Estratégias de
Desenvolvimento Regional
Para a Qualidade
Isabel Catarina Rodrigues
08 de Novembro de 2007
Tivoli Ocean Park
ENQUADRAMENTO
Missão
“Desenvolver um Plano Estratégico que visa
colocar a Madeira na Liderança da Qualidade
em Portugal num horizonte temporal de cinco
anos.”
ENQUADRAMENTO
Cenário Futuro
Madeira: Região de Excelência
Referência a Nível Nacional e Internacional (5 Anos)
METODOLOGIA
Eixo 2
Serviço Público
Estratégia de
Desenvolvimento
da Qualidade
Eixo 1
Cidadania
Eixo 3
Empresas
METODOLOGIA
Perspectivas de Evolução Estratégica
Eixo 1
Cidadania
Plano de Acção
Acção 1
...
Acção N
Diagnóstico da
Situação Actual
Eixo 2
Serviço Público
Acção 1
...
Acção N
Caracterização da
Análise
Benchmarking
envolvente de pontos fortes e
interna e externaáreas de melhoria
Eixo 3
Empresas
Acção 1
...
Acção N
Identificação dos factores
críticos de sucesso e
posicionamento futuro
Configuração de
alternativas e opções
estratégicas
METODOLOGIA
Benchmarking
EIXO 3
Acções a Desenvolver
EIXO 3
Objectivos Estratégicos
Equipa
de
Projecto
Plano
de Acção
Consolidado e
Hierarquizado
Outras
Fontes
Informação
METODOLOGIA
Visitas Efectuadas
Visitas formais (12)
Visitas informais de cliente mistério (29)
DIAGNÓSTICO
SITUAÇÃO ACTUAL
(+) Aspectos Gerais

Existência de um microclima favorável à Qualidade na
RAM.

Aposta e envolvimento do Governo Regional com cariz
abrangente.

Existência de um Conselho Regional para a
Qualidade.

Política Regional da Qualidade.

Capacidade de mobilização para iniciativas neste
domínio.
DIAGNÓSTICO
SITUAÇÃO ACTUAL
(-) Aspectos Gerais




Partilhar, comungar e trocar experiências.
Compatibilizar necessidades de mudança com a
história e tradição.
Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas,
carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de
uma perspectiva integradora.
Conseguir que os agentes económicos assumam, por
si sós, uma maior aposta concertada no
desenvolvimento da qualidade na RAM.
PLANO DE ACÇÃO
Conjunto de 15 + 1 Acções
Barómetro Regional da Qualidade
(10 + 10 Dimensões de Análise)
PLANO DE ACÇÃO
Aprender
Educar
Conhecer
Cumprir
Simplificar
Qualificar
Fazer
Inovar / Coordenar / Medir
Reconhecer
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª
FASE
Barómetro Regional da Qualidade
1
Descrição: O barómetro regional da
qualidade é um elemento estruturante de
aferição da eficiência e eficácia de todo o
plano de acção, e irá permitir avaliar a
evolução da RAM ao nível da qualidade, e
também os impactos das restantes acções.
2
Output: Conjunto de indicadores de
desempenho e de percepção agrupados em
10 + 10 dimensões de análise.
go!
3
Implementação da
Acção: 2006 a 2007
MEDIR QUALIDADE
Apresentação e descrição do projecto
Objectivo do Barómetro
Implementar um conjunto de indicadores (de
desempenho e de percepção) que permitam:
 Aferir a situação actual da qualidade na
Região Autónoma da Madeira (RAM).
 Quantificar e monitorizar o impacto das
acções implementadas.
 Apontar trajectórias quantificadas de
progresso.
MEDIR QUALIDADE
Modelo Proposto para o Barómetro Regional da Qualidade (IQR)
Meios
Resultados
Satisfação de
Partes
Interessadas
Pessoas
Produtos e
Serviços
Organizações
Infraestrutura de Suporte à
Qualidade na RAM
Resultados
Chave de
Desempenho
MEDIR QUALIDADE
Indicadores de Percepção:
Estudo de Avaliação da Satisfação dos
Utentes dos Serviços da Administração
Regional e Local
Estudo de Avaliação da Satisfação dos
Residentes com o Comércio e Restauração
Estudo de Avaliação da Satisfação dos
Utentes dos Serviços de Educação
Estudo de Avaliação da Satisfação dos
Utentes dos Serviços de Saúde
MEDIR QUALIDADE
Indicadores de Percepção:
Estudo de Avaliação da Satisfação dos
Residentes com o Meio Envolvente, suas
Atitudes e Conhecimentos Sobre a Qualidade
Estudo de Avaliação da Satisfação dos
Colaboradores dos Sectores Público e Privado
Estudo de Avaliação da Satisfação dos
Turistas
MEDIR QUALIDADE
Planos de Amostragem
2000 Entrevistas das quais:

1750 a Residentes + 250 a Turistas

1250 Telefónicas + 500 Postais + 250 Pessoais
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª
FASE
Campanha de Sensibilização
1
Descrição: à semelhança do barómetro é
uma acção transversal e estruturante. Visa a
sensibilização de todos os Madeirenses para
a importância da Qualidade e para a
estratégia em curso.
2
Output: Materiais promocionais; acções
em escolas; visitas guiadas; campanha nos
meios de comunicação social.
go!
3
Implementação da
Acção: 2006 a 2007
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª
FASE
Documento Enquadrador da Qualidade
1
Descrição: “Cartilha” da qualidade na RAM,
evidenciando, de forma simples, concisa e
acessível a todos, os princípios que norteiam a
aplicação da Estratégia para a Qualidade. Trata-se
de um elemento que ajudará todas as pessoas a
compreenderem e adoptarem uma linguagem e
caminho comuns na senda da Qualidade.
2
go!
3
Output: brochura explicativa de divulgação
alargada pela RAM.
Implementação da
Acção: 2005
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª
FASE
Directório Regional da Qualidade
1
Descrição: Publicação e divulgação de um
documento em suporte digital que identifique
“Quem é Quem na Qualidade ao nível da
RAM”, ou seja, das personalidades e
organizações com intervenção marcante ao
nível da Qualidade na RAM.
2
go!
3
Output: Sítio na Internet com a
informação compilada.
Implementação da
Acção: 2006
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª
FASE
Qualidade U18 / Olimpíadas
1
Descrição: Visa criar um conjunto de
materiais de aprendizagem e sensibilização
para a qualidade, destinados a crianças e
jovens com menos de 18 anos. *
go!
(*) Acção em Processo de Candidatura.
2
Output: conjunto de manuais
didácticos para os vários níveis de ensino e
exercícios para Olimpíadas da Qualidade.
3
Implementação da
Acção: 2006
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª
FASE
Testemunhos da Qualidade na RAM
1
Descrição: livro de introdução à Qualidade,
através da ilustração prática sobre como esta é
vivida e aplicada num conjunto de
aproximadamente 12 entidades regionais, com
diferentes dimensões e pertencentes a diversos
sectores de actividades, incluindo exemplos de
empresas e organismos públicos.
go!
3
2
Output: Livro com 12 casos práticos.
Implementação da
Acção: 2007
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª
FASE
Formação de um Número adequado de especialista
em matéria da Gestão da Qualidade
1
Descrição: Criar uma massa critica em matéria
da gestão da Qualidade e metodologias de autoavaliação, bem como consultores e auditores da
Qualidade (normas ISO 9000, EFQM, CAF, ETC..
IMPLEMENTAÇÃO: 1ª
FASE
Criação “Fórum Regional da Qualidade”
1
Descrição: Promover a criação de fórum de
encontro e reunião periódica de pessoas com
interesses pessoais ou profissionais na área da
Qualidade, com vista a partilha de experiências e
definição de projectos e áreas comuns de
intervenção.
ESTRATÉGIA REGIONAL PARA
A QUALIDADE
Conclusões

A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar
através de um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste
num Turismo de Excelência

A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo
isolamento que decorre da sua insularidade

A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura
da qualidade, exigência, optimismo e cooperação