Conceito
 Integração de órgãos das esferas federal, estadual e
municipal,
além
de
concessionárias
de
serviços
públicos, num mesmo espaço físico, para prestação de
serviços, contribuindo para promover as inter-relações
entre
as
unidades
governamentais,
com
racionalização de recursos
1995
Implantação do 1º posto – SAC Comércio
a
Superintendência de Atendimento
ao Cidadão - SAC
 Órgão em regime especial de administração direta,
integrante da estrutura da Secretaria da Administração
do Estado
 Implantação e manutenção dos Postos do Serviço de Atendimento
ao Cidadão - SAC
 Modernização do atendimento e aperfeiçoamento dos serviços
prestados pelo Estado ao cidadão
Organograma
Unidades SAC
 25 postos fixos
 08 na capital
 17 no interior
Unidades SAC
Unidades SAC
 02 unidades móveis
 Interior do Estado
 Comunidades indígenas e Sem Terra
 Eventos orientados à cidadania, escolas
e presídios
Localização Postos SAC
Bahia
Área (km²)
Número de Municípios
População Estimada 2006
População dos Municípios
Atendidos pelos Postos Fixos SAC
564.692,67
417
13.950.146
5.605.588
Atendimento 2006
Média Mensal
480.137
389.306
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
Capital
Interior
Média Diária
20.788
21.000
20.000
18.663
19.000
18.000
17.000
Capital
Interior
Rede de Relacionamento
Federal
 Caixa
 Polícia Federal
 TRE
Estadual
 SEFAZ Municipal
 Bradesco
 Bahiatursa - Turismo
 Prefeitura Municipal
 Coelba
 Conder - Desenvolvimento Urbano
 Detran
04 Órgãos
Privado
 Agerba - Regulação de Serv. Púb.
 Defensoria Pública
 TRT
Municipal
- Salvador
- Ilhéus
 Egba - Empresa Gráfica
- Porto Seguro
 Embasa - Água e Saneamento
- Teixeira de Freitas
 Funceb - Fundação Cultural
- Candeias
 Juceb - Junta Comercial
- Jacobina
 Ouvidoria Geral do Estado
 Polícia Militar
 Saeb - Administração
 Secti - Tecnologia
 CDL - Dirigentes Lojistas
03 Órgãos
 Semap - Promoção da Cidadania
 SET - Engenharia de Tráfego
 Sucom - Controle e
Ordenamento do Uso do Solo
 Sefaz Estadual - Fazenda
 Semarh - Meio Ambiente
 Setre - Trabalho
10 Órgãos
 Sjcdh - Justiça
 SSP - Segurança
 Tribunal de Justiça
19 Órgãos
36 Órgãos
Parceiros
Serviços Mais Procurados
 SSP
 Carteira de Identidade
 SETRE
 Carteira de Trabalho
 Intermediação de Mão-de-Obra
 Seguro Desemprego
 DETRAN
 Renovação da Carteira Nacional de Habilitação
 SAJ
 Juizados Especiais de Apoio - Queixas
Gestão da Qualidade
 Política
 Manter a excelência na qualidade de atendimento nos serviços
públicos ao cidadão, comprometendo-se com o desenvolvimento
dos colaboradores, fortalecimento da relação com os parceiros,
melhoria contínua dos processos e expansão do padrão de
atendimento SAC
 Sistema
 Concebido para documentar, implementar, manter e melhorar
continuamente a eficácia da gestão da qualidade na SAC, de
acordo com os requisitos da Norma ISO 9001:2000
SAC Opinião
 Objetivo
 Integrar todas as vertentes utilizadas para a coleta, tratamento e
feedback de informações solicitadas pelos usuários do SAC
Pesquisa
Espontânea
SAC WEB
SAC
Opinião
Ouvidoria
Call Center
Pesquisa de Satisfação 2006
Postos SAC Capital
Postos SAC Interior
91,5%
96,0%
70
62,6
80
72,0
70
60
60
50
50
40
28,9
40
30
24,0
30
20
20
6,4
10
1,5
0,6
10
0
0,2
0,7
3,1
0
Péssimo
Ruim
Regular
Bom
Ótimo
Péssimo
Ruim
Regular
Bom
Ótimo
Expansão do Modelo SAC
Contexto Nacional
 Projeto de Atendimento Integrado – PAI
 Gestão
 Governo Federal
 Objetivo
 Implementar, através de parcerias, Unidades
Integrado em todos os estados do país, até 2003
de
Atendimento
 Recursos Financeiros
 Orçamento geral do Governo Federal
 Empréstimo do Banco Interamericano de Desenvolvimento - BID
 Orçamento do Estado
Contexto Internacional
 Missão de 25
implantadas
países
Portugal
LOJA DO CIDADÃO
Colômbia
SUPERCADE
e
02
unidades
Reconhecimento
 Premiações
 Top of Mind 2006
 ONU 2004 - Melhoria dos Resultados dos Serviços Públicos
 Top of Mind 2004
 Top of Mind 2003
 Top of Mind 1999 (Bahia)
 Top of Mind & Image 1998 (Bahia)
 Marketing Best 1996
 X Top de Marketing 1995 (ADVB)
 Certificação
 ISO 9001:2000 do SAC Comércio - 2005
Ponto Cidadão
 Objetivo
 Expandir a oferta de serviços públicos em todo o Estado,
ampliando os pontos de acesso do cidadão, a partir de parcerias
com empresas cidadãs e prefeituras municipais
 Metas
 Implantar 5 Pontos Cidadão no ano de 2007, para realizar cerca
de 6.600 atendimentos mensais
 Reduzir de 90 dias para 15 dias, em média, o prazo de entrega
da Carteira de Identidade no interior do Estado
 Entregar no mesmo dia o Cadastro de Pessoa Física – CPF e o
Certificado de Antecedentes Criminais
Ponto Cidadão
 Serviços Disponibilizados
SAEB/SRF
1
Cadastro de Pessoa Física – CPF
SSP/IIPM
2
3
Carteira de Identidade
SSP/CEDEP
Antecedentes Criminais
SETRE/DRT
4
Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS
Ponto Cidadão
 Parcerias
1
Parceria com Empresas Privadas e SETRE para
utilização dos PATs e Balcões Mãos à Obra
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 SETRE / Prefeitura - disponibilização do
espaço, estrutura e funcionários
 Empresa Privada - financiamento do
Projeto, contemplando os custos de
implantação (reforma do local,
programação visual, mobiliário,
equipamentos, móveis e utensílios)
 SAEB/SAC – repasse da tecnologia em
atendimento
2
Parceria com as Prefeituras e Empresas
Privadas
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 Empresa Privada - financiamento do
Projeto, contemplando os custos de
implantação (reforma do local, programação
visual, mobiliário, equipamentos, móveis e
utensílios)
 Prefeitura – disponibilização de funcionários
e local para implantação, além dos custos
referentes à manutenção física, material de
consumo e viagem
Ponto Cidadão
Perspectiva Externa
Ponto Cidadão
Perspectiva Interna
Modernização do DETRAN
 Objetivo
 Otimizar o atendimento do Detran, incluindo a melhoria e diversificação
da oferta de serviços de habilitação de condutores e cadastro de veículos
de forma ágil e eficiente, com base no padrão SAC de atendimento
 Meta
 Implantar a proposta de modernização do atendimento, no primeiro
semestre de 2008
 Abrangência
 Criação da Central de Atendimento para prestação de serviços de
habilitação de condutores e cadastro de veículos
 Atendimento generalista
 Otimização de processos
 Contratação e capacitação de pessoal
SAC Móvel Dia e Noite
 Objetivo
 Reformular a atuação do SAC Móvel, com a criação de ações
voltadas à educação e cultura, bem como a ampliação no número
de serviços e horário de funcionamento, visando à redução do
custo por atendimento e inclusão social do cidadão
 Inovação
 Tecnologia via satélite
 Rede wireless
Contato
 Flávio Amorim Araújo - Superintendente
[email protected]
(71) 3115-3212