Gestão da Qualidade Total
Introdução
• Em sentido mais amplo, qualidade refere-se à capacidade que tem um
produto ou serviço de atender às expectativas do cliente, ou de superá-las.
• O princípio Taylorista da divisão do trabalho prevaleceu até os anos 60
quando a Gestão da Qualidade fixava-se na inspeção sobre o produto. Tais
inspetores entretanto não planejavam e nem controlavam o próprio trabalho.
• A partir da década de 80 a indústria ocidental começou a alterar os conceitos
de qualidade para enfrentar a concorrência oriental. Questionamentos
importantes foram feitos:
• A qualidade é formada durante o processo de obtenção de um produto e
as ações de qualidade devem ocorrer simultâneamente aos processos
produtivos.
• As ações da qualidade devem ter como alvo os processos produtivos e
não os produtos decorrentes desses processos.
Gestão da Qualidade Total (cont)
•O termo Gestão da Qualidade Total – TQM (total quality management) referese a uma busca pela qualidade, que deve envolver todos na organização.
Fundamenta-se em dois objetivos-chave: melhoria contínua e satisfação do
cliente final.
• A abordagem TQM necessita do esforço de todos na organização o que inclui
a alta administração. Pode ser descrita da seguinte forma:
1. Identificar aquilo que os clientes querem, por meio de alguma técnica que
integra a voz do consumidor no processo de tomada de decisão, incluindo
tanto o cliente interno (a próxima pessoa no processo) quanto o cliente externo
(cliente final).
2. Projetar o produto ou serviço de forma a atender (ou exceder) aquilo que
os clientes querem. O produto deve ser de fácil utilização e de fácil fabricação.
3. Determinar de antemão onde os erros tendem a ocorrer nos processos,
procurando evitar que ocorram. Procura-se “fazer o certo logo da primeira
vez”. Se um erro ocorrer, devemos descobrir o motivo de sua ocorrência. Ter
como meta processos “à prova de erros”.
4. Utilizar os resultados obtidos para guiar a melhoria do sistema.
5. Estender esses conceitos para fornecedores e distribuidores.
Gestão da Qualidade Total: Outros elementos importantes

Melhoria contínua: é a filosofia que busca aperfeiçoar todos os fatores
relacionados com o processo de contínua conversão de inputs em outputs.
Abrange métodos, materiais, equipamentos e pessoas. O êxito da
abordagem japonesa da melhoria contínua (kaizen) levou outras
empresas a reexaminarem suas abordagens usuais.

Benchmarking: envolve, por parte de uma empresa, a identificação das
organizações que têm mais competência em determinada área e o estudo
de como elas obtém essa competência.

Empowerment do funcionário: ao dar ao funcionário a responsabilidade
para aperfeiçoar os processos, lhe é conferida autoridade para fazer as
mudanças necessárias para a realização das melhorias.

Abordagem de equipes: a formação de equipes para a solução de
problemas gera sinergia no grupo, maior envolvimento com o trabalho e
estimula o espírito de cooperação e o compartilhamento de valores entre
os funcionários.

Decisões baseadas em fatos, em vez de opiniões: coleta e análise de
dados são a base para a tomada de decisões.
Gestão da Qualidade Total: Outros elementos importantes (cont.)

Conhecimento de ferramentas: treinamento de funcionários e gerentes
em ferramentas da qualidade.

Qualidade do fornecedor: os fornecedores devem ser incluídos no
esforço de melhoria da qualidade, a fim de que possam fornecer com
qualidade e pontualidade. Cada trabalhador passa a ser um inspetor de
qualidade em sua própria atividade. Ao passar seu trabalho para o
próximo cliente no processo ele está “certificando” que o trabalho atende
aos padrões de qualidade estabelecidos.
Isso possibilita:
1. Colocar responsabilidade direta pela qualidade sobre as pessoas que
diretamente a afetam;
2. Eliminar a relação de antagonismo existente entre inspetores e
trabalhadores da produção;
3. Motivar os colaboradores, proporcionando-lhes controle e orgulho sobre
seu próprio trabalho.
Metodologia para a Resolução de Problemas
•
Visa a eliminação das causas dos problemas de forma que esses não
voltem a ocorrer (problema são vistos como oportunidades de melhoria).
O Ciclo PDCA
Melhoria de processos:
•
É preciso recorrer à documentação, medição e análise de processo. Metas
usuais são aumentar a satisfação do cliente, alcançar um nível mais
elevado de qualidade, reduzir desperdícios, reduzir custos, elevar a
produtividade, entre outros.
O ciclo Planejar-Executar-Verificar-Agir
•
É também chamado de ciclo PDCA (plan-do-check-act), ciclo de Shewhart
ou roda de Deming.
Gestão da Qualidade Total: Visão global
Ferramentas para a Qualidade

Diagrama de processo: seu objetivo é a listagem de todas as fases do
processo de forma simples e de rápida visualização e entendimento.
Quando há decisões envolvidas pode-se representar o diagrama de
processo na forma de fluxograma.
A análise crítica dos diagramas e a comparação com as fases e
sequenciamentos reais, auxilia na identificação de possíveis problemas de
qualidade (desperdícios, etc.)
Ferramentas para a Qualidade
Ferramentas para a Qualidade

Análise de Pareto: o economista italiano Vilfredo Pareto constatou, no
século XVI, que 80% da riqueza mundial estavam nas mãos de 20% da
população. Constatou-se que a proporção (80/20) ocorre com freqüência
no cotidiano e que pode ser usada na análise de problemas. Ex.:
•
•
•
80% do valor dos estoques corresponde a 20% dos itens estocados.
80% dos atrasos de entregas correspondem a 20% dos fornecedores.
80% dos problemas de qualidade ocorrem em 20% dos itens fabricados,
ou que, 80% das falhas ocorrem devido a 20% das causas mais prováveis
dessas falhas.
A regra de Pareto possibilita concentrar-se nos poucos elementos
importantes em uma análise, aumentando a eficiência do trabalho.
O objetivo é classificar em ordem decrescente os problemas que
produzem os maiores efeitos e ataca-los inicialmente.
•
Exemplo: aplicação da análise de Pareto para melhorar a qualidade
de itens comprados. A primeira coluna indica os fornecedores e a
segunda o número de itens defeituosos encontrados. a) O primeiro
passo é totalizar a quantidade de defeituosos. b) Calcula-se daí a
participação percentual individual de cada fornecedor. c) Reordena-se
então, as linhas da tabela em ordem decrescente das participações
individuais. d) Por fim, calcula-se a participação acumulada. Os dados
em b) e d) originam o gráfico de Pareto.
Ferramentas para a Qualidade

A regra de Pareto possibilita concentrar-se nos poucos elementos
importantes em uma análise, aumentando a eficiência do trabalho.
O objetivo é classificar em ordem decrescente os problemas que
produzem os maiores efeitos e ataca-los inicialmente.
•
Exemplo: aplicação da análise de Pareto para melhorar a qualidade de
itens comprados.
A primeira coluna indica os fornecedores e a segunda, indica o número de
itens defeituosos encontrados.
a) O primeiro passo é totalizar a quantidade de defeituosos.
b) Calcula-se daí a participação percentual individual de cada
fornecedor.
c) Reordena-se então, as linhas da tabela em ordem decrescente das
participações individuais.
d) Por fim, calcula-se a participação acumulada. Os dados em (b) e
(d) originam o gráfico de Pareto.
Ferramentas para a Qualidade
•
Exemplo (cont.): nota-se que se ações de qualidade forem tomadas sobre os 3
primeiros fornecedores, elimina-se aproximadamente 80% dos defeitos.
Ferramentas para a Qualidade
•
Exemplo (cont.): nota-se que se ações de qualidade forem tomadas sobre
os 3 primeiros fornecedores, elimina-se 80% dos defeitos.
Ferramentas para a Qualidade

Diagrama de Causa e Efeito (ou diagrama de Ishikawa): tem o objetivo
de apoiar o processo de identificação de possíveis causas-raízes de um
problema, dando início a um processo de geração de idéias sobre as
possíveis causas para o problema. Esse diagrama é normalmente
utilizado após uma análise de Pareto.
•
Na manufatura usa-se o exemplo do 6 M’s para os ramos gerais do
diagrama, que são: máquina, material, mão-de-obra, método, meio de
medida e meio ambiente.
•
Em operações de serviços podem ser utilizados ramos que designam
os lugares, os procedimentos, as pessoas e as políticas utilizadas.
Ferramentas para a Qualidade

Diagrama de Causa e Efeito:
Ferramentas para a Qualidade

Diagramas de Correlação: o objetivo do uso dos diagramas como
ferramenta é utilizar racionalmente os dados disponíveis, transformandoos em informações úteis ao direcionamento das análises de problemas.
Os diagramas de correlação podem conter:
•
Correlações temporais: (ocorrências de problemas com o tempo).
Ex.: efeito com mudança de turno de trabalho, início ou final de mês,
início ou final de semana.
•
Correlações causais: (relacionando problemas às suas possíveis
causas). Ex.: % de defeitos com a variação da temperatura em um
processo de secagem. Há nesse caso uma forte correlação dos
defeitos com temperatura da estufa
Ferramentas para a Qualidade

Diagramas de Correlação (cont.):
Estratificação: Suponha que se deseja explorar a correlação entre
variações dimensionais de componentes fabricados por três máquinas (A,
B e C) à temperatura ambiente em que elas estão expostas. Os mesmos
dados estratificados apontam a máquina B como responsável pela maior
variação dimensional em relação ao aumento da temperatura.
Ferramentas para a Qualidade

Histogramas:
É uma forma gráfica de apresentação dos dados obtidos por
observação, de forma a resumir cada freqüência de ocorrência para
posterior comparação.
Ex 1: Variações dimensionais obtidas por meio de medição de um lote de
peças.
Ex 2.: os dados a seguir mostram um conjunto de resultados obtidos para
o tempo gasto em cada atendimento realizado por um caixa de banco,
num período de seis horas.
Ferramentas para a Qualidade
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Histogramas:
Exemplo 2 (cont.)
Ferramentas para a Qualidade

Histogramas:
Exemplo 2 (cont.)
Ferramentas para a Qualidade

Cartas de Controle de Processos:
Método criado por Walter Shewhart (1920). O objetivo das cartas é o de
mater-se o controle de um processo por meio do acompanhamento de
uma das suas variáveis mais importantes.
Ferramentas para a Qualidade

Cartas de Controle de Processos:
As cartas de controle são ferramentas do Controle Estatístico de Processo
(CEP).
Ferramentas para a Qualidade

Folhas de verificação:
As folhas de verificação têm a função de garantir que o ganho obtido pela
aplicação das seis ferramentas anteriores não seja perdido ou esquecido,
depois que os problemas que foram resolvidos deixarem de ocupar as
atenções da produção.
Ferramentas para a Qualidade

Um exemplo genérico de utilização das ferramentas:
Bibliografia
CORREA, H. L.; CORREA, C. Administração de produçao e de
operaçoes. São Paulo: Atlas, 2005.
STEVENSON, W. J.Administração das operações de produçao. São
Paulo: LTC, 2002.
WERKEMA, C. Ferramentas da qualidade no gerenciamento
de processos. Ed. EDG, 1995
CAUCHICK, M. P. A. Qualidade: enfoques e ferramentas. Ed.
Artliber