4ª Audiência Pública
Proposta de Regulamentação dos Serviços
de Atendimento ao Consumidor – SAC
Áreas Temáticas: Telefonia Fixa, Móvel, Internet, TV a Cabo,
Banco Comercial, Cartão de Crédito e Aviação Civil
Brasília, 10 de junho de 2008.
4 Audiências Públicas
- 27/02: Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC
- 09/04: Órgãos de Governo
- 29/04: Fornecedores
- 10/06: Todos os envolvidos
Consulta Pública n° 14, de 06 de março de 2008
- Publicada no D.O.U. n° 47, Seção I, de 10 de março de 2008,
para envio de contribuições até 10 de abril de 2008.
- Despacho n° 268 – Prazo prorrogado por mais 30 (trinta) dias –
até 02 de maio de 2008.
ANÁLISE QUANTITATIVA
-
249 (duzentos e quarenta e nove) contribuições:
pessoas físicas e jurídicas
1. CONTRIBUIÇÕES FUNDAMENTADAS
- 161 (cento e sessenta e uma)
- Cidadãos – 112 (cento e dois)
- Organizações da Sociedade Civil - 4 (quatro)
- IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor;
- PROTESTE - Associação Brasileira de Defesa do
Consumidor;
- ABCCON/MS – Associação Brasileira da Cidadania e do
Consumidor e
- IOST – Instituto Observatório Social de Telecomunicações.
• Órgãos Públicos – 8 (oito)
–
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–
–
MP/SP – Ministério Público de São Paulo;
MPF – São José dos Campos
ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil
ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica;
Câmara Municipal de Mogi das Cruzes;
Instituto Lex Ferenda de Criação Legislativa
(Câmara dos Deputados);
– Procon de Ribeirão das Neves; e
– INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial.
• SETOR PRIVADO – 37 (trinta e sete)
–
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–
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–
–
ABRAFIX - Associação Brasileira de Concessionárias de Telefonia F
3M do Brasil;
Sercomtel Internet;
ABIA – Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação;
SKY;
ABA - Associação Brasileira de Anunciantes;
Lightree;
Telefônica;
Telespe – Telecomunicações de São Paulo;
A. Telecom;
FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos;
VIVO;
TIM;
ACEL – Associação Nacional das Operadoras de Celulares;
Brasil Telecom;
Oi;
Claro;
Embratel;
Telcomp;
– TVA;
– ABT – Associação Brasileira de Telesserviços
– ABRANET – Associação Brasileira Provedores Internet
– CTBC - Companhia de Telecomunicações do Brasil Central
– Sintratel – Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing;
– Eletros;
– ABTA – Associação Brasileira de TV por assinatura;
– Máster;
– Conbr – Conselho Brasileiro de Reiki;
– Genius Instituto de Tecnologia;
– BRASILCAP Capitalização S.A;
– Viamax TV por assinatura;
– ABIFISA - Associação Brasileira das Empresas do Setor
Fitoterápico, Suplementos e de Promoção da Saúde;
– GVT;
– Martins;
– Philip Morris;
– IVETUR – Agência de Viagem e Turismo;
– FITTEL – Federação Interestadual dos Trabalhadores em
Telecomunicações.
2. CONTRIBUIÇÕES NÃO
FUNDAMENTADAS
- 88 (oitenta e oito) participantes
- Manifestações sobre o SAC
69 (sessenta e nove)
- Dúvidas – 19 (dezenove)
ANÁLISE QUALITATIVA
A)
B)
C)
D)
E)
F)
G)
Âmbito de aplicação
Acessibilidade
Qualidade do atendimento
Acompanhamento de demandas
Resolução de demandas
Cancelamento
Disposições finais
A) Âmbito de aplicação
1. Para fins desta proposta, compreende-se por Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) exclusivamente o serviço
telefônico com a finalidade de atender às demandas dos
consumidores referentes a:
i)
Informação;
ii)
Reclamação;
iii)
Cancelamento do contrato;
iii)
Solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço.
B) Acessibilidade
2. O SAC deve garantir o contato direto com o atendente
como primeira opção do menu eletrônico.
2.1 O consumidor, ao selecionar a opção de falar com o
atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que este
contato seja efetivado.
2.2. O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao
prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
2.3 O tempo para o efetivo atendimento pelo atendente, quando
esta opção for selecionada pelo consumidor, deve ser de até 60
(sessenta) segundos.
3. O SAC, sempre que oferecer menu eletrônico, deverá, dentre
as primeiras alternativas, assegurar opções de cancelamento de
serviços e reclamações.
4. Deve ser garantido o acesso das pessoas com deficiência
auditiva ou de fala ao SAC, sendo facultado à empresa atribuir
número telefônico gratuito específico para este fim.
5. O SAC deve ser gratuito.
6. O SAC deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24
(vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.
7. O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo
fornecedor, de forma clara e ostensiva, dentre outros, por meio
de embalagens, manuais de instrução, página na Internet, talões
de cheque, contas, contratos, apresentação de seus produtos,
bem como nos seus estabelecimentos comerciais.
8. Deve ser garantido o acesso único para o consumidor quando
diversos serviços forem prestados por uma empresa ou grupo
empresarial.
9. Ao consumidor deve-se garantir a solicitação de alteração do
contrato de prestação de serviços pelos mesmos meios em que
a contratação está disponível.
C) Qualidade do atendimento
10. O SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé,
transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
11. O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser
capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais
necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumido
em linguagem clara e acessível.
12. O atendente deve estar apto a esclarecer ao consumidor as
normas, procedimentos e regras aplicadas à sua demanda.
13. Os dados pessoais dos consumidores deverão ser
preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente
para os fins do atendimento.
13.1 É vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou
digital dos dados pessoais do consumidor.
14. O sistema informatizado responsável pela
operacionalização das demandas deve ser programado
tecnicamente de modo a garantir a agilidade, segurança das
informações e o respeito ao consumidor.
14.1 O SAC deve garantir a transferência imediata para o setor
competente, caso o primeiro atendente não tenha atribuição
para o atendimento do assunto de interesse do consumidor,
excetuando-se a hipótese do item 14.3.
14.2 A transferência dessa ligação não pode ultrapassar o
tempo de 60 segundos.
14.3 Não será admitida a transferência da ligação nos casos de
reclamações e cancelamento de serviço, devendo todos os
atendentes possuir atribuição para executar essas funções.
14.4 O consumidor procederá à explicação do seu problema
(relato do caso) uma única vez, devendo o sistema
informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de
demandas do consumidor.
15. A ligação não pode ser interrompida enquanto se aguarda
ou durante o atendimento, salvo motivo de força maior.
16. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante
o tempo de espera para o atendimento, salvo prévio
consentimento do consumidor.
D) Acompanhamento de demandas
17. O fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas
as demandas por meio de um registro numérico, a ser
informado ao consumidor no início do contato telefônico,
independentemente de saber o que o consumidor irá solicitar,
seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato
ou qualquer outra manifestação.
17.1 O fornecedor deverá utilizar seqüência numérica única,
adotada para qualquer pedido de informação, reclamação,
cancelamento, solicitação e suspensão de serviço.
17.2 O registro numérico, a data, a hora e o objeto da demanda
devem ser informados ao consumidor e, caso este o solicite,
tais dados serão a ele enviados, no prazo máximo de 72
(setenta e duas) horas, pelo meio indicado por este, dentre
outros, mensagem eletrônica ou correspondência por escrito.
17.3 O fornecedor deve manter gravação das chamadas
efetuadas pelo consumidor ao SAC pelo prazo mínimo de 6
meses.
17.4 O fornecedor deve manter o registro das reclamações,
pedido de cancelamento e solicitação, suspensão ou
cancelamento de serviço por um período de 2 (dois) anos
após a solução desses e, sempre que houver solicitação do
órgão fiscalizador ou do consumidor, tornar disponível o
acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.
18. O consumidor tem direito de acesso ao conteúdo do
histórico de suas demandas, que lhe será enviado, no prazo
máximo de 72 (setenta e duas) horas, pelo meio indicado
por este, dentre outros, mensagem eletrônica ou
correspondência por escrito.
E) Resolução de demandas
19. As informações solicitadas pelo consumidor devem ser
prestadas pelo fornecedor imediatamente.
20. As reclamações dos consumidores devem ser resolvidas
pelo fornecedor no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.
21. O fornecedor deverá informar, sem ônus, sobre a
resolução de sua demanda e, sempre que solicitado, enviar
a comprovação, pelo meio indicado pelo consumidor,
dentre outros, mensagem eletrônica ou correspondência
por escrito.
22. A resposta do fornecedor às demandas dos consumidores
deverá ser sempre fundamentada.
23. Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou
cobrança indevida, deverá o fornecedor suspendê-los
imediatamente, salvo comprovação expressa pelo
fornecedor da contratação ou do valor devido.
F) Cancelamento
24. O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido
de cancelamento do consumidor.
24.1 O fornecedor deve assegurar que o pedido de
cancelamento seja efetuado pelo consumidor por todos os
meios disponíveis para a contratação do serviço.
24.2 Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos à
solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento
técnico necessite de um prazo, e independe de seu
adimplemento contratual.
24.3. O fornecedor deverá emitir comprovante do
cancelamento, sem ônus, pelo meio indicado pelo
consumidor, dentre outros, mensagem eletrônica ou
correspondência por escrito.
G) Disposições finais
25. Os fornecedores devem incorporar as presentes normas
em seus contratos de terceirização com as empresas que
prestam o SAC, a fim de assegurar que os parâmetros de
qualidade aqui constantes sejam cumpridos.
26. Os direitos previstos nestas normas não excluem outros
decorrentes de regulamentação expedidas pelas
autoridades administrativas competentes, especialmente
aquelas dirigentes de agencias reguladoras específicas das
atividades decorrentes de concessão, permissão ou
autorização do Estado.
27. Esta norma entrará em vigor dentro de 60 (sessenta) dias
a contar de sua publicação.
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