A Tecnologia Aliada à Gestão do Conhecimento Organizacional
Um Estudo de Caso Real
COSTA, Aline Lucas de Moura
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RESUMO
A área de tecnologia da informação passa por grandes transformações nos
últimos tempos, refletindo estas mudanças tanto para as organizações quanto para os
profissionais. As tecnologias e os sistemas estão se tornando cada vez mais complexos.
Em contrapartida, os profissionais precisam estar mais preparados conhecendo além da
tecnologia, o ramo de negócio em que atuam. O setor de tecnologia da informação é um
setor meio para os diversos setores de sua organização ou de outras organizações.
Paralelo a este cenário de transformação, o Brasil vive um momento de grandes
oportunidades neste setor. Todavia, a carreira de TI mostra-se não nas mãos das
empresas, mas sim dos profissionais, fazendo com que haja uma rotatividade grande
dentro das organizações trazendo alguns problemas, principalmente no que tange à
perda de capital intelectual, ou seja, a perda do conhecimento. Muitas organizações
ainda não se atentaram para esta questão e quando se dão conta, para conseguir suprir o
conhecimento interno que vise o desenvolvimento de suas atividades passam por
grandes desafios para suprir a demanda de produção e de recursos humanos. Este
trabalho visa demonstrar como a tecnologia da informação pode ser uma grande aliada
da organização, trazendo inovações no ato de administrar uma empresa. A tecnologia
tem que ser visada como meio para atingir os objetivos estratégicos organizacionais.
Desta forma, ela servirá como um importante e grande canal de comunicação entre os
diversos colaboradores, contribuindo para a manutenção do conhecimento, da cultura e
do clima organizacional. Primeiramente, será contextualizado o cenário do setor da
tecnologia da informação. Em seguida, serão apresentados alguns conceitos relevantes
sobre o tema, demonstrando a evolução do conhecimento na área da administração.
Posteriormente, será apresentado um estudo de caso real em uma organização que
conseguiu aplicar a tecnologia transformando o capital intelectual em capital
organizacional, realizando uma efetiva gestão do conhecimento. Como toda inovação,
existem fatores positivos e negativos de cada abordagem. Ao final de cada nova
abordagem, os ganhos e as questões serão apresentados no referido estudo.
Palavras-chaves: capital intelectual, capital organizacional,
organizacional, tecnologia da informação, gestão do conhecimento.
clima
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INTRODUÇÃO
A área de Tecnologia da Informação (TI), nas últimas décadas, vem sofrendo
grandes mudanças devido ao acelerado avanço tecnológico, o que se reflete nos
profissionais que nesta área trabalham (Reich et al., 1999; Shore, 1983).
As organizações, para enfrentar as pressões e mudanças tecnológicas, e de forma
a alcançar metas estratégicas, estão investindo no setor de Tecnologia da Informação e,
para tal, investindo na questão dos recursos humanos. O paradoxo apontado por Reich
et al. (1999) fundamenta-se em: para reter os profissionais de Tecnologia da
Informação, a organização necessita prover oportunidades tanto na área técnica, quanto
na área de negócios da organização, concomitantemente.
Além disto, os profissionais, atualmente, enfrentam desafios maiores, levando a
uma exaustão no trabalho (Moore 2000). Esta relata em seu estudo que o fator
preponderante para tal é o excesso de trabalho, tendo como consequência, a intenção
dos profissionais de TI de saírem da sua área. Os profissionais de TI buscam o seu
crescimento, porém, isto traz maior responsabilidade e com ela o estresse e o desejo de
sair da área. Entretanto, a saída efetiva do profissional ou a troca de emprego para uma
outra área dependerá da situação individual que cada profissional estiver vivenciando no
momento (Agarwal et. al.,2001).
O tempo de serviço de um profissional de TI em uma organização está
relacionado à sua âncora profissional, ao seu estágio de vida e às suas competências e
habilidades (Agarwal et al. 2001). Historicamente, profissionais de TI têm demonstrado
um alto grau de “turnover1”(Ginzberg et al., 1988; Koh et al. 2007).
Poucas profissões têm vivenciado transformações tão rápidas como as do setor
de Tecnologia da Informação (TI). Hoje em dia, os computadores não são somente os
responsáveis por suportar o processamento de dados das organizações, mas também,
mudaram a forma como elas operam e são organizadas (Lee et al. , 1995).
Uma vez contextualizado o cenário do setor de Tecnologia da informação, este
trabalho visa demonstrar por um estudo de caso real como uma organização do ramo de
desenvolvimento de software tem conseguido administrar a organização com o uso da
tecnologia a seu favor.
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Movimento de entrada e saída de pessoas de um determinado lugar (http://www.merriam-webster.com)
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Este trabalho encontra-se estruturado da seguinte forma:
Introd
ução
Probl
emática
Conc
eitos
O
Uso da Tecnologia no Ato de Administrar
Concl
usão
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1. A PROBLEMÁTICA
1.1. Formulação do Problema
O Brasil está vivenciando uma nova época de ouro em seu desenvolvimento
refletindo diretamente no setor da tecnologia da informação.
Com uma demanda aquecida e uma oferta não tão próspera o setor conta com
alguns fatores que comprometem a estabilidade de uma organização:
Alta
rotatividade dos profissionais;
Dific
uldade para manter a cultura organizacional;
Perda
do capital intelectual;
A
administração da carreira pelos próprios profissionais e não mais pelas
organizações;
Dific
uldade em se manter o clima organizacional frente a tantas mudanças;
O profissional de tecnologia da informação vem vivenciando uma nova
realidade na sua relação de trabalho, de modo que a palavra carreira toma para ele um
novo rumo no século XXI (Denning, 2002).
A área de TI atualmente abrange estrategicamente toda a organização. O grande
desafio refere-se ao fato de que as instituições de ensino não estão preparadas para lidar
com esta nova visão, estando estas limitadas à esfera de desenvolver tecnicamente o
profissional da área de TI (Denning, 2002).
Especificamente este trabalho visa demonstrar em como conseguir transformar
o capital intelectual em capital organizacional com o uso da tecnologia, neste cenário de
tanta instabilidade da área de tecnologia da informação.
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2. CONCEITOS
De forma a constituir os alicerces deste estudo, uma revisão em alguns conceitos
serão apresentados.
Em qualquer tipo de atividade desempenhada por uma instituição, tenha ela
finalidades comerciais, culturais, assistenciais ou outras, é necessário que seja dirigida,
comandada, controlada por intermédio da administração.
A administração trata do planejamento, da organização, da direção e do controle
de todas as atividades diferenciadas pela divisão do trabalho que ocorre dentro de uma
organização (Oliveira, 2002).
2.1. A Evolução do Conhecimento
Administração Científica
Frederic Taylor, pai da organização científica trouxe o modelo
mecanicista de trabalho, onde foi realizado o estudo dos tempos e
movimentos.
Teoria Clássica
Fayol trouxe a teoria clássica preocupando-se com a estrutura hierárquica
da organização.
Administração Burocrática
Weber, sociólogo, contribuiu com a administração burocrática definindo
um conjunto de regras a serem seguidas.
Hierarquia das necessidades
Maslow colocou que a motivação se baseia na hierarquia das
necessidades humanas, pirâmide de Maslow.
Vroom
Coloca que a motivação para produzir em uma entidade é função de três
fatores determinantes: expectativas, recompensas e relações entre
expectativas e recompensas.
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Fatores Higiênicos
Herzberg
coloca
que
alguns
fatores
caso
não
existam
são
desmotivadores, porém, a existência dos mesmos não motiva os
colaboradores.
Gestão por Objetivos
Peter Drucker, o pai da gestão por objetivos, traz a administração voltada
para resultados.
Clima Organizacional
É a percepção dos profissionais do ambiente organizacional.
Cultura organizacional
Conjunto de práticas, regras, atitudes vivenciadas por uma organização.
Capital Intelectual
Conhecimento tácito de um determinado indivíduo.
Capital Organizacional
Transformação do conhecimento tácito em explícito.
Gestão do Conhecimento
A gestão organizacional do conhecimento, garantindo à mesma a
retenção de seus conhecimentos dentro de sua rede interna.
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3. O USO DA TECNOLOGIA NO ATO DE ADMINISTRAR
Durante um tempo, a organização sentia-se “culpada” pelo fato de não conseguir
reter seus profissionais. Uma vez sempre preocupada com as questões motivacionais,
diversos movimentos internos foram feitos de forma a tentar mitigar a questão das
diversas saídas e entradas na empresa.
Em um determinado momento, realizando contatos externos e vendo que isto era
uma questão mercadológica e não interna da organização, a mesma resolveu tomar de
volta o controle de sua respectiva situação.
3.1. Entendendo o Cenário da Organização
O desenvolvimento de software não é uma questão somente técnica. Depende,
também, de um entendimento forte do conhecimento do negócio de forma que o
software represente de fato, o desejo do usuário final. Os profissionais têm que se
desenvolver não somente na parte técnica, como também, na parte negocial.
Com as constantes entradas e saídas dos profissionais dentro da organização
alguns fenômenos ocorrem:
Perda do capital intelectual;
Dificuldade de manutenção do clima organizacional;
Perda de produtividade, uma vez que os novos recursos precisam passar a
ter o conhecimento do negócio;
Perda de lucratividade, uma vez que a produtividade diminui e este é um
problema exclusivamente da empresa e não de seus clientes;
Dificuldade de manutenção do clima organizacional;
Elevado custo de treinamento, uma vez que a rotatividade é constante,
profissionais internos precisam parar para treinar os novos profissionais e
novas perdas ocorrem, pois, uma vez em atividades internas, há a perda
de faturamento das atividades externas;
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3.2. Entendendo os Profissionais
Avaliando os profissionais que saíram da empresa durante o período de um ano
percebeu-se proporcionalmente que a maior parte estava nos cargos de analistas júniores
e plenos. Um percentual bem baixo em analistas sêniores e na categoria dos gestores, o
percentual era inexpressivo.
Primeiramente, de posse deste conhecimento e alinhado com as teorias
motivacionais, um trabalho interno de retenção foi realizado com o grupo dos
profissionais gestores e sêniores, buscando a satisfação dos mesmos.
Em um segundo momento, a organização incorporou o fato da rotatividade dos
profissionais dos cargos de júniores e plenos e buscou junto da tecnologia uma forma de
garantir a gestão do conhecimento, o capital intelectual e principalmente, o capital
organizacional.
3.3. A Tecnologia para Treinar
Tendo-se o problema da perda do capital intelectual e da produtividade até os
novos profissionais adquirirem o conhecimento, além do tempo necessário para treinálos, a organização optou por elaborar a universidade organizacional.
Esta universidade está na modalidade de e-learning de forma que todo o
conteúdo necessário para o profissional aprender sobre como a organização desenvolve
software, seus padrões e sobre o ramo de negócio onde a mesma atua estão contidos
dentro desta ferramenta.
Importante salientar que a ferramenta é meramente um meio de automatizar um
processo e que a qualidade da formação dos profissionais depende diretamente da
qualidade do conteúdo dos treinamentos. Todos os treinamentos possuem avaliação e
todos os profissionais devem se certificar nos programas educacionais da organização.
Os ganhos obtidos foram infinitos com a ferramenta. Os profissionais engajam
na empresa, passam por todo o treinamento antes de serem encaminhados para sua
respectiva área fim. Desta forma os gestores recebem os profissionais já treinados e
prontos para serem produtivos. O tempo da curva de aprendizado diminuiu, bem como
os gastos constantes com treinamentos.
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Um dos maiores ganhos foi a retenção do conhecimento do negócio e da cultura
organizacional na forma de treinamentos.
A grande questão é a evolução do conhecimento e do software ao longo do
tempo, de forma que os treinamentos requerem atualizações constantes para ficarem
devidamente atualizados com o momento da organização. Isto requer investimentos e
geralmente, não ocorrem na mesma frequência com que ocorrem as mudanças.
3.4. A Tecnologia para Recrutar
Uma vez tendo-se o conhecimento que a rotatividade é constante, a organização
precisa manter um banco de recursos profissionais de forma a ser ágil em suas
contratações.
A melhor forma de buscar profissionais está nas redes de relacionamentos. Ali
você conhece o perfil do profissional, suas redes de conexão, os tipos de relacionamento
que o mesmo possui, o LinkedIn é um exemplo de busca.
Todas as empresas estão no Twitter. Por que não divulgar as vagas eviando um
„tweet‟? Por que não um profissional interno buscando outro profissional por suas redes
de relacionamento e ganhando incentivos por isto? Além, dos próprios sites de busca de
profissionais disponíveis na internet.
Este trabalho de divulgação e busca tem se mostrado eficiente nas contratações.
A organização mantém, com isto, um banco de currículos com suas respectivas
indicações.
A questão é o constante investimento neste trabalho para manter atualizado um
banco de currículos de profissionais selecionados. Isto não garante a disponibilidade do
profissional no momento da necessidade da empresa, além de não garantir a
permanência do profissional a posteriori.
3.5. A Tecnologia para Garantir o Conhecimento Organizacional
Durante o período de avaliação da situação organizacional, identificou-se um
nível elevado de documentação, porém esta não estava enraizada na cultura
organizacional e muitas vezes se perdia com saída de determinado profissional.
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Corroborando a este fato, verificou-se a existência de diversos acordos sendo
feitos e ficando na caixa de e-mails dos profissionais. Quando este profissional saía da
empresa, saiam também os acordos.
Para minimizar esta questão um grande portal colaborativo foi estruturado,
mantendo-se toda a documentação da empresa neste portal. O primeiro passo foi montar
a estrutura do portal permitindo o crescimento do mesmo de forma organizada.
A partir da estrutura pronta, as equipes estavam aptas a trabalhar colocando
todos os acordos e documentações neste portal.
Novamente, a tecnologia é apenas um grande meio de comunicação. Para a
empresa que presta serviços, o fundamental é a utilização da melhor forma possível,
desta pelas pessoas que nela trabalham. A relevância fica a cargo do conteúdo presente
na tecnologia.
3.6. A Tecnologia para Manutenção do Clima Organizacional
Para manter o clima organizacional uma intranet foi desenvolvida com
informações jornalísticas, econômicas e sociais. Esta é uma inovação para o conceito de
intranet, não trazendo informações somente da organização e sim, do mundo.
Ao invés do profissional navegar por diversos sites em busca de informações e
atualizações diárias, ele busca este conhecimento dentro do site da própria organização.
Uma vez no site, sempre há chamadas importantes onde a organização coloca
seus itens mais importantes em destaque, fazendo com que os profissionais acabem
conhecendo novidades, mesmo sem o interesse direto em determinada informação.
Importante haver um conteúdo atualizado e de relevância para os profissionais,
onde os mesmos possam colaborar com as informações desejadas. Para isto há
necessidade de atualizações constantes e investimentos.
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4. CONCLUSÃO
É importante as organizações de TI estarem preparadas para a rotatividade
constante dos profissionais. O dilema vivido é a perda do capital intelectual, do
conhecimento e da cultura organizacional.
O desafio é transformar o capital intelectual em capital organizacional,
transformando o conhecimento tácito em conhecimento explícito. Para tal é
fundamental que a organização entenda a importância da disciplina da gestão do
conhecimento.
O grande aliado da organização para este novo desafio é a tecnologia.
Entretanto, é preciso saber utilizá-la com uma ferramenta para o alcance dos objetivos
da organização e não como a solução final.
Outro fator são os investimentos necessários. Utilizar tecnologia requer recursos
financeiros para hardware, software e pessoal. Porém, o futuro garantirá para estas
organizações a gestão de seus respectivos conhecimentos e do CAPITAL
ORGANIZACIONAL.
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