Fundamentos do Comportamento II COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Objetivos Conscientizar os participantes sobre as diferentes formas de se comunicar e perceber as relações intergrupais para alcançar os resultados esperados. Ampliar a competência interpessoal dos participantes, para aprimorar o seu desempenho nas áreas de atuação sob sua responsabilidade e com os outros sub-sistemas da Empresa Introdução Conteúdo Metodologia Contrato de Trabalho Horário Celulares e Recados Sigilo quanto ao trabalho Percepção É o processo psicológico através do qual extraio e assimilo informações do meio ambiente Processamento Interno Conjunto de filtros que diferenciam a forma de ver o mundo (território e mapa) Filtros sociais (sócio-cultural e lingüístico) Filtros pessoais (representações e restrições) Bases restritivas da nossa percepção Limites: •SENSORIAIS •PERSPECTIVAS •SELETIVAS (Relevância) • Depende do Objeto, Situação e Pessoa REALIDADE: Como as coisas SÃO VALORES: Como as coisas DEVERIAM SER ! Dependem da nossa experiência de vida e o meio ambiente Que vivemos Mapa O mapa não é o território, é uma representação desta realidade John Grinder É o modelo pessoal representativo do fato ou da experiência do mundo exterior. Percepção Percepção Visual Auditivo Tátil Olfativo Gustativo PROCESSAMENTO INTERNO MAPA EMOÇÕES Comunicação Verbal Não verbal Há grande diferença entre o mundo e a nossa experiência do mundo de acordo com o nosso mapa MUNDO / REALIDADE Sistema Perceptivo VISUAL AUDITIVO SINESTÉSICO OLFATO,TATO, GOSTO Comunicação O que é ??? O oxigênio das relações interpessoais LATIM = COMMUNICARE Como você acha que as pessoas recebem as suas palavras ? Tornar comum compartilhar: • Idéias, • Elogios, • Críticas • Sugestões • etc. Processo da Comunicação Interpretação Intenção (linguagem do Conflito ou da Cooperação?) EMISSOR Interpretação (Inferências) (Inferências) MENSAGEM (Canal) RECEPTOR Intenção (linguagem do Conflito ou da Cooperação?) FEEDBACK / RESPOSTA Comportamentos mais comuns do receptor que dificultam a comunicação Avaliação prematura Escuta Seletiva Escuta Parcial Preconceitos e estereótipos Comportamento Defensivo Barreiras da Comunicação Filtragem Sobrecarga de informação Linguagem Tipo de informação “Dar e Receber o Feedback” É um processo de AJUDA quando avaliamos uma pessoa ou um grupo, no intuito: Otimizar seu potencial; Aprimorar seu desempenho. O FEEDBACK EFICAZ Contribui para melhorar o seu desempenho e as relações interpessoais, mas para isto precisa ser: DESCRITIVO ao invés de avaliador; ESPECÍFICO ao invés de geral; COMPATÍVEL COM AS NECESSIDADES do Emissor e Receptor; DIRIGIDO PARA COMPORTAMENTOS MUTÁVEIS do Receptor; SOLICITADO ao invés de imposto; OPORTUNO – LOGO APÓS A OCORRÊNCIA do comportamento; ESCLARECIDO PARA ASSEGURAR A COMUNICAÇÃO ADEQUADA. 23 Dificuldades para DAR o Feedback Medo de chocar o receptor; Receio de receber críticas ou punição; Ser mal interpretado; Não saber como falar; Desconhecimento total de como tratar o assunto. Dificuldades para RECEBER o Feedback Receio de admitir erros cometidos para outro ou para si próprio; Falta de confiança em quem está fornecendo o feedback; Receio de perder a imagem ou status conquistados; Medo do auto-conhecimento. Feedback x Velhos Paradigmas “Não elogia, que estraga!” “Se você acertou, não fez mais nada que sua obrigação”; “Mas será que até isso tem que ser dito? (ele tinha obrigação de saber)”; “Tadinho, ele ficaria “tãão” chateado”. Relações Interpessoais e os Processos de Percepção e Comunicação Conhecido pelo EU Desconhecido pelo EU Conhecido pelos Outros Desconhecido pelos Outros I II Eu Aberto Eu Cego III Eu Secreto IV Eu Desconhecido JANELA DE JOHARI FEEDBACK Quanto uma pessoa se mostra Quanto uma pessoa busca saber E X P O S I Ç Ã O I Eu Aberto III Eu Secreto II Eu Cego IV Eu Desconhecido Relações Interpessoais e os Processos de Percepção e Comunicação I Eu aberto II Eu Cego III Eu secreto IV Eu Desc. Feedback Guia prático para fornecimento de feedbacks produtivos SEQUÊNCIA 2. “QUANDO VOCÊ..” 2. “SINTO...” 1. 3. “PORQUE EU...” 4. “GOSTARIA..” EXPLICAÇÃO Inicie uma declaração:”Quando você”...que descreve o comportamento sem julgamento; Conte como o comportamento do outro lhe afeta. Assuma a responsabilidade pelos seus sentimentos Explique porque você é afetado daquela forma – O que causa aquele comportamento. Descreva a mudança que deseja que o outro considere. 5. “PORQUE..” Porque você acha que essa mudança amenizará o problema e quais os ganhos para ambos. 6. “O QUE VOCE Ouça a resposta do outro. Esteja preparado para ouvir opções e chegar a um acordo. ACHA?” Linguagem Verbal ESCRITA E ORAL Utilização de vocabulário adequado Alguns cuidados Gírias/palavrões Erros/vícios de linguagem Assuntos polêmicos Falta de objetividade Linguagem não verbal A voz volume/velocidade/expressividade Corpo (imagem) cabeça, braços e postura Empatia Vontade/intenção Atitudes (física e mental) Zona espacial (distância entre as pessoas) Sentimentos (medo, raiva, tristeza, alegria) Escuta ativa Você, realmente, SABE OUVIR ???? Tipos mais comuns de OUVINTES: Passivo Agressivo ATIVO - EMPÁTICO E RECEPTIVO • Mais alto nível de ATENÇÃO; • Sentimentos do Outro e na Mensagem; A SOLUÇÃO É ADQUIRIR HABILIDADE DA ESCUTA ATIVA Assertividade AFIRMAR – Afirmare do latim Tornar Firme Consolidar Declarar com firmeza, com grande confiança FILOSOFIA DE VIDA - Assumir Suas Próprias Escolhas Relacionamento Interpessoal: “Soluções Ganha-Ganha”. Crédito:Livro:Seja Assertivo - Vera Martins Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ? Qual deles você acredita ser na maior parte do seu tempo ? AGRESSIVO: caracterizado pela necessidade de dominar o outro. É rude, intimidativo, impõe idéias, desrespeito, intolerante, autoritário, deprecia o outro. Não ouve/interrompe. Arrogante, carrancudo, nervoso. PASSIVO: caracterizado por não querer desagradar o outro. (Subestima-se) dificuldade em dizer NÃO”, foge dos conflitos, confuso, vítima, não encara os problemas. PASSIVO-AGRESSIVO: comportamento misto, autoafirmação, manipulador, humor irritante, lacônico, exasperado, sarcástico, chantagem emocio-nal, depressivo. ASSERTIVO: Constrói relações eficazes, bom negociador. È autêntico, direto, expressão de idéias/sentimentos Empático, honesto, voz firme, ouvinte, descontraído, Comportamento Assertivo Assertivo – Afirmativo • Controle de si mesmo / toma as suas próprias decisões; • Confiante e capaz de agir sem hostilidade; • Aberto e flexível / muda de opinião; • Espontâneo na expressão de seus sentimentos e emoções; • Estabelece muito bem seus próprios direitos; • Verdadeiramente preocupado com os direitos alheios; • Tem sentimento positivo a respeito de si mesmo; • Responsável pelos seus erros/enganos; • Diz: não compreendo / não me importo. Comportamento Assertivo Vantagens • Enfraquece ou até inibe a tensão e a ansiedade; • Age por iniciativa própria; • Aumenta o senso de valor como pessoa; • Reduz ansiedade e culpa; • Certos problemas somáticos se reduzem à medida que a asserção progride: dores de cabeça, fadiga geral, problemas cardíacos. Comportamento Assertivo Comportamento Adequado Feedback Positivo Atitude de auto-prestigio AUTO ESTIMA ELEVADA Fonte: Revista Vencer/nov.2002 Estruturas Sociais Comportamento Assertivo ASSERTIVO AGRESSIVO PASSIVO Socialização Seus direitos Meus direitos Individualidade Relações Produtivas INTERDEPENDÊNCIA Crédito: Livro Seja Assertivo Comportamento Assertivo “Permite a você expressar suas NECESSIDADES, PENSAMENTOS e SENTIMENTOS, de forma HONESTA e DIRETA, SEM VIOLAR os DIREITOS DOS OUTROS”. W.Shewlton e S. Burton “Assertiveness Skills” SEM MEDO DE SER FELIZ !!! Reuniões Eficazes Tipos mais comum de REUNIÕES: INFORMATIVAS: transmitir dados, metas, resultados e informações importantes; NEGÓCIOS OU DE ATENDIMENTO: ter certeza e convocar todos os envolvidos com a situação (todos os níveis); PARTICIPATIVA OU DE TOMADA DE DECISÃO: objetividade, com oportunidade que todos os participantes expressem as suas idéias. Condução de Reuniões com Assertividade ESTEJA PREPARADO(A): ensaie e pratique; – Use Recursos Audio-Visuais Adequados; -- Identifique o tipo de reunião; SEJA CLARO(A): evite linguagem técnica ou jargãos, não seja vago(a) – fale de acordo com os interlocutores; SEJA OBJETIVO(A): reduza as questões complicadas e longas, sem no entanto, simplicar demais e faltar informações; TENHA ENTUSIASMO: com auto-confiança e bom humor em sua mensagem; SEJA NATURAL: seja você mesmo(a) ASSERTIVO/A. Empatia Colocar-se dentro da Visão do Outro, com os valores dele. Explorar o interesse; Saber ouvir. Explorar o contato visual e facial; Compartilhar informação; Postura de receptividade; Respeito e dedicação ao outro; Cuidado com as diferenças individuais. Elimine os exageros (estrelato) e cuidado com o abuso do poder. Mensagem final Comunicar-se de forma eficaz é dizer: A coisa certa Da forma certa Na hora certa No local certo Para a pessoa certa Para trazer seus relacionamentos ao ideal desejado !!! Seja Feliz ! Equipe Propar