- mai/14 -
Mídias Sociais
e gestão pública
Dados sobre Internet no Brasil
A quantidade de internautas no
Brasil aumentou 143,8% em 6 anos
100
+
de
milhões de
internautas
(56% população)
A meta do
governo é que
até 2018 a
internet esteja
disponível a 90%
da população
O Norte e Nordeste, que antes eram
pouco conectados tiveram grande
crescimento. Alagoas liderou o aumento
O crescimento mais significativo foi
entre os brasileiros acima de 50 anos
Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013
Dados sobre Internet no Brasil
87% acessam a web semanalmente
e ficam em média 48horas e
26minutos online
100
+
de
milhões de
internautas
(56% população)
87% utilizam a web para pesquisar
sobre produtos e serviços
70% buscam opiniões online de outros
usuários antes de realizar uma compra
Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013
Dados sobre Internet no Brasil
106 milhões de acessos mobile
100
+
de
milhões de
internautas
(56% população)
Em 2015, 57% dos celulares
vendidos no Brasil serão
smartphones.
Até 2016, 21% do tráfego de
internet no Brasil serão gerados por
celulares ou tablets.
Fonte: IBGE – 2013 / Ibope 2013
Telemarketing no Brasil
235%
crescimento
em 3 anos
Fonte: Portal da Educação 2013
SAC
• No início, o termo “telemarketing” era conhecido
apenas como vendas por telefone, mais tarde passou
a identificar outras ações de marketing,
principalmente o atendimento ao cliente - SAC.
Histórico
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1950 o atendimento por telefone era oferecido por bombeiros,
emergência e policiamento
Principalmente nos anos 80 a iniciativa privada fez enormes
transformações na área de atendimento ao público (criando serviços de
atendimento ao cliente, ouvidorias, telefones exclusivos para reclamações
e muitas outras medidas).
No serviço público, isso só ocorreu, de fato, de forma mais abrangente,
uma década depois
Uma das primeiras vezes que se ouviu falar na ideia de Centrais de
Atendimento ao Cidadão foi num texto do Ministério da
Desburocratização, de 1982, no qual aventava-se sobre a possibilidade de
se implantar ¨shopping centers¨ de serviços públicos como uma forma de
se desburocratizar e de se agilizar o atendimento ao cidadão.
Exemplos
• Em Curitiba, a Prefeitura criou a Rua da Cidadania, a qual
tentava viabilizar esta proposta.
• O Governo do Estado de Santa Catarina criou o SACI – Serviço
de Atendimento ao Cidadão, em 1992.
• 1995, o Governo do Estado da Bahia criou o SAC – Serviço de
Atendimento ao Cidadão. Tornou-se um ícone do Estado
moderno e voltado para o cidadão
Redes Sociais
• Uma rede de computadores que se interligam
a uma rede de pessoas ou órgãos.
Histórico
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1969 – surgem canais com características de
sociabilizar dados
1978 - criação do BBS, um sistema criado para
convidar seus amigos para eventos e realizar anúncios
pessoais
1985 a America Online (AOL), passou a fornecer
ferramentas para que as pessoas criassem perfis
virtuais
1997, a AOL implementou um sistema de mensagens
instantâneas
1994, os primeiros traços das redes sociais – o
GeoCities
Em 2002, o Friendster foi o primeiro serviço a receber
o status de “rede social”. Suas funções permitiam que
as amizades do mundo real fossem transportadas
para o espaço virtual.
Nova audiência
Facebook tem maior audiência que a novela das 8h
Redes Sociais
O Facebook é rei – a rede mais acessada
para 86% dos internautas
Em 2013, as redes que mais se destacaram
foram o Google+ e o LinkedIn
+ 14% cadastros
+ 10% utilização
+ 21% cadastros
+ 5% utilização
O Instagram entrou na moda - aumento de 22,0%
Grande potencial das redes focadas em imagens
junto com o Pintrest (aumento de 11%)
Fonte: E.life 2013
Redes Sociais
Mais de 40 milhões de usuários únicos
assistem filme online no Brasil através do
Youtube
+18% nas visualizações de vídeos em 2013
(Brasil teve o maior crescimento)
O Twitter é a terceira rede mais acessada
no Brasil
Fonte: E.life 2013
Redes Sociais
Brand Lovers
Fonte: E.life 2013
Brand Lovers
Linguagem
Marcas
Órgãos Públicos
Exemplos
Então qual é a palavra que a define
• Relacionamento
Aqui tudo se fala:
http://www.causabrasil.com.br/
Aumento do poder das pessoas para pautar
informações
Não é uma Brastemp
http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ
Crítica à Spoleto
http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk
Crise da Coca-Cola
Trend Topic por dois dias no Twitter
Redes Sociais
SAC
Mobile
SAC 2.0
https://www.youtube.com/watch?v=zhCwX1g_1xE
SAC 2.0
SAC 2.0
• um analista de mídias sociais consegue
atender mais que o triplo de um analista de
Call Center.
SAC 2.0
• O SAC no caso de Órgãos Públicos, não é
exatamente um serviço de atendimento ao
consumidor, mas ao cidadão de uma maneira
mais ampla. As interações via mídias sociais
vão além do usuário que quer tirar alguma
dúvida, sugerir ou reclamar de algum serviço.
SAC 2.0
SAC 2.0
Mailing
SAC 2.0
• Exemplos de uso:
– Confirmação de consulta
– Agendamento
– Confirmação de cadastro
– Aviso de pagamento
– Lembrete de consulta
– Campanha de vacinação
– Aviso utilidade pública
SAC 2.0
• Sistema
• Processo
• Monitoramento
• Toda interação com o usuário, seja ela qual
for, é um posicionamento oficial.
• A pessoa física não se separa da pessoa
jurídica nas redes sociais.
Entender o comportamento do seu público
http://www.youtube.com/watch?v=6Cf7IL_eZ38
Obrigada.
Cris Alessi