Principais dificuldades
dos empresários nos
dias de hoje?
PRODUTOS IGUAIS
PREÇOS PARECIDOS
> NÚMERO DE CONCORRENTES
QUALIDADE É OBRIGAÇÃO
CLIENTE INFIÉIS
OQUE VAI DECIDIR SE O CLIENTE
IRÁ COMPRAR DE VOCÊ OU
NÃO?
OQUE VAI DECIDIR SE O CLIENTE
IRÁ COMPRAR DE VOCÊ OU
NÃO?
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Atendimento...
Pista
Qualidade produto
Valor
Parceria
ATENDIMENTO
São dois os motivos
principais...
1º PORQUE SEU CLIENTE
MERECE.
CLIENTOLOGIA
Ele é o verdadeiro patrão.
2º porque atendimento não é
um processo operacional.
PROCESSO MOTIVACIONAL E
QUE ENVOLVE PESSOAS...
É ESTRATÉGICO...
FAZ VENDER MAIS...
04
A consultoria Ernest &
Young perguntou para
1.500 compradores porque
é que você deixaria de
comprar do seu
fornecedor?
Porque os clientes deixam de comprar?
68% dos clientes pela indiferença e aparente falta de
interesse por parte dos vendedores;
14% devido a reclamações ou solicitações não
atendidas;
9% Porque podem comprar com um preço mais
baixo em outro lugar;
6% Por comprar de um amigo ou parente;
3% Por mudarem para outra área;
Fonte: Ernest & Young - 1.500 compradores
OU VOCÊ SE TORNA
COM SEU CLIENTE OU ELE SERÁ
COM VOCÊ!
Se você vai ficar procurando por
uma maneira de fazer o cliente
pagar menos, é porque eles vão
acabar recebendo menos.
04
Por que as empresas
deixam de vender?
05
Iniciativa no atendimento é...
Ser o primeiro a propor ou a realizar algo, é a qualidade
de quem sabe agir, de quem está disposto a
empreender, ousar, começar, ir além do que é proposto.
Atitude – Iniciativa
www.treinamentosvendamais.com.br
09
Porque o vendedor não vende?
Fonte: Revista VendaMais
“CARINHO ANTES É
INTERESSE,
CARINHO DEPOIS É
RELACIONAMENTO.
Walt Disney
Ganhos na Venda Relacional
• Retenção e fidelidade de clientes
–
–
–
–
Clientes permanecem mais tempo;
Clientes compram mais e com mais frequência;
Clientes divulgam a marca, serviço e produto;
Clientes percebem os ganhos de longo prazo;
• Maior lucratividade por cliente
– Lei de Pareto (80% do faturamento vem de 20% de clientes).
• Aumenta a força da sua marca
– Aumentar o número de clientes através da fidelização
O consumidor mudou, hoje ele é
muito mais exigente quanto a
qualidade e ao preço praticado pelo
mercado.
Diante destes fatos...
Oque então deveria ser o item MAIS
valorizado no seu negócio...
O FRENTISTA
A equipe de linha de frente é a imagem da empresa
aos olhos do cliente, portanto deve ser mantida com
ferramentas que lhe permitam servir da melhor
maneira aos clientes.
A equipe de linha de frente é a imagem da empresa
aos olhos do cliente, portanto deve ser mantida com
ferramentas que lhe permitam servir da melhor
maneira aos clientes.
Em certas empresas, os únicos momentos em que os
empregados recebem atenção é quando cometem um
erro.
Todo reconhecimento que influencia a auto-estima, dá
à pessoa a segurança e a sensação que impressionam
os clientes e conquistando sua lealdade.
Todo reconhecimento influencia a auto-estima e dá à
pessoa a segurança e a sensação que impressionam os
clientes e conquistam sua lealdade.
Os funcionários devem ser mantidos motivados e
entusiasmados com a empresa, com seu trabalho e com
seu patrão, por isso você deveria adotar um sistema
para premiá-los, quer seja em dinheiro, prêmios ou
simplesmente um elogio.
Atendimento motivacional: o
diferencial do posto revendedor de
sucesso.
Comissão, participação e recompensas.
Falando sobre a motivação em forma de
dinheiro ou bens…
Toda espécie de remuneração varia conforme
duas premissas principais: baseada em valores
fixos e em valores variáveis.
Quando existe o vínculo entre o que eu vou
ganhar e o que vou ter que produzir, a tendência
é que haja um maior esforço na busca de tais
objetivos.
Quando existe o vínculo entre o que eu vou
ganhar e o que vou ter que produzir, a tendência
é que haja um maior esforço de minha parte na
busca de tais objetivos.
É comum verificarmos hoje que os melhores
serviços são prestados pelas empresas que
possuem o pessoal de linha de frente, com
remuneração variável baseado na
produtividade.
Algo que é fácil
observar de um modo
geral, é que os donos
de postos não estão
preocupados com a
motivação dos
frentistas, partindo do
princípio de que não
recebem remuneração
variável.
Atendimento motivacional: o
diferencial do Posto Revendedor de
sucesso.
Participação da Liderança.
Já se foi a época em que simplesmente mandar
um funcionário fazer isso ou aquilo daria o
resultado desejado.
Já se foi a época em que simplesmente mandar
um funcionário fazer isso ou aquilo daria o
resultado desejado.
A autoridade e o poder até conseguem levar o
funcionário a obedecer uma orientação, mas a
forma com que ele irá fazer ficará
comprometida, pois ele não estará se dedicando
com prazer na sua atividade.
Para o funcionário fazer o serviço dele com prazer
é preciso que as pessoas que o lideram façam
algo mais que somente dar ordens.
Para o funcionário fazer o serviço dele com prazer
é preciso que as pessoas que o lideram façam
algo mais que somente dar ordens.
É preciso participação e comprometimento
solidário tanto do gerente quanto do dono do
posto.
Alguns aspectos importantes dessa
participação:
1. Mostre constantemente a responsabilidade
que ele tem no processo produtivo do posto.
Explique sempre a importância da tarefa que ele
3. Esteja presente no dia-a-dia do posto.
Sua presença, se positiva e agradável, serve de
estímulo para o funcionário. Converse com eles
constantemente, ajude-os esporadicamente nas
atividades diárias, mesmo que às vezes você
tenha que ajudar a varrer a pista ou recolher
uma lata de óleo vazia.
4. Acredite no negócio e jamais deixe transparecer
na frente deles seus problemas financeiros,
administrativos e ou pessoais.
É difícil uma pessoa continuar acreditando quando
Atendimento motivacional: o
diferencial do Posto Revendedor de
sucesso.
Treinamento.
Observe as atitudes dele, acompanhe-o periodicamente
nas tarefas diárias, ao perceber que ele não sabe executar
certa tarefa, dedique algum de seu tempo para ensiná-lo,
mas sem cometer nenhum desmerecimento.
Observe as atitudes dele, acompanhe-o periodicamente
nas tarefas diárias, ao perceber que ele não sabe executar
certa tarefa, dedique algum de seu tempo para ensiná-lo,
mas sem cometer nenhum desmerecimento.
Conscientize-o sobre o treinamento, da importância dele
realmente aprender aquilo que você vai ensinar e
aproveitar o máximo, inclusive deixando claro que esse
aprendizado será exigido em um momento ou em outro.
Procure fazer com que seus funcionários participem de
treinamentos externos, aplicados por outras pessoas
fora da convivência diária e formulados de acordo com
as necessidades específicas deles.
Procure fazer com que seus funcionários participem de
treinamentos externos, aplicados por outras pessoas
fora da convivência diária e formulados de acordo com
as necessidades específicas deles.
Além de aumentar a produtividade, eles se
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Atendimento...
Pista
Qualidade do produto
Valor
Parceria
COMUNICAÇÃO?
Qualidade = Petrobras
8 coisas que o clientes AMAM:
1. Explicações, entendimento e clareza
2. Senso de controle
3. Senso de progresso
4. Disponibilidade
5. Resposta rápida
6. Confiança & segurança
7. Senso de importância
8. Respeito
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Bons negócios e
Obrigado!
[email protected]