Andreia Espíndola
Trajetória
Andreia Espíndola
Foco no
Cliente
Gestão
com
Pessoas
Assessoria
em
Marketing
CLIENTE
Controle
da
Qualidade
Andreia Espíndola
Assessoria em
Marketing
 Análise e Definição do Ambiente da Empresa
 Mercado
 Concorrência
 Segmentação
 Público-Alvo
 Posicionamento
 Stackeholders
 Negócio
 Objetivos
 Metas
 Estratégias
 Processos
 Marketing Mix
 Diagnóstico e Projeção Situacional da Empresa





Modelo das Cinco Forças da Concorrência
Cadeia de Valor
Portifólio de Produtos e Serviços
Ciclo de Vida de Produtos, Serviços, Empresas e Marcas
Matriz PFOA
 Planejamento Estratégico e Tático da Empresa
 Cenários de Negócios
 Balanced Scorecard
 Bancos de Dados
 SIM e CRM
Andreia Espíndola
Controle da
Qualidade
 Restaurantes e Similares






Fiscalização das condições higiênico-sanitárias e tecnológicas
Inspeção das áreas administrativas e operacionais
Qualificação Técnico-Operacional
Treinamento Teórico e Prático
Desenvolvimento de Manuais
Assessoria na Implantação e Adequação de Projetos
 Franquias





Intermediação entre franqueador e franqueados
Integração e padronização entre franquias de uma mesma rede
Intercâmbio entre os stakeholders
Revisão, correção e adaptação de receitas ao mercado local
Auditoria sobre Vendas
Andreia Espíndola
Gestão com
Pessoas
 Cultura Organizacional
 Endomarketing
 Missão
 Recrutamento e Seleção
 Visão
 Pesquisa de Clima Organizacional
 Valores Éticos
 Plano de Cargos e Salários
 Política de Benefícios
 Venda Pessoal
 Plano de Metas
 Empowerment e Envolvimento
 Comunicação e Educação
 Treinamento e Desenvolvimento
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Porque investir
em RH?
"O propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos.
A única fonte de lucro é o cliente." (Peter Drucker)
"O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é o
relacionamento com o cliente." (Bob Wayland)
"As empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para o
foco na conquista e retenção de clientes. Em outras palavras, as empresas
devem acordar para o fato de que têm um novo chefe - o cliente." (Philip Kotler)
"Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.“
(Philip Kotler)
"Os clientes são ativos em processo de valorização, são os recursos mais
importantes da empresa." (Tom Peters)
"A melhor maneira de reter os clientes é imaginar o tempo todo como lhes
oferecer mais por menos." (Jack Welch)
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Domínio de
Elementos
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Serviços como
um Sistema
Bastidores
Linha
de
Frente
Suporte
Físico
Base
Técnica
CLIENTE
Outros
Clientes
Pessoal
de
Contato
Invisível
ao
Cliente
Visível
ao
Cliente
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Atributos de
Experiência
A
MAIORIA
DOS
PRODUTOS
FÁCIL DE AVALIAR
Ricos em atributos de procura:
A
MAIORIA
DOS
SERVIÇOS
DIFÍCIL DE AVALIAR
Ricos em atributos de experiência: Ricos em atributos de confiança:
Roupas
Refeições em Restaurantes
Cirurgia
Cadeira
Educação
Veículo
Sessão de Cinema
Corte de Cabelo
Advocacia
Alimentos
Informática
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Expectativas
do Cliente
Necessidades
Pessoais
Serviço
Desejado
Promessas explícitas e
implícitas de serviço
Comunicação boca a boca
Experiência passada
Crenças sobre
o que é possível
Zona
de
Tolerância
Alterações
percebidas no serviço
Serviço
Adequado
Serviço
Previsto
Fatores
Situacionais
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Qualidade x
Expectativa
Serviço
Esperado
Superioridade
Percebida
Serviço
Desejado
Medidas da
Qualidade
do Serviço
Serviço
Adequado
Serviço
Previsto
Adequação
Percebida
Serviço
Percebido
Satisfação
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Cadeia
Serviço-Lucro
Retenção
do
Funcionário
Qualidade
Serviço
Interno
Satisfação
do
Funcionário
Crescimento
da
Receita
Valor
Serviço
Interno
Satisfação
do
Cliente
Fidelidade
do
Cliente
Produtividade
do
Funcionário
Lucratividade
Conceito de serviço:
resultados para o cliente
Retenção
Negócio repetido
Indicações
Serviço concebido e entregue para
atender necessidades de clientes-alvo
Desing do local de trabalho
Descrição do cargo
Seleção e desenvolvimento dos funcionários
Recompensas e reconhecimento dos funcionários
Ferramentas para atender os clientes
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Ciclo de
Sucesso
Ênfase na retenção e fidelidade dos clientes
Alta satisfação dos clientes
Margens de lucros mais altas
Baixo turnover e alta qualidade
Desenhos de cargos ampliados
Ciclo
do
Funcionário
Atitude positiva no serviço
Treinamento prolongado
Treinamento e empowerment
Plano de cargos e salários
Esforços de seleção internos
Continuidade na relação com os clientes
Baixa rotatividade de clientes
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Balanced ScoreCard
Causa e Efeito
Finanças
Aumento do ticket
médio e do faturamento.
Redução do custo e
aumento da
lucratividade.
Clientes
externos ou
marketing
Relacionamentos
duradouros e fidelização
do cliente.
Percepção de qualidade
e superação das
expectativas.
Processos
internos ou
produção
Melhoria do
atendimento e
incremento das vendas.
Eficácia na compra, na
produção, na entrega ao
cliente.
Aprendizado e
crescimento
ou inovação e
talento
Maior responsabilidade
e comprometimento
com a empresa.
Maior dedicação e
empenho no trabalho.
Andreia Espíndola
Porque investir
em RH?
 Turn-over
 Tempo de Casa x Qualidade do Serviço
 Rotatividade de Pessoal x Marketing de Relacionamento
 Retenção de Talentos
 Motivação dos Funcionários = Eficácia no Atendimento
 Funcionário Satisfeito = Cliente Satisfeito
 As Pessoas são O Serviço
 Vantagem Competitiva
 Valor para o Cliente
 Retorno do Investimento
 Aumento da Produtividade
 Economias com Perda, Recuperação e Captação de Clientes
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Principal Patrimônio:
Capital Humano
 Cerne do trabalho em equipe: todos são imprescindíveis
 Grande diferencial competitivo: administrar com pessoas
 Nem empregados, nem funcionários: parceiros, colaboradores
 Único meio de alavancagem dos processos de mudança: cultura
democrática e participativa
 Importância do fator humano em plena Era da Informação: é
gente lidando com gente
 Infraestrutura para consecução dos objetivos de produção, de
marketing e de finanças: são impulsionadores dos resultados
Andreia Espíndola
Dicas
 Palestra e texto sobre Gestão com Pessoas
 www.ishconsultoria.com.br
 Bibliografia indicada
 Serviços – Marketing e Gestão
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren
Editora Saraiva
 Comportamento do Consumidor
SCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie Lazar
Editora LTC
 Comportamento do Cliente
SHETH, Jangdish; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I.
Editora Atlas
 Esclarecimentos e informações
 Gisele Espíndola
[email protected]
(21) 2426-4189 / 9949-0185
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Outras
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