector
estratégico do nosso modelo de desenvolvimento;
A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e
Competitividade.
O QUE É QUALIDADE ?
Conjunto de atributos e
características das entidades,
para satisfazer necessidades
e expectativas das pessoas e
da sociedade.
O QUE É QUALIDADE ?
Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas
das pessoas (Crosby – 1979)
O principal objectivo da Qualidade, é alcançar um melhor desempenho
para a organização. Qualidade é a ausência de falhas (Juran – 1964)
As necessidades e expectativas dos consumidores,
são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming – 1992)
O QUE É QUALIDADE
Qualidade é:
Uma atitude
Um estado de espírito
Todos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feito
com dedicação
criando valor
entusiasmo
criatividade
confiança e satisfação
NORMA ISO – CICLO PDCA
ACTUAR
PLANEAR
Com base nos resultados da fase
anterior, empreendem-se as
acções para melhorar continuamente
o desempenho dos processos
VERIFICAR
Monitorizar/acompanhar/medir os
processos/produtos para análise do
cumprimento dos objectivos/requisitos
estabelecidos e reportar os resultados
Estabelecer os objectivos e as
actividades para conseguir resultados
de acordo com os requisitos
do cliente e as políticas
da Organização.
A
P
C
D
EXECUTAR
Implementar as actividades
OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA
QUALIDADE
Organização focalizada no cliente
Liderança
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processos
Abordagem da gestão como um sistema
Melhoria contínua
Abordagem à tomada de decisões baseada em factos
Relações de vantagem mútua com fornecedores
A NORMA ISO 9001/2000
REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO
– Política e objectivos da Qualidade
– Manual da Qualidade
– Procedimentos documentados
– Registos
IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE
QUALIDADE
Sensibilização e Formação das pessoas
Diagnóstico da Organização
Implementação
Avaliação-Medição, Análise e Melhoria
– Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários de
avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação;
Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.
IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE
QUALIDADE – ASPECTOS POSITIVOS
Sistematização da actividade
Motivação e empenho dos colaboradores
Desenvolvimento de novas competências
Renovação da cultura da Organização
Trabalho em equipa
Reconhecimento do trabalho efectuado
Melhoria da comunicação
Criação de novas metodologias de trabalho
O QUE A MADEIRA TEM FEITO PELA
QUALIDADE
Conselho Regional da Qualidade - CRQ (Definição da
Política da Qualidade
Área da Metrologia
Dinamização da Qualidade
PRÓ-Q Madeira atitude de Qualidade
Certificação ISO
Auto-avaliação CAF
Modelo da EFQM
ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A
QUALIDADE
Missão:
“Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a
Região Autónoma da Madeira na Liderança da
Qualidade em Portugal num horizonte temporal de
cinco anos”
Madeira: Região de Excelência referenciada
a nível Nacional e Internacional (5 anos)
DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ACTUAL
Existência de um microclima favorável à Qualidade na RAM
Os principais aspectos críticos:
– Partilhar, comungar e trocar experiências
– Compatibilizar necessidades de uma mudança com a história e
tradição
– Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas,
carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de uma
perspectiva integradora
– Conseguir que os agentes económicos assumam, por si sós, uma
maior aposta concertada no desenvolvimento da qualidade na
RAM
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
6 Acções a Implementar Entre 2005 e 2007
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Barómetro Regional da Qualidade
2006
2007
Documento com Principios e Linhas
Orientadoras da Qualidade na Região
Directório Regional da Qualidade
2005
2006
Campanha de Sensibilização para a Qualidade
2006
2007
Qualidade U18 / Olimpíadas
Testemunhos da Qualidade na RAM
2006
2007
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Barómetro Regional da Qualidade
1
Descrição: O barómetro regional da
qualidade é um elemento estruturante de
aferição da eficiência e eficácia de todo o
plano de acção, e irá permitir avaliar a
evolução da RAM ao nível da qualidade, e
também os impactos das restantes acções.
2
Output: Conjunto de indicadores de
desempenho e de percepção agrupados em
10 + 10 dimensões de análise.
go!
3
Implementação da
Acção: 2006 a 2007
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Campanha de Sensibilização
1
Descrição: à semelhança do barómetro é
uma acção transversal e estruturante. Visa a
sensibilização de todos os Madeirenses para
a importância da Qualidade e para a
estratégia em curso.
2
Output: Materiais promocionais; acções
em escolas; visitas guiadas; campanha nos
meios de comunicação social.
go!
3
Implementação da
Acção: 2006 a 2007
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Documento Enquadrador da Qualidade
1
Descrição: “Cartilha” da qualidade na RAM,
evidenciando, de forma simples, concisa e
acessível a todos, os princípios que norteiam a
aplicação da Estratégia para a Qualidade. Trata-se
de um elemento que ajudará todas as pessoas a
compreenderem e adoptarem uma linguagem e
caminho comuns na senda da Qualidade.
2
go!
3
Output: brochura explicativa de divulgação
alargada pela RAM.
Implementação da
Acção: 2005
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Directório Regional da Qualidade
1
Descrição: Publicação e divulgação de um
documento em suporte digital que identifique
“Quem é Quem na Qualidade ao nível da
RAM”, ou seja, das personalidades e
organizações com intervenção marcante ao
nível da Qualidade na RAM.
2
go!
3
Output: Sítio na Internet com a
informação compilada.
Implementação da
Acção: 2006
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Qualidade U18 / Olimpíadas
1
Descrição: Visa criar um conjunto de
materiais de aprendizagem e sensibilização
para a qualidade, destinados a crianças e
jovens com menos de 18 anos. *
go!
(*) Acção em Processo de Candidatura.
2
Output: conjunto de manuais
didácticos para os vários níveis de ensino e
exercícios para Olimpíadas da Qualidade.
3
Implementação da
Acção: 2006
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE
Testemunhos da Qualidade na RAM
1
Descrição: livro de introdução à Qualidade,
através da ilustração prática sobre como esta é
vivida e aplicada num conjunto de
aproximadamente 12 entidades regionais, com
diferentes dimensões e pertencentes a diversos
sectores de actividades, incluindo exemplos de
empresas e organismos públicos.
go!
3
2
Output: Livro com 12 casos práticos.
Implementação da
Acção: 2007
MÃOS-À-OBRA...
Para elevar a Madeira cada vez mais alto na
bitola da Excelência...
ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A
QUALIDADE
Conclusões
o A RAM possui condições ímpares para se continuar a
afirmar através de um modelo de desenvolvimento
cujo motor consiste num Turismo de Excelência
o A RAM deve assumir como prioritário o combate a um
certo isolamento que decorre da sua insularidade
o A RAM deve promover nas suas gentes a criação de
uma cultura da qualidade, exigência, optimismo e
cooperação
“Se não sabemos para onde vamos todos os
ventos são favoráveis.
Um mapa de nada nos servirá, se não
sabemos para onde queremos ir.”
ditado chinês