Gerenciamento
Por Processos
Instrutores:
Selma S Gonçalves e Luciana Tanaka
Apresentação
Horário do Curso
• Inicio: 08:30
• Café : 10:00 as 10:15
• Término: 12:00
Gestão de Processos
Apresentação do material didático
Gestão de Processos
Sumário
Módulo I
– Introdução ao Gerenciamento de Processos
Modulo II – O mapeamento do Processo e Melhoria Continua
Modulo III – Os Indicadores de gerenciamento de processo
Modulo IV – A abordagem do processo e a ISO 9001:2000
Modulo V – Dicas para auditoria interna
Gestão de Processos
Objetivo do treinamento
Apresentar os conceitos básicos sobre Processo e
Gerenciamento por Processos, aplicando-os na análise dos
mapeamentos de processos durante as auditorias internas.
Gestão de Processos
Modulo I
Introdução
ao Gerenciamento
de Processos
Módulo I
Gestão de Processos
O que é Gestão de Processos?
É assegurar que os processos são executados de
forma clara e consistente contribuindo para que a
empresa possa atingir suas metas e agregar valor
aos seus clientes.
Gestão de Processos
Ferramenta utilizada para a Gestão do Processo
Planejar
Atuar
Corretivamente.
Melhoria
continua
Agir
Medir e
Monitorar as
ações
Checar
Definir
Recursos e
Treinamento.
Fazer
Por que Gerenciar por Processos?
Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a
visualização das atividades que agregam valor
Facilita a gestão através de indicadores de desempenho
Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna a empresa mais
ágil, eficiente e competitiva.
Melhora a qualidade dos produtos e serviços
Otimiza os recursos envolvidos
Garante a obtenção dos resultados planejados
Aumenta a satisfação dos clientes e outros interessados
Gestão de Processos
Hierarquia dos Processos
tarefas
Atividade
tarefas
Processo
tarefas
tarefas
Atividade
tarefas
tarefas
Gestão de Processos
Definições
Tarefas
O que é tarefa?
Etapas de uma atividade, qualquer trabalho manual ou intelectual que se faz
dentro da organização
Exemplo: Controle de documentos (atividade)
Checar documentos se está aprovado, se o índice de revisão, se o número de paginas
estão corretos, o histórico está atualizado.
Cadastrar ou atualizar os documentos no sistema
Fazer a distribuição do documento, enviar as remessas de documentos para o usuário
Dar baixa nas pendências do sistema
Gestão de Processos
Definições
Atividade
O que é atividade?
É o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou departamento dentro
de um processo.
O fluxo de atividades pode ser controlado através de procedimentos.
Exemplo:
Inspeção é uma atividade executada no CQ Recebimento, CQ-Fabrica, CQ- Eletrônica
Controle de documentos
Controle de Registros
Gestão de Processos
Processo
Definições
O que é PROCESSO?
Definição ISO 9000:2005 : Qualquer atividade, ou conjunto de atividades,
que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas)
pode ser considerado como um processo.
Monitoramento
Controle
Entradas
Transformação
Através de
tarefas
Saída
Gestão de Processos
Definições
Processo: É uma seqüência coordenada de atividades, com o
objetivo de produzir um dado resultado, é repetitivo e gera o mesmo
produto várias vezes.
Características básicas do Processo que dão suporte à Gestão de Processos
Fluxo de valor : Transformação de entradas em saídas, agregando valor
Eficácia: Fazer o que o cliente quer
Eficiência: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa
Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar entrada em saída.
Custo: recursos utilizados no processo
Gestão de Processos
Definições
O conhecimento destas características é importante para:
Identificar as áreas com oportunidades de melhoria
Fornecer o conjunto de dados para tomada de decisão
Fornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar resultados
Gestão de Processos
Critérios para se identificar Processos
1. Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os conjuntos de
atividades que estão diretamente ligadas ao negócio da empresa.
2. Identificar o início e o término (limite) do fluxo de atividades com o mesmo objetivo e
analisar se dentro deste limite é possível medir, monitorar e melhorar os resultados.
3. Estabelecer um indicador para este conjunto de atividades e analisar se este
indicador é eficaz ou não.
4. Se não for possível identificar um indicador que agregue valor ao negócio da
empresa, considera-se como uma atividade que pode ser controlada através de
procedimento
Gestão de Processos
MISSÃO DA SMAR
SUPRIR O MERCADO MUNDIAL DE AUTOMAÇÃO COM
PRODUTOS E SOLUÇÕES ABRANGENTES, AVANÇADAS,
PRÁTICAS, ROBUSTAS E DE CUSTO EFETIVO.
Exemplo: Processo de vendas
1 – está diretamente ligado ao negócio da empresa
2 – é possível medir, monitorar e melhorar
3 – possui um indicador eficaz que agrega valor ao negócio da empresa
Início: Cliente (pedido do cliente, visita ao cliente).
Término: distribuição da ordem de serviço (OS).
Gestão de Processos
Processos de vendas – MP-038
Gestão de Processos
Modulo II
Mapeamento de
Processos e
Melhoria Contínua
Módulo II
Gestão de Processos
Por que Mapear um Processo?
Para conhecer a situação atual do processo
Ele permite:
Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definição de um
processo;
Identificar a sequencia da atividades realizadas pela áreas envolvidas para
converter entradas em saidas;
Analisar e questionar se é o modo mais eficaz de atingir os objetivos
estabelecidos para o processo
Identificar os elementos mensuráveis
Realizar análise crítica a respeito do processo
Gestão de Processos
Mapa de Processo: ferramenta de busca da excelência
Medir, avaliar
(numero, freqüência,
custo...)
Identificar falhas,
anomalias,
deficiências, disfunções
e não conformidade
Implementar e
acompanhar
as ações corretivas
e preventivas.
Analisar as causas de
não conformidades
Gestão de Processos
Enganos comuns nos mapeamentos de processos
1 – Mapear todos os detalhes sem pensar no objetivo final
Determinar claramente os objetivos antes de iniciar o mapeamento.
2 – Foco nas atividades de quem executa o processo e não nos resultados do mesmo.
Determine que valores criar para seus clientes do processo.
3 – Mapear os processos sem determinar especificamente como são medidos seus resultados.
Identificar as ferramentas, habilidades, informações e determinar métricas de medição juntamente com
o processo.
4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que funcionou perfeitamente em
outra empresa.
Interaja com o pessoal durante o mapeamento dos processos.
Gestão de Processos
Modulo III
Medições e
Gerenciamento de
Processos
Módulo III
Gestão de Processos
Medições e Gestão de Processos
Definições
Objetivo
Aquilo que buscamos, pretendemos alcançar, uma direção.
Indicador
Determina e estabelece a forma que iremos medir.
Meta
Determina para um período pré-estabelecido, qual o valor a ser
alcançado dos indicadores.
Gestão de Processos
Indicadores de Gestão de Processos
Por que medir?
Gestão de Processos
Indicadores de Gestão de Processos
“Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o
processo cumpra os requisitos do cliente”
Para isso é necessário:
Quantificar as expectativas dos clientes
Avaliar a necessidade de efetuar medições
Medir o comportamento atual do processo
Ajustar o processo caso haja discrepâncias
Monitorar periodicamente para assegurar o controle
Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
Gestão de Processos
Indicadores de Gestão de Processos
Um bom indicador deve:
Ser sensível as variações do processo
Ser objetivo e facilmente mensurável
Fornecer respostas na periodicidade adequada
Estar próximo ao ponto de melhoria do processo
Ser rico em informações e não apenas dados
Gestão de Processos
Indicadores de Gestão de Processos
Na definição indicadores de desempenho pode ser levado em consideração as
seguintes áreas:
Qualidade: fazer as coisas certo
Rapidez: fazer as coisas com rapidez
Prazo: fazer as coisas dentro do prazo
Custo: fazer as coisas o mais barato possível
Gestão de Processos
Indicadores de Gestão de Processos
Uma boa meta deve:
Ser específica
Ser expressa em números
Alcançável
Realista
Desafiadora
Conter prazo para seu alcance
Gestão de Processos
Modulo IV
A abordagem do
Processo e a
Norma ISO 9001:2000
Módulo IV
Gestão de Processos
Princípios de Gestão da Qualidade para a norma ISO 9001:2000
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria continua
Abordagem factual para a tomada de decisão
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Gestão de Processos
Principais Requisitos
da Norma ISO 9001:2000
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Item 0.2 da Isso 9001:2000
Promove a adoção de uma abordagem de processos ao desenvolver,
implementar e melhorar a eficácia de um SGQ para aumentar a
satisfação do cliente
A abordagem de processo enfatiza a importância:
a) Do entendimento e atendimento dos requisitos;
b) Da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;
c) Da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processos;
d) Da melhoria continua de processos baseada em medições objetivas.
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
A organização deve
a)
Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação
por toda a organização;
b)
Determinar a seqüência e interação desses processos,
c)
Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle
desses processos sejam eficazes,
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
4.1 – Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais
d)
Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação
e o monitoramento desses processos,
e) Monitorar, medir e analisar esses processos, e;
f)
Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua
desses processos.
Nota: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade acima
referenciados incluam processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do
produto e medição.
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
4.2.1 – Requisitos de Documentação – Generalidades
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a) Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da
qualidade,
b) Manual da qualidade,
c) Procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
d) Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a
operação e o controle eficazes de seus processos, e
e) Registros requeridos por esta Norma
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
4.2.2 – Manual da Qualidade
A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a)
o escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e
justificativas para quaisquer exclusões;
b)
os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão
da qualidade, ou referência a eles, e
c)
a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da
qualidade.
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
5.4.1 – Objetivos da Qualidade
A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo
aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], são
estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.
Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política
da qualidade.
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
7.1 – Planejamento e Realização do Produto
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a
realização do produto.
O planejamento da realização do produto deve ser coerente com os requisitos
de outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4.1).
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
8.1 – Medição, Analise e Melhoria - Generalidade
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de
monitoramento, medição, análise e melhoria para
a) demonstrar a conformidade do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade, e
Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas
estatísticas, e a extensão de seu uso.
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
8.2.3 – Medição e monitoramento de processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e,
quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da
qualidade.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar
os resultados planejados.
Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas
as correções e executadas as ações corretivas, como apropriado, para
assegurar a conformidade do produto.
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
8.4 – Análise de Dados
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a
adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde melhorias
contínuas da eficácia do sistema de gestão da qualidade podem ser realizadas. Isso
deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de
outras fontes pertinentes.
A análise de dados deve fornecer informações relativas a
a) Satisfação de clientes;
b) Conformidade com os requisitos do produto;
c) Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para
ações preventivas, e
d) Fornecedores.
Gestão de Processos
Modulo IV
Dicas para
Auditoria Interna
Módulo V
Gestão de Processos
Principais Requisitos da norma ISO 9001:2000
Durante uma auditoria devemos verificar se:
O objetivo do processo está claro;
É possível visualizar os limites do processo (inicio e fim);
Fluxo das atividades está coerente;
O resultado do processo saiu conforme planejado, reflete o objetivo do processo;
O processo está sendo monitorado, o método é adequado;
O indicador definido agrega valor, reflete a eficácia do processo.
A meta está coerente com a capacidade do processo, está sendo atingida
Quando necessário estão sendo aplicadas ações corretivas e/ou preventivas
As ações corretivas ou preventivas aplicadas foram eficazes
Gestão de Processos
Gestão de Processos
Gestão de Processos