Marketing de Relacionamento
O que é e por que você precisa
saber utilizá-lo com eficiência !
“Nós temos somente duas fontes de
VANTAGEM COMPETITIVA: a capacidade
de aprender mais sobre nossos clientes –
mais rápido que nossos concorrentes – e
a capacidade de transformar esse
conhecimento em ações – mais rápido que
nossos concorrentes”.
Jack Welch, ex-Chairman e CEO da GE
“Em última instância, o único e autêntico
DIFERENCIAL COMPETITIVO de uma
empresa é a qualidade do
RELACIONAMENTO com seus clientes.
Tudo o mais é copiável. Mais cedo ou mais
tarde”.
Marcelo Smarrito, Chief Operations Officer, Synapsys
O que é Marketing
de Relacionamento?
É um conjunto de estratégias que visa
o entendimento e a gestão do relacionamento entre
uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com
o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca
e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.
Na prática, significa saber usar
informações sobre o comportamento de consumo do
cliente no passado para consolidar o presente e
construir um grande futuro .
Premissas
– Valor da marca = somatório de experiências do consumidor;
– 20% dos clientes = 80% da receita = 150% do lucro;
– Já não é mais possível conquistar a preferência do consumidor
exclusivamente com base em aspectos RACIONAIS; é preciso
apelar para a EMOÇÃO e, se possível compartilhar com ele as
suas CRENÇAS e VALORES .
Premissas
Racionais
Emocionais
Espirituais
Informações sobre uso/benefícios
Prêmios/Brindes
Reconhecimento
Compartilhamento
Confiança
Envolvimento
“Conte-me e esquecerei, mostre-me e entenderei,
envolva-me e lembrarei.”
Premissas
A marca de um produto, de uma empresa, de uma
instituição, hoje em dia, tem que transmitir as qualidades
que você encontraria em um
amigo querido, alguém
em que você confia realmente; porque as
pessoas
são fiéis aos seus amigos e perdoam com
mais facilidade suas faltas .
Ciclo de Vida do Cliente
Estratégias:
Campanhas
publicitárias,
Ofertas por
marketing direto,
Ações de M-G-M,
Promoções...
Suspects
Estratégias:
Programas de Fidelidade,
Cross-selling/Up-Selling,
Diferenciação,
Encantamento...
Estratégias:
Sampling,
r
Ações Promocionais,
Rota da Eficiência...
Prospects
Aquisição:
LeadAquisição
Generation
M-G-M
C
Ativação:
W-P-S
Ativação:
O que se busca
O que se busca
Quebrar a inércia,
Induzir experimentação
Reforço da Decisão,
Receptividade à Informação
l
i
e
n
t
e
Manutenção:
Programas de Fidelidade
Otimização de call centers
Manutenção
Projetos de CRM
Estratégias:
Campanhas de Attrition
Modelos de Retenção
Modelos de Stress
Ex–Clientes
s
Retenção: :
Modelagem e
Monitoramento
Retenção
t
Recuperação
Recuperação
O que se busca
O que se busca
Reforço do Comportamento,
Acompanhamento do nivel
de satisfação
Reforço da memória
Acompanhamento do nível de
stress
Escala da Fidelidade
Defensores
Clientes
Fiéis
Repetidores
Clientes
Potenciais
(Suspects)
Clientes
Prováveis
(Prospects)
Experimentadores
Na prática...
Racionais
Emocionais
Espirituais
- Revisão dos valores das tabelas
de procedimentos, usando
thresholds
- Revisão do processo de
pagamento, usando novas
tecnologias de meios de
pagamento
- Programa de Relacionamento
com mensagens e brindes em
momentos da verdade
- Comunidades on-line que
compartilhem informações e
conhecimento
- Eventos sociais
- Atuação junto a
comunidades carentes
MUITO OBRIGADO!