O MOMENTO DA COMPRA
DESPERTAR E MANTER
Despertar as expectativas do consumidor.
 Manter o cliente satisfeito após a compra.

SITUAÇÕES E COMPRA
A compra é o momento da troca de valor,
quando duas partes negociam a satisfação de
suas expectativas.
 O que determina o modo de compra é a situação
presente.

O MOMENTO DA VENDA

Deve ser muito bem aproveitado, pois oferece 3
níveis de informação e atuação:
1

O gerente pode se informar sobre como se processaram
as etapas anteriores: o que o consumidor quer alcançar
(expectativas), quais as características do
produto/serviço que lhe chamam atenção (seleção de
estímulos), como chegou até a empresa (seleção de
alternativas), quais julgamentos tem sobre o consumo do
produto (representações)
2

Se informar sobre os mecanismos de avaliação
pós-compra normalmente utilizados pelo
consumidor.
3

É a melhor oportunidade parapesquisar e
influenciar os julgamentos do consumidor, pois as
perguntas e respostas ocorrem
instantaneamente.
MODELOS DE COMPRA

Movimentos básicos que determinam o
comportamento das pessoas:
Superar seus limites de vida
 Ordenar suas experiências

MODELO DE ASSAEL
Alto envolvimento
Baixo envolvimento
Diferenças
significativas entre
as marcas
Comportamento
complexo de compra;
Possibilidade de forte
dissonância cognitiva.
Ex: carros importados
Comportamento de
compra à procura de
variedade
Ex: roupa de uso diário
Poucas diferenças
entre as marcas
Comportamento de
compra com dissonância
reduzida.
Ex: imóvel
Comportamento
habitual de compra
Ex: artigos de higiene