Contribuições da Análise da Conversa aos Estudos Organizacionais
Autoria: Maria de Lourdes Borges, Claudio Reis Gonçalo
Resumo
Na busca por novas maneiras de compreensão da complexidade organizacional, a
abordagem metodológica da Análise da Conversa (AC), própria da linguística, mostra-se
um importante ferramental que pode auxiliar a aumentar este entendimento. Apesar de seu
uso ser considerado limitado nos estudos organizacionais, observa-se que trabalhos que
utilizam esta metodologia neste campo têm aumentado (NIELSEN, 2009). Assim, o
objetivo deste trabalho é realizar um levantamento de artigos que utilizaram a abordagem
metodológica da AC, no âmbito das áreas que interessam à organização, para auxiliar na
compreensão das oportunidades de pesquisa nos estudos organizacionais. A preocupação
central dessa abordagem é o estudo dos métodos empregados por membros na produção da
realidade da vida cotidiana. O foco da análise da conversa não é o significado subjetivo
para os participantes, mas a forma como essa interação é organizada, assim é importante
estudar as falas nas práticas sociais, pois clareia ao pesquisador o que as pessoas fazem de
fato (PASSUELO e OSTERMANN, 2007). O precursor desta abordagem foi Harvey Sacks
(1935-1975) e que analisa excertos de fala através da microetnometodologia. AC é a análise
sistemática da conversa produzida em situações diárias da interação humana, denominada
de fala em interação (talk-in-interaction), que ocorrem naturalmente, sem a interferência do
pesquisador. São aspectos essenciais da AC: turnos de fala, sequência de troca de turno
entre os falantes, sequência conversacional, pares adjacentes, design institucionais das
interações, preferência/despreferência, sequência lateral, reparo, abertura, pré-fechamento
entre outros (HUTCHBY & WOOFFITT, 1998, McCLEARY, 2009). A utilização da AC
nos estudos organizacionais situa-se nos trabalhos que examinam os diferentes contextos
institucionais tais como os ambientes organizacionais. Ora, se conversa é ação então
"organizations are talk, and talk is organizations" (CLIFTON, 2006, p. 202). A utilização
da AC nos estudos organizacionais está crescendo (NIELSEN, 2009; CLIFTON, 2006), e
os estudos estão demonstrando diferentes aspectos que a AC pode contribuir nos estudos
organizacionais. Para atingir ao objetivo deste artigo, selecionou-se 23 artigos que
utilizaram a AC, sendo que 14 destes referem-se a assuntos da área de Comportamento
Organizacional e nove deles pertencem e/ou têm implicações para a área de Marketing.
Conclui-se que a AC pode ser o ferramental metodológico que proporcione uma leitura
ativa das ações das pessoas, do conteúdo que não é dito, do poder subjacente, questões estas
vistas como problemáticas nas organizações. A transposição da abordagem do “o que é
dito” para “como é dito”, revela todo o potencial analítico da AC (PASSUELO e
OSTERMANN, 2007). Por isso, abordagens que favoreçam certa clarificação deste nível
subjetivo de interação e de todas as suas consequências organizacionais, como a AC, são
bem vindas como ferramental analítico nos estudos organizacionais (COOREN, 2006).
Além disso, a prática organizacional pode se beneficiar através do melhor entendimento e
melhor gerenciamento de diversos tópicos tais como tomada de decisões, comunicação
organizacional, fidelização de clientes, reparo de serviços, avaliação de pessoal, seleção,
mudanças organizacionais, gestão de conflitos, qualidade em serviços, processos de
negociação.
1 Introdução
Os pesquisadores organizacionais sentem uma constante inquietação relacionada a
novos métodos que auxiliem na compreensão da complexidade dos ambientes
organizacionais, especialmente no que tange à abrangência das interações e discursos
organizacionais (COOREN, 2006).
A Análise da Conversa (AC) é o estudo da fala, ou seja, é análise sistemática da
conversa produzida em situações diárias da interação humana no processo denominado de
fala-em-interação (HUTCHBY & WOOFFITT, 1998). A conversação através das formas
da fala, discurso e conversa, ocorrida na empresa, interessa aos estudos organizacionais,
pois sua análise revela como o contato social é mediado. As palavras induzem a conexões
estáveis, podendo estabelecer entidades para as quais as pessoas se orientam, unindo-se em
torno de projetos e informações significativas (WEICK, 1995).
A fala que interessa à AC é aquela que ocorre naturalmente, sem ser produzida em
um laboratório, pois objetiva descobrir como o participante entende e responde ao outro em
seu turno de fala, com o foco central nas seqüências de ações que são geradas (HUTCHBY
& WOOFFITT, 1998).
Portanto, na busca por novas maneiras de compreensão da complexidade
organizacional, a AC mostra-se um importante ferramental que pode auxiliar a aumentar
esta compreensão. Apesar de seu uso ser considerado limitado nos estudos organizacionais,
observa-se que trabalhos que utilizam esta metodologia nos estudos organizacionais tem
aumentado (NIELSEN, 2009). Diante do exposto, o objetivo deste trabalho é realizar um
levantamento de artigos que utilizaram a abordagem metodológica da AC, no âmbito das
áreas que interessam à organização, para auxiliar na compreensão das oportunidades de
pesquisa nos estudos organizacionais.
Desta feita, o artigo fica assim subdividido: inicia-se com uma breve explanação das
idéias básicas que suportam a AC, seguindo-se pela apresentação de 23 artigos que
utilizaram a metodologia da AC ou que a discutem, com o resumo das principais
conclusões e as implicações para cada um dos campos pesquisados, seguida pelas
considerações finais.
1. Análise da Conversa (AC) – Idéias Básicas
A Análise da Conversa iniciou seu desenvolvimento há 40 anos. Seu objetivo é
descrever as competências e procedimentos envolvidos na produção dos diversos tipos de
interações sociais (ARMINEN, 1999). Segundo Stephen Levinson (1983), a AC tem sua
origem na Etnometodologia, movimento que estuda os métodos étnicos (dos próprios
participantes) de produção e interpretação da interação social. A Escola da
Etnometodologia foi fundada por Harold Garfinkel (1967) e lida com a questão de como as
pessoas produzem a realidade social no processo interativo e através deste. Realidade social
pode ser aqui entendida como produzida localmente (‘aqui e agora’ no curso da ação),
endogenamente (no interior da situação), audiovisualmente e na interação pelos
participantes (FLICK, 2004). Portanto, a Etnometodologia reespecifica a ordem social
como fenômeno construído nas ações ordinárias e cotidianas dos membros do grupo social,
reconhecendo a identificação destas ações com o seu contexto social (McCLEARY, 2009).
A preocupação central dessa abordagem é o estudo dos métodos empregados por
membros na produção da realidade da vida cotidiana. O programa de pesquisa
2
etnometodológica é caracterizado pelo interesse nas atividades cotidianas, na sua execução
e na constituição de um contexto de interação, localmente orientado no qual se realizam as
atividades. Em geral, o programa de pesquisa etnometodológica é realizado nas pesquisas
empíricas da Análise da Conversa (FLICK, 2004).
O precursor da AC é Harvey Sacks (1935 – 1975), cientista do departamento de
sociologia da Universidade da Califórnia primeiramente e depois de Irvine, entre 1964 e
1972. Para ele, a fala-em-interação é sistematicamente organizada e profundamente
ordenada; sua produção é metódica e finalmente a análise deve ser baseada em dados que
ocorreram naturalmente (HUTCHBY & WOOFFITT, 1998).
O objeto de análise da AC é a fala na interação social e os dados são dessas
interações naturalísticas gravadas em tape e/ou vídeo, que enfatizam o papel social da
interação como uma realidade autônoma sui generis (ARMINEN, 1999).
A fala que interessa à AC é aquela que ocorre naturalmente, sem ser produzida em
um laboratório, pois objetiva descobrir como o participante entende e responde ao outro em
seu turno de fala, com o foco central nas seqüências de ações que são geradas (HUTCHBY
& WOOFFITT, 1998).
O foco da análise da conversa não é o significado subjetivo para os participantes,
mas a forma como essa interação é organizada. O tópico de pesquisa é o estudo da vida
cotidiana, por isso é crucial o papel do contexto em que as interações ocorrem. Cada evento
de fala-em-interação apresenta esforços de produção dos membros ali mesmo, ou seja, das
contribuições conversacionais dos membros. Enfim, a Etnometodologia preocupa-se com a
descrição dos métodos dos membros, em vez de suas perspectivas, a fim de descrever o
processo em estudo a partir de dentro (FLICK, 2004).
Na AC, a fala das pessoas é estudada per se, e não seus pensamentos, emoções,
atitudes, crenças ou experiências de vida, os quais são assumidos como subjacentes à fala e
que podem ser expressos por meio dela. A Análise da Conversa trata da fala como uma
forma de ação social, como uma forma de fazer coisas no mundo (OSTERMANN, 2006
apud PASSUELO e OSTERMANN, 2007, CLIFTON, 2006). Portanto, a fala pode ser
compreendida como ação social tangibilizada na interação, por isso "o foco de atenção não
é a linguagem na condição de um sistema abstrato de regras, mas a linguagem é tomada
como meio para interação" (p.246). Assim, é importante estudar as falas nas práticas
sociais, pois clareia ao pesquisador o que as pessoas fazem de fato (PASSUELO e
OSTERMANN, 2007).
AC é a análise sistemática da conversa produzida em situações diárias da interação
humana, denominada de fala em interação (talk-in-interaction), que ocorrem naturalmente,
sem a interferência do pesquisador. O foco da AC é na seqüência, pois através do curso da
conversa em interação os falantes dispõem, na próxima seqüência de turno, um
entendimento do que era o primeiro turno (ver Exemplo de Interação1). A ferramenta
básica da AC é o next-turn proof procedure, ou seja, o próximo turno pode ter uma
seqüência desejada ou indesejada, conforme o que o falante anterior disse. São as
propriedades ordinárias da fala (HUTCHBY & WOOFFITT, 1998).
Para a AC, segundo Hutchby & Wooffitt (1998), os turnos de fala não são
serialmente ordenados, ou seja, cada interagente fala na sua vez, mas sequencialmente
ordenados. Existem maneiras descritíveis de observar que os turnos são ligados em uma
seqüência ordenada, através da:
3
(i) next turn: local onde os participantes dispõe seu entendimento sobre o
primeiro turno para possível compreensão. Os próprios participantes analisam o
processo de produção da fala para negociar sua participação nela.
(ii) content: o próximo falante de turno prioriza o conteúdo do turno, ou seja, a
ação que tem sido designada para fazer.
Além dessas maneiras de observar a ordem inferencial de fala, deve-se atentar para
o tipo de cultura e recursos interpretativos dos participantes levam ao entendimento de
maneiras diversas e próprias (HUTCHBY & WOOFFITT, 1998).
Convencionalmente as interações ocorrem em pares, é a seqüência conversacional
que ocorre através dos pares adjacentes (no exemplo 1 n alinha 4 A representa a primeira
parte do par e na linha 5 B representa a segunda parte do par adjacente). Nem sempre os
pares adjacentes ocorrem de maneira uniforme e ideal, ou seja, nem sempre a primeira parte
do par faz uma formulação reconhecível e a segunda parte produz um segundo par a partir
do que reconheceu do primeiro par. Os pares adjacentes têm uma significância fundamental
em AC: a questão de como o entendimento mútuo é acompanhado e arranjado na fala. Os
participantes podem usar o mecanismo de pares adjacentes para arranjar e/ou analisar o
processo de entendimento e sensemaking da fala do outro. Os pares adjacentes constituem
uma estrutura normativa de poder para avaliação de ações do interlocutor e motivos da
produção da primeira parte. Isso mostra que a fala em interação é um problema de
realização de ações, assim o fracasso na troca de turno já é um tipo de ação representativa
(HUTCHBY & WOOFFITT, 1998).
Exemplo de interação 1 (Figura 1):
Fonte: Passuelo e Ostermann (2007, p.246)
Obs.: Convenções de transcrição conforme Passuelo e Ostermann (2007) (Nota 1)
Para uma breve exemplificação da análise do excerto da interação acima, observa-se
primeiramente que é possível perceber facilmente que se trata de uma entrevista de
emprego, pois a forma como os interagentes (A e R) vão estruturando a fala demonstra o
design deste tipo de interação organizacional. Observa-se, neste pequeno exemplo, que
existe uma assimetria interacional, tais como a escolha dos tópicos para conversa por parte
de A (linhas 1 e 2) direcionando o evento discursivo (a entrevista). Como R não responde à
direção solicitada, A diz enfaticamente o que ele deve fazer e falar na linha 4. Fica claro
neste breve exemplo, o quanto a microanálise de interações podem mostrar sobre as ações
dos interagentes, tais como a forte assimetria de papéis interacionais e discursivos entre A e
R, bem como a clareza do tipo de evento institucional que se tratava, sem a explicitação
anterior de que era uma entrevista de seleção.
4
Assim, vários conceitos foram sendo estabelecidos para o entendimento e análise
dos dados transcritos tais como tomada de turno, par adjacente, preferência/despreferência,
sequência lateral, reparo, abertura, pré-fechamento entre outros, os quais não são objetos do
presente trabalho, mas que representam parte da riqueza analítica do pensamento de Harvey
Sacks, o qual foi inspirado por Harold Garfinkel e seguido por Emmanuel Schegloff e Jail
Jefferson a partir dos anos 1970 (McCLEARY, 2009).
O Exemplo 1 ocorre em um contexto institucional, por isso, onde existe um script
interiorizado de conversação natural, tal como na circunstância de entrevista de seleção.
Porém, não basta a intuição em saber qual o comportamento mais adequado para cada
contexto social, é preciso relatar o significado público que os participantes demonstram
para os outros, sua orientação para o contexto e seu entendimento da relevância do contexto
institucional de cada ação do outro (HUTCHBY & WOOFFITT, 1998), conforme
demonstrado acima. Nos contextos institucionais, os participantes cumprem a natureza
disciplinada da conversação em si. A abordagem da Análise da Conversa trata do
importante papel da fala na produção da vida social. Esses autores argumentam ainda que,
segundo essa abordagem, a fala nos ambientes institucionais está envolvida no
cumprimento da sua natureza institucional (HUTCHBY & WOOFFITT, 1998).
2. A Análise da Conversa nos estudos organizacionais
A utilização da AC nos estudos organizacionais situa-se nos trabalhos que
examinam os diferentes contextos institucionais. Nestes contextos, é exaltado o papel da
fala na produção da vida social, pois a fala é sempre situada, seja em entrevistas de seleção,
reuniões de negócios, reuniões entre supervisores e trabalhadores, orientador(a) e
orientando(a), avaliações, venda de produtos através de call-centers, consultas médicas,
comportamento de clientes em visita a museus, audiências do PROCON entre outras. Nos
contextos institucionais, os participantes parecem se orientar por sistemas de falas, variando
conforme a ocasião, grau de formalidade, entre outras. Nestes contextos institucionais, há
uma redução ou sistematização das práticas disponíveis na conversação, de acordo com o
papel institucional e com a maior ou menor formalidade do contexto (HUTCHBY &
WOOFFITT, 1998), por exemplo, espera-se um tipo de comportamento de uma testemunha
em um julgamento e outro tipo de comportamento em uma entrevista de seleção para
emprego.
Ambientes organizacionais são considerados contextos institucionais para a AC.
Ora, se conversa é ação então "organizations are talk, and talk is organizations"
(CLIFTON, 2006, p. 202). A utilização da AC nos estudos organizacionais está crescendo
(NIELSEN, 2009; CLIFTON, 2006), e os estudos estão demonstrando diferentes aspectos
que a AC pode contribuir nos estudos organizacionais.
Para a exemplificação desses estudos, selecionou-se 23 artigos que utilizaram a AC,
sendo que 14 destes referem-se a assuntos da área de Comportamento Organizacional e
nove deles pertencem e/ou têm implicações para a área de Marketing. A seleção dos artigos
foi aleatória nas Bases de Dados através das palavras de busca por Conversation Analysis.
Foram encontrados também vários artigos que trabalham o tema de Sistemas de
Informação, os quais se interessam preferencialmente pelos diferentes tipos de interação
que são mediados pelo computador (MARKMANN, 2009; AVISON, BANKS, 2008;
RHODES et al., 2008; MARCON, GOPAL, 2008; EPPERSON et al, 2008), mas que não
foram selecionados para este trabalho devido ao espaço.
5
2.1 Contribuições da Análise da Conversa na área de Comportamento Organizacional
Os trabalhos selecionados que utilizaram a AC como abordagem metodológica na
área de Comportamento Organizacional constituem-se de 14 artigos classificados nos nas
Figuras 2, 3 e 4.
Autor(es), ano,
título e fonte
Nielsen, M.
2009Interpretative
Management in
Business Meetings
Understanding
Managers'
Interactional
Strategies through
Conversation
Analysis. Journal
of Business
Communication
Objetivo /
Delimitação
Analisa
comunicações verbais
autênticas entre
médios gerentes e
trabalhadores.
Conclui que o
trabalho de
interpretação suporta
objetivos e valores
organizacionais.
Fairhurst, G. 2008
Discursive
Leadership: A
Communication
Alternative to
Leadership
Psychology.
Management
Communication
Quarterly
Oferece uma
overview de
diferentes usos
discursivos e
psicológicos da
liderança. Advoga
pela liderança
discursiva que leva
em consideração o
seu aspecto
intensamente social.
Svennevig, J.
2008Exploring
Leadership
Conversations.
Management
Communication
Quarterly
Analisa a
contribuição da
Análise da Conversa
(AC) para o campo
da liderança
discursiva e analisa a
contribuição do livro
"Discursive
Leadership: In
Conversation With
Leadership
Psychology" de
Fairhust (2007)
Demonstrar como a
Análise da Conversa
pode prover uma
análise refinada da
interação nas
reuniões de negócio,
através de uma
perspectiva êmica do
que está acontecendo,
utilizando o vínculo
desse tipo de análise
à teoria social mais
ampla, tal qual a
abordagem
construtivista social
para a liderança e
para a construção da
realidade.
Clifton, J. 2006 A
conversation
analytical
approach to
business
communication:
The Case of
Leadership.
Journal of
Business
Communication
Principais Conclusões
Resultados: Cinco aspectos
são levantados quanto ao
cuidado na interpretação: colaboração entre médios
gerentes e trabalhadores na
interpretação relacionados
ao contexto; - apreensão do
vocabulário da organização;
- gerenciamento do processo
de utilização da língua; expectativa dos
trabalhadores em ser
interpretados; - Desafio aos
gestores com interpretações
concorrentes.
Afirma que a liderança se
torna uma atividade
analítica onde agentes
tornam-se suscetíveis de
dizer e fazer coisas
conforme as características
psicológicas que apresentam
em cada situação. Também
o curso do discurso da
liderança sofre influência
das características e formais
organizacionais.
Conclui-se que a crítica pósestruturalista da teoria da
liderança é valorizada e
convida a uma reorientação
dos estudos da liderança
Os resultados mostram que
a Análise da conversa é
capaz de tornar explícito o
princípio "visto mas
despercebido" presentes na
fala cotidiana, revelando
construções abstratas que
podem tornar-se visíveis na
fala, tornando palpáveis
alguns aspectos da liderança
não percebido pelos
pesquisadores.
Implicações para CO
Liderança
É conhecido que a produção
da socialização, do
aprendizado e do significado é
parte da função do líder. A AC
contribui para discutir "como"
estes fenômenos abstratos são
constituídos como práticas
interacionais. O artigo mostra
aspectos importantes da
liderança enquanto fazer,
através de ações e
contextualização das
percepções do empregado e da
prática organizacional.
Dentro do conceito de
Liderança Discursiva,
discutido no artigo, apresenta
profunda compreensão de
estruturas de poder nas
abordagens relacionais,
levando em consideração
dinâmicas de situações
assimétricas e de influência
que são essenciais para a
compreensão da liderança.
Evidencia que a AC pode
auxiliar aos estudiosos na
estruturação de diferentes
modelos de identificação de
estilos de liderança
influenciados por aspectos
individuais e culturais.
A AC revela fenômenos de
interesse em pesquisas sobre
liderança como o processo de
sensemaking sobre o qual a
realidade é construída, bem
como ajudar a melhorar as
práticas de liderança e suas
habilidades de comunicação.
6
Cooren, F. 2006
Arguments for the
in-depth study of
organizational
interactions: A
Rejoinder to mcphee,
Myers, and
Trethewey.
Management
Communication
Quarterly,.
Resposta à crítica de
McPhee e outros (2006)
[abaixo], que propõe
ataque à AC. O autor
discorda de diversas
críticas daquele artigo
mostrando que é possível,
através do estudo do
detalhe organizacional, a
compreensão de
características do processo.
Cita autores que usam a
AC nos estudos
organizacionais.
É preciso demonstrar
mais frequentemente
como as interações
organizacionais
funcionam. Uma
reunião estudada
detalhadamente
representa a "terra
firme", pois mergulha
nas características do
processo interacional,
tornando-se difícil
avaliar o fenômeno à
distância (quando se
escala a montanha).
Para Cooren (2006) o
artigo crítico de McPhee et
al (2006) apenas reafirma
argumentos teóricos e
metodológicos feitos em
Cooren (2004) e ilustra o
valor e a preocupação com
os estudos das interações e
discursos organizacionais.
Além da AC, outros
métodos ainda precisam
ser inventados para a
compreensão de toda a
abrangência das interações
e discursos
organizacionais.
Figura 2: Resumo de artigos que utilizaram AC sobre liderança na área de comportamento organizacional
Fonte: Dados desta pesquisa
Observa-se, através destes exemplos (Figura 2), que os estudos organizacionais
sobre liderança podem se beneficiar da utilização da abordagem da AC, pois é possível o
entendimento das práticas da liderança enquanto fazer, discutindo como fenômenos
abstratos são colocados em ação (NIELSEN, 2009). Outros benefícios que a utilização
desta abordagem pode trazer aos estudos sobre liderança são compreensão de estruturas de
poder na prática da liderança (FAIRHURST, 2008), na estruturação da identificação de
diferentes tipos de liderança (SVENNEVIG, 2008), bem como auxiliar nas práticas de
liderança e habilidades de comunicação através da explicitação do "visto, mas
despercebido" (CLIFTON, 2006) tão comum na prática organizacional. Percebe-se,
portanto, a capacidade de uma leitura ativa das ações das pessoas no ambiente
organizacional, tal como das ações dos seus líderes.
Além da utilidade para estudos sobre liderança, estudos sobre sensemaking e
cognição podem se beneficiar da abordagem da AC, conforme exemplos no Figura 3.
7
Autor(es), ano,
título e fonte
Rawls , A.W. 2008
Harold Garfinkel,
Ethnomethodology
and Workplace
Studies Anne
Warfield.
Organization Studies
Objetivo / Delimitação
Principais Conclusões
Garfinkel oferece uma
teoria importante sobre os
estudos no local de
trabalho, a
Etnometodologia
Pesquisas com AC podem
preservar o relacionamento
em tempo real no local de
trabalho, revelando
aspectos inéditos entre
outras metodologias.
Conclui-se que, na
visão de Garfinkel, as
pessoas podem orientar
as formas de produção
da ordem e
sensemaking, bem
como motivações,
atitudes, restrições e
poder muitas vezes
vistas como
problemáticas nas
organizações.
Seus achados indicam
que o conceito de
mente coletiva de
Weick e outros não
pode ser estudado
somente como
processos cognitivos,
mas que através do
estudo das interações
(AC) pode-se
identificar mecanismos
pelos quais as
organizações tornem-se
mais compreensíveis e
confiáveis.
Após longa discussão,
conclui-se que, apesar
das conversações serem
muito importantes
como fonte do
entendimento da mente
coletiva, um simples
episódio
conversacional não
pode confirmar ou não
o conceito.
Cooren, F. 2004 The
Communicative
Achievement of
Collective Minding:
Analysis of Board
Meeting
ExcerptsManagemen
t Communication
Quarterly 2004; 17;
517
Este artigo mostra como
um grupo de gestores
exibe uma forma de
inteligência que não pode
ser reduzida à simples
soma das respectivas
contribuições, com base
em uma análise em
profundidade dos trechos
de uma reunião em um
centro de tratamento de
reabilitação da
toxicodependência
McPhee, R,Myers,
K.,Trethewey, A.
2006 On collective
mind and
conversational
analysis.
Management
Communication
Quarterly
Crítica ao artigo de Cooren
(2004) [abaixo] que diz
que a AC mostra fácil
evidência dos processos de
representação,
subordinação e
contribuição.
Implicações para CO
Sensemaking/Cognição
Compreender com
profundidade aspectos do
sensemaking
organizacional, ajuda na
promoção dos processos de
inovação e aplicações
práticas através do cuidado
com os pressupostos
interacionais de confiança
e inteligibilidade.
A análise do princípio de
exteriorização mental pela
conversação, mostra como
a cognição coletiva passa
pela adaptação mútua da
conversação e fornece
contribuições que
conduzirá à melhoria de
aspectos práticos como
auxílio na tomada de
decisão, na resolução de
problemas entre outras.
A importância dessa crítica
reside na discussão da AC
como importante fonte de
tratamento dos dados para
estudos organizacionais. É
também através deste tipo
de iniciativa que o campo
avança.
Figura 3: Resumo de artigos que utilizaram AC sobre sensemaking na área de comportamento organizacional Fonte: Dados desta pesquisa
A compreensão do sensemaking e cognição nos estudos organizacionais podem se
beneficiar da utilização da abordagem metodológica da AC, pois por preservar os principais
aspectos do relacionamento em tempo real, é possível o entendimento de motivações,
atitudes, restrições e poder vistos como problemáticos nas organizações, além disso podem
ajudar na promoção de processos de inovação (RAWLS, 2008). Cooren (2004) fala que a
cognição coletiva pode conduzir a melhoria na tomada de decisões, resolução de problemas,
através da conversação vistas com o auxílio da AC. Então, McPhee et al. (2006) realizam
uma crítica à Cooren (2004) dizendo que somente uma conversação não pode servir de base
para o artigo. Cooren (2006) responde a McPhee et al. (2006) discordando de várias críticas
realizadas, mostrando que é possível, através do estudo do detalhe organizacional, a
compreensão de características do processo, que a AC pode prover na compreensão do
sensemaking organizacional, pois para ele, é na dimensão sequencial da fala que estão
caracterizados os processos organizacionais.
8
Além desses trabalhos no campo do comportamento organizacional, foram
encontrados diversos estudos que continham implicações para a área, tais como resumidos
no Figura 4
Autor(es), ano,
título e fonte
Clifton, J.
2009Beyond
Taxonomies Of
Influence. Journal of
Business
Communication.
Objetivo / Delimitação
Principais Conclusões
Implicações para CO
Utiliza AC e vídeos de
dados que ocorreram
naturalmente, visa
proporcionar uma refinada
camada de análise de como
subordinados, bem como
superiores, podem
influenciar a tomada de
decisões através da fala.
Conclui-se que a AC
pode tornar visível o
conceito escorregadio
de influência, de uma
maneira que leve em
conta a natureza social
da influência, a
maneira de construção
das identidades na fala
e como elas restringem
e permitem o acesso a
recursos através da
influência discursiva.
Resulta em análise
detalhada como uso do
ok serve como
ferramenta de
facilitação nas
reuniões. A análise do
olhar dos participantes
e dos gestos é tida
como ação incorporada
para explicitar ações
não faladas..
Contribuição para a área
de
Tomada de Decisões
Os resultados dessa
investigação contribuem
para a prática através de
ferramentas para melhorar
o processo de tomada de
decisões na organização.
Quanto mais o
supervisor mostra uma
orientação para a
crítica negativa nas
avaliações como sendo
socialmente
problemático, mais
difícil se torna para os
trabalhadores lidar com
avaliações negativas.
A análise revela a
assimetria
de papéis discursivos
entre entrevistado e
entrevistador e
fenômenos
interacionais que
evidenciam o
gerenciamento de
impressão por parte do
entrevistado.
Contribuição para a área
de Gestão de Pessoas Avaliação
Contribui para reavalair
objetivos estratégicos de
tais entrevistas de feedbak,
redefinir melhores práticas
e discutir a estrutura da
entrevista.
Barske, Tobias. 2009
Same token, different
actions. Journal of
Business
Communication
Apresenta uma análise
sistemática do uso da
partícula ok em interações
no contexto institucional
de reuniões de negócios na
Alemanha.
Asmuß, B. 2008,
Performance
appraisal interviews.
Journal of Business
Communication
Avaliar como as
entrevistas de feedback
crítico são conduzidas. O
caminho crítico do
feedback é dado
predominantemente
através de avaliações
negativas.
Passuelo, CB.
Ostermann, AC.
2007. Aplicação da
análise da conversa
etnometodológica em
entrevista de seleção:
considerações sobre
o gerenciamento de
impressões. Estudos
de Psicologia
Analisa aspectos
interacionais que podem
estar relacionados ao
gerenciamento de
impressões por parte do
entrevistado em uma
entrevista de seleção. Para
tanto, uma entrevista de
seleção foi gravada e
transcrita, e utilizou-se a
análise da conversa
etnometodológica como
instrumental analítico.
Contribuição para a área
de Comunicação
Organizacional
Através da utilização da
AC, pode-se melhorar a
eficiência e eficácia das
constantes reuniões nas
organizações, através da
compreensão de elementos
verbais que se repetem e
do seu significado.
Contribuição para a área
de Gestão de Pessoas Processos Seletivos:
Evidenciou-se a
importância e
produtividade das
ferramentas
da análise da conversa de
base etnometodológica,
visto que fornecem
subsídios para
aprimoramentos de
processos seletivos em
organizações.
Figura 4: Resumo de artigos que utilizaram AC na área de comportamento organizacional
Fonte: Dados desta pesquisa
9
Estudos sobre a Tomada de Decisões se beneficiam ao estudar influências nas
interações, seus processos e consequências (CLIFTON, 2009). A área de comunicação
organizacional é privilegiada em termos de estudos que utilizam a AC, uma vez que faz
sentido que o estudo das interações pertença a esta área. A contribuição de Barske e Tobias
(2009) através do estudo da partícula ok e gestuais, representa ações não faladas em reuniões
de negócios, auxiliando na melhoria da sua eficiência e eficácia. A área de gestão de pessoas
também pode se beneficiar através da melhoria dos processos de avaliação, ajudando a
redefinir melhores práticas (Asmuß, 2008). A professora Ana Cristina Ostermann e a aluna
C. Passuelo também oferecem sua contribuição à área de gestão de pessoas, uma vez que
demonstraram que a AC fornece subsídios a melhoria da entrevista de seleção de emprego.
Outro tema que pode ser beneficiado pelo uso da abordagem da AC é o estuda das mudanças
organizacionais, ajudando a clarear habilidades e atitudes facilitadoras ao lidar com situações
de mudança (Kykyri et al., 2007). Gestão de conflitos também pode se beneficiar, por
exemplo, através do estudo das estratégias utilizadas pelos falantes durante a interação para
sua resolução.
2.2 Contribuições da Análise da Conversa na área de Marketing
A área de Marketing mostra-se outra área privilegiada pelo interesse dos
pesquisadores em utilizar a abordagem da AC, sendo que alguns exemplos estão na Figura
5.
Autor(es), ano,
título e fonte
Takeuchi, H.,
Subramaniam, L.
,Nasukawa, T Roy,
S. 2009, Getting
insights from the
voices of
customers:
Conversation
mining at a contact
center. Information
Sciences
Vom Lehn, D.
2006. Embodying
experience: A
video-based
examination of
visitors' conduct
and interaction in
museums. European
Journal of
Marketing
Gago, P.C. 2006
O espaço de
transição de
falantes em
audiências de
conciliação no
PROCON: lugar
relevante para o
desacordo? Revista
Recorte
Objetivo / Delimitação
Principais Conclusões
Propõe método da Análise
da Conversa para identificar
importantes segmentos de
conversações na busca por
um categorizador destinado
a distinguir diferentes
resultados nos negócios.
Apresenta a eficácia do método
para fazer a descoberta pela vida
real (chamados dados
mundanos), utilizando dados de
um centro de serviço de locação
de automóveis.
Revelar como as pessoas
colaborativamente ver e
fazer sentido de arte e
outros tipos de exposição, e
em especial a forma como
as formas de olhar e
responder às exposições
surgem na interação social.
O estudo constata que pessoas
ao explorar museus e
exposições examinam os outros.
Descobre que a experiência dos
visitantes é influenciada e surge
na interação social com outras
pessoas, sejam elas,
companheiros ou estranhos,
através de exposições verbais e
corporais na ação e interação.
Os achados mostram que existe
antecipação do ato de desacordo
nesse contexto interacional, que
é claramente de conflito entre as
partes, invertendo, pois, a
noção de preferência observada
na conversa cotidiana.
Analisa a sequência
conversacional de clientes e
representantes de empresas
em audiências de
conciliação do PROCON, –,
a partir dos quais discutimos
a noção de espaço relevante
para a transição , em sua
relação com as
especificidades do contexto
em questão
Implicações
Marketing
Auxiliar no
entendimento dos
processos de
negociação de
venda na
interação para
promover o
aumento das
vendas.
Compreender a
influência de
outros
(conhecidos ou
estranhos)
influencia na
experiência dos
serviços.
Compreender
melhor o processo
e gerenciamento
de recuperação de
clientes quando
ocorrem falhas no
produto/serviço.
10
Jung Lao,
Ostermann AC,
2005, Interações no
telemarketing ativo
de cartões de
crédito: da oferta
velada à rejeição.
Alfa
Analisamos a organização
das interações entre
teleoperadores e clientes,
em situação de oferta e
rejeição de cartão de crédito
em um call-center.
A rejeição de produtos
oferecidos por telefone pode
não ser, culturalmente, uma
resposta despreferida. Assim
como a rejeição pode evoluir
em dois sentidos: agravamento
ou desagravamento.
Compreender
melhor as
especifidades da
venda por callcenter e melhorar
as estratégias de
conversação nas
vendas para
aumentar as
vendas..
Figura 5: Resumo de artigos que utilizaram AC na área de Marketing
Fonte: Dados desta pesquisa
Melhorar o conhecimento do consumidor é interesse do Marketing, assim como
compreendê-lo genuinamente. O interesse é tal que o entendimento do consumidor e do seu
comportamento é de alta prioridade, tanto que consta no Guia do Marketing Science
Institute (MSI) para o período 2008-2010 como uma das pesquisas apontada como
prioritárias, através dos obejtivos de aumentar a compreensão na do processo de tomada de
decisão, tanto para indivíduos quanto para grupos, entendimento da comunicação face-aface. O próprio MSI coloca que os métodos etnográficos, estão entre as ferramentas em
pauta para pesquisa em busca de geração de insights para compreensão destes
consumidores. O MSI tradicionalmente está na vanguarda na introdução de novos métodos
de investigação e estratégias de marketing e tem se interessado por metodologias como
etnometodologia e fenomenologia (MSI 2008-2010).
Diante desse contexto, a abordagem da AC, também denominada microetnografia
está entre as preocupações metodológicas mais atuais da área do marketing, demonstrando
sua jovialidade e potencial. As contribuições para esta área são muitas, tais como conhecer,
compreender e melhorar o processo de negociação (TAKEUCHI et al, 2009) ou conhecer a
influência que outras pessoas promovem na experiência do serviço (Vom Lehn, 2006).
Especialmente estudos que se preocupam com o aspecto da recuperação de serviços, por
exemplo, quando o cliente foi mal atendido, podem se beneficiar desta abordagem, através
da anãlise da interação é possível a percepção de maneiras que levem o consumidor a não
denegrir a imagem da empresa ou até mesmo a se fidelizar (GAGO, 2006). Vendas por
call-centers local estudado por Jung Lao e Ostermann (2005) demonstram que o modo
como a conversação é realizada, pode estar levando à rejeição dos produtos oferecidos. Tal
estudo pode ser utilizado para melhor treinamento das atendentes de call-centers no modo
de abordagem do cliente.
2.3 Contribuições da Análise da Conversa na área da Gestão em Saúde
A Análise da Conversa tem tradição de ser utilizada para estudos na área da saúde
quando se trata de interações em ambientes institucionais. Observa-se nestes estudos a
aplicabilidade da AC na prática da área da saúde em si, tal como melhor gerenciamento da
consulta médica, melhor coleta de material para exames, etc, Também é possível aprender
com os resultados desses estudos principalmente na área de marketing de serviços, uma vez
que, nestas instituições, a experiência do cliente/paciente com o serviço é intensa. Por isso,
11
estudos que utilizam a Análise da Conversa no setor da saúde, que podem servir de
inspiração para estudos no marketing.
Autor(es), ano,
título e fonte
Cavalcanti, A.
Coelho, M. 2007 A
linguagem como
ferramenta do
cuidado do
enfermeiro em
cirurgia cardíaca.
Esc Anna Nery Rev.
Enfermagem
Kleinman,
A.,Eisenberg, L.
2006 Good, B.
Culture, Illness, and
Care Clinical
Lessons from
Anthropologic and
Cross-Cultural
Research. Winter
2006, FOCUS
(Psychiatry)
Maynard, D,
Frankel, R 2006 .
On diagnostic
rationality: bad news,
good news and the
symptom residue In:
Communication in
medical care.
Cambridge
University.
Caprara, A.
Rodrigues, J., 2004
A relação assimétrica
médico-paciente:
repensando o vínculo
terapêutico. Ciência
& Saúde Coletiva
Objetivo / Delimitação
Principais Conclusões
Descrever a linguagem
utilizada no cotidiano por
enfermeiros em unidade de
terapia intensiva cardíaca.
Foi utilizado o corpus
teórico da etnometodologia
como metodologia para o
estudo.
Os resultados apontam
a utilização de palavras
científicas, siglas e
abreviações, silêncio,
gestos e palavras com
significado distinto,
entendidas entre os
profissionais, mas não
pelos clientes.
Apresenta implicações
na gestão da
enfermagem e
conseqüências na
satisfação do cliente.
É descrita um exemplo
de estratégia em uma
clínica capaz de
traduzir conceitos da
antropologia cultural
clínicos em linguagem
de aplicação prática. A
aplicação desta
abordagem no ensino e
prática médica exige
mais apoio, tanto
curricular e financeiro.
Analisar perspectivas
antropológicas e inter
cultural em relação à
insatisfação do paciente
com o atendimento médico
e inadequação do acesso e
aumento do custo dos
cuidados. Propõe-se que a
estratégia de
enfrentamento desses
problemas possa ser
aplicado diretamente pelo
médico no cuidado do
paciente através da
alteração da maneira de
relacionamento com ele.
Explorar a natureza
condicional das boas e más
notícias e expõe a relação
assimétrica entre médico e
paciente durante o
diagnóstico, como o
médico e como o paciente
agem diante de boas e de
más notícias.
Refletir sobre quais os
fatores que estão na raiz da
problemática da relação
médico-paciente. Uma
melhor relação médicopaciente não tem somente
efeitos positivos na
satisfação dos usuários e
na qualidade dos serviços
de saúde, mas exerce
também uma influência
direta sobre o estado de
saúde dos pacientes..
Ensaio Teórico.
Foi observado
diferenças
comportamentais e
interacionais
favorecendo as boas e
desfavorecendo as más
através de estruturas
que vão da ordem para
a desordem, da
racionalidade para um
tipo de irracionalidade
de ambos os
interagentes.
Observa-se uma
necessidade crescente
em desenvolver uma
comunicação mais
aberta entre médicos e
pacientes que possibilite
uma maior
qualidade na relação, o
que exige a
implementação de
mudanças relativas aos
modelos
comunicacionais dos
médicos, visando à
aquisição de
competências na sua
Implicações para o a área
de Gestão em Saúde
Importância da
preocupação em utilizar
linguagem acessível ao
consumidor com efeitos na
fidelização e satisfação do
cliente. Um ambiente
comum de acontecer esse
tipo de situação é na venda
de produtos de
informática, metodologia
que pode auxiliar para o
fechamento de mais
vendas.
Oportunidade para estudar
a satisfação do cliente na
prestação de serviços,
através do melhoramento
do relacionamento entre
prestador e consumidor do
serviço, bem como analisar
profundamente o processo
de entrega do serviço, seus
detalhes e consequências
observados nas interações.
Oportunidade para
compreender a dinâmica
da comunicação de falha
no serviço ou produto ao
consumidor (má notícia),
melhorar técnicas para a
conversação de reparos,
como pode ser amenizada
e gerenciada.
Compreender mais
profundamente as
implicações do
relacionamento entre
prestador de serviço e
consumidor, com efeitos
na satisfação do
consumidor, qualidade dos
serviços, fidelização dos
clientes, seu bem-estar
(URBAN, 2005) e o
significado da experiência
(VARGO e LUSCH,
2008).
Figura 6: Resumo de artigos que utilizaram AC em contextos de saúde com implicações para Marketing
12
Fonte: Dados desta pesquisa
As implicações dos trabalhos realizados em instituições de saúde que
utilizaram a AC selecionados apontam para a utilização da metodologia em outras situações
de interação entre fornecedor do serviço ou produto e cliente. Assim, pode existir impacto
na fidelização e satisfação do cliente, quando o fornecedor se preocupa com o tipo de
linguagem que ele utiliza (CAVALCANTI, COELHO, 2007), com o melhoramento do
relacionamento entre ambos no processo de entrega do serviço (KLEIMANN,
EISENBERG, 2006). O capítulo do livro de Maynard e Frankel (2006) é especialmente
utilizado nos estudos de AC na área da saúde, pois demonstra estratégias que as pessoas
utilizam na entrega de boas e más notícias. Quando isso é trazido para o contexto do
marketing, tal estratégia pode ser amenizada ou gerenciada quando se precisa dar uma má
notícia ao cliente. Este trabalho pode ser utilizado também em Gestão de Pessoas, no estudo
dos momentos demissionais, reuniões de trabalho, etc. Caprara e Rodrigues (2004)
trabalham dentro dessa linha do desenvolvimento da comunicação entre paciente e médico,
o que pode ser transportado para o marketing, em trabalhos a serem replicados, na busca
por maior satisfação do consumidor, qualidade dos serviços, fidelização dos clientes, etc.
Como lidar com clientes mais bem informados sobre o produto ou serviço é o que Hak e
Boer (1996) estudaram no contexto da saúde. Tais trabalhos oferecem inspiração de estudos
que podem ser realizados dentro do contexto apropriado ao marketing, até mesmo para
verificar sua validação.
3. Considerações Finais
Para atingir ao objetivo de realizar um levantamento de artigos que utilizaram a
abordagem da AC nos estudos organizacionais, foram escolhidos 23 trabalhos. O objetivo
deste trabalho foi de trazer alguns exemplos de trabalhos aplicados na área e sua
contribuição aos estudos organizacionais, a título ilustrativo. Não foi objetivo a realização
de uma pesquisa bibliométrica com os artigos que utilizaram a AC nos estudos
organizacionais, nem dar conta de toda a produção realizada no campo. Sendo assim,
observa-se que os periódicos que mais apareceram nesta busca foram Management
Communication Quarterly e Journal of Business Communication, ambos contam com cinco
artigos cada um. Este resultado pode estar indicando que periódicos voltados aos temas
interdisciplinares, como comunicação e gestão se interessam por pesquisas que utilizem
esta abordagem. Observa-se ainda, que a maioria dos artigos foi publicada nos últimos
quatro anos, podendo ser um indicativo da jovialidade do assunto e da abertura para
pesquisas que o utilizem.
Assim, uma das principais contribuições que os estudos organizacionais podem se
beneficiar, a partir da utilização da abordagem da AC, é certa aproximação da compreensão
das ações das pessoas dentro das organizações, uma vez que ações são entendidas como
fala (WEICK, 1995), entende-se que a organização é uma coletânea de ações, ou então
"organizations are talk, and talk is organizations" (CLIFTON, 2006). A AC pode ser o
ferramental metodológico que proporcione uma leitura ativa das ações das pessoas, do
conteúdo que não é dito, do poder subjacente, questões estas vistas como problemáticas nas
organizações. A transposição da abordagem do “o que é dito” para “como é dito”, revela
todo o potencial analítico da AC (PASSUELO e OSTERMANN, 2007). Por isso,
abordagens que favoreçam certa clarificação deste nível subjetivo de interação e de todas as
13
suas consequências organizacionais, como a AC, são bem vindas como ferramental
analítico nos estudos organizacionais (COOREN, 2006).
Além disso, a prática organizacional pode se beneficiar através do melhor
entendimento e melhor gerenciamento de diversos tópicos tais como tomada de decisões,
comunicação organizacional, fidelização de clientes, reparo de serviços, avaliação de
pessoal, seleção, mudanças organizacionais, gestão de conflitos, qualidade em serviços,
processos de negociação.
Muitas pesquisas precisam ser realizadas para que a AC seja reconhecida nos
estudos organizacionais como uma abordagem importante entre as técnicas de investigação
qualitativas, mas observa-se que há um movimento neste sentido. Observa-se que a
potencialidade do entendimento da AC começa a mostrar sua capacidade de leitura e
análise, principalmente quando buscamos em periódicos internacionais, denotando toda a
sua jovialidade e seu potencial.
Diante deste contexto, torna-se lícito perguntar: A abordagem da AC terá a
capacidade de prover novas categorias de investigação aos estudos organizacionais?
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WEICK, Karl E. Sensemaking in Organizations Sage Production Editor: Gillian Dickens, 1995.
15
Nota 1- Convenções de Transcrição utilizadas no Exemplo 1 (Excerto). Essas convenções
foram utilizadas por Passuelo e Ostermann (2007) e complementam o Ex. de Excerto de
interação 1. Fonte: Passuelo e Ostermann (2007, p. 251)
Os autores agradecem o apoio da Capes.
16