
Os conceitos de gerência da qualidade
foram desenvolvidos no contexto industrial,
inicialmente a partir de pensadores da
qualidade norte-americanos.

O cliente é a razão de ser de qualquer
processo produtivo, sendo a parte mais
importante desse processo . O foco se
resume na satisfação das pessoas sendo
elas fornecedores, clientes, gestores...

Conforme Berwick, a má qualidade é
cara, o envolvimento do empregado é
fundamental e a administração da
qualidade
emprega
3
atividades
básicas
e
inter-relacionadas:
o
planejamento, o controle e a melhoria
da qualidade (Innocenzo, 2010).

Em geral, a avaliação da qualidade é
realizada tendo por base variáveis
gerenciais, segundo o enfoque de
sistemas.

Os indicadores do processo atuam
como avaliadores de sensibilidade das
tarefas ou especificação da assistência,
da indicação e aplicação apropriada
terapêutica.

A
criação
de
indicadores
é
extremamente importante em relação a
qualidade dos dados que proporciona e
que o monitoramento possibilita a
identificação de oportunidades de
melhoria de serviços e de mudanças
positivas em relação ao alcance da
qualidade a um custo razoável.

Para avaliar a qualidade nos serviços de
saúde é necessário considerar uma série
de variáveis, monitorar indicadores e
responder a questões:

Onde, com o que, como, o quê,
quando, e por que estamos fazendo
algo, e implica no interesse de se obter
qualidade.

Um indicador pode ser elaborado em
relação a qualquer dimensão da
assistência à saúde de um paciente,
como por exemplo, eficácia do
atendimento, satisfação do cliente,
treinamento de pessoal, e assim retratar
a qualidade da assistência prestada.

Os atributos que os indicadores devem
possuir para que se tornem práticos e
viáveis
são:
adaptalidade,
representatividade,
simplicidade,
rastreabilidade, disponibilidade, economia
e praticidade.

Ressalta-se a importância da mudança de
cultura, de valores e princípios na
organização, quanto a necessidade de
medir.

Os padrões empíricos são derivados da
prática e têm como base os níveis de
assistência cujo alcance pode ser
medido.

Por essa razão, gozam de um certo grau
de credibilidade e aceitabilidade.

Os padrões normativos derivam de
fontes que fixam, de forma legítima, as
normas de conhecimento e a prática
assistencial predominante, ou seja, por
livros,
publicações,
grupos
de
profissionais reconhecidos da área e
pesquisadores.

A qualidade da assistência e os valores
utilizados
para
avaliá-las
estão
incorporados nos critérios e padrões
estabelecidos para efetuar o processo
avaliativo.

A mensuração da qualidade depende do
nível no qual se fixa o padrão, sua rigidez
ou flexibilidade. Para tanto, é necessário
um exame criterioso dos resultados obtidos
nos estudos.

O cliente pode contribuir para melhorar a
qualidade , prestando informações sobre
as próprias experiências, ou seja, avaliando
os serviços recebidos.

Devem ainda definir um juízo sobre
qualidade em saúde, avaliar os resultados
no aspecto psicológico e dos cuidados
recebidos, sua satisfação no atendimento
e, sua responsabilidade com o próprio
cuidado.

É necessário o monitoramento contínuo
do desempenho e o desenvolvimento
de métodos para obter conhecimento,
habilidades
e
reconhecimento
a
respeito da avaliação do cuidado
prestado,
compartilhando
essa
responsabilidade com o paciente e
família com ações educativas.

Para a OMS, os indicadores gerais
podem subdividir-se em 3 grupos:
Aqueles que tentam traduzir a saúde ou
sua falta em um grupo populacional. Ex:
razão de mortalidade;
 Aqueles que se referem às condições do
meio e que têm influência sobre a
saúde. Ex: saneamento básico;


Aqueles que procuram medir os recursos
materiais e humanos relacionados às
atividades de saúde. Ex: número de
unidades básicas de saúde, de
profissionais de saúde, leitos hospitalares.