Otimização da
comunicação em
contexto laboral
Helena Martins :: CSH :: ESTSP-IPP
O pedido…
 a) Identificar barreiras e facilitadores para um clima
organizacional eficaz, em contexto laboral
(trabalho em equipa, resolução de conflitos e
processos de liderança);
 b) Analisar os facilitadores no processo de
negociação entre os elementos de uma equipa,
em contexto laboral;
 c) Identificar os fenómenos psicológicos e a sua
influência no processo comunicativo, em contexto
laboral;
 d) Apresentar um caso-tipo que ilustre um ou mais
dos itens acima mencionados.
Porque é que o tópico é
importante?
 Vitality (the vibrancy and satisfaction of the
workforce), teamwork, and effective
communication are all essential to improving
care [...] because they beneficially affect both
staff retention and patient care.
 Institute for Healthcare Improvement (2009) “Transforming
Care at the Bedside”
Na área da saúde…
 Health professionals who are confident in their
ability to communicate with coworkers about
concerns experience better patient outcomes,
are more satisfied and engaged in their work,
and are more committed to staying in their jobs.
(Maxfield D, Grenny J, McMillan R, et al., 2005)
 “Effective communication that is timely,
accurate, complete, unambiguous, and
understood by the recipient reduces error and
results in improved [patient] safety.” (Joint
Commission Patient Safety Goals for Hospitals,
2009)
Em geral…
 A investigação dentro e fora da área da Saúde
associa a boa* comunicação organizacional
com níveis mais elevados de
 satisfação laboral
 satisfação com a liderança (e leader-member
exchange)
 Maior facilidade de adaptação à mudança **
 Aprendizagem organizacional e gestão de
conhecimento
 Trabalho em equipa **
 Capacidade de gerir conflitos
 ETC!
Reparem que…
 Assertive communication between team
members and the use of specific, critical
language techniques in crisis situations are
hallmarks of high-reliability organizations. Highrisk industries with a history of improving reliability
to prevent errors, such as airlines and nuclear
power, rely on open and honest communication
with standardized communication strategies for
high-pressure situations. (Weick & Sutcliffe, 2007)
High-Leverage Changes for
Optimizing Team
Communication
 Creating positive, assertive, and effective
communication strategies between and among
clinicians and other staff requires work at many levels of
interaction.
 The following four changes have proven to be effective
elements of a strategy to optimize team
communication.
 1. Promote assertive, effective communication among
multidisciplinary team members;
 2. Encourage staff to communicate effectively during
“difficult” or “crucial” conversations;
 3. Enhance multidisciplinary and unit-based teamwork;
 4. Improve handoffs and transitions.
Institute for Healthcare Improvement (2009, pp.15)
No pouco tempo
que temos, vamos
focar 2 aspetos…
Escuta ativa
 Ou escuta competente:
 É importante?
 Como se caracteriza?
Vantagens da Escuta ativa
(Cunha et al, 2007)
 Melhora o recurso à comunicação oral
 Melhor comunicação ascendente
 Mais franqueza e abertura dos subordinados
 Decisões de melhor qualidade
 Maior credibilidade e respeitabilidade dos gestores
 Melhoria nos relacionamentos humanos no seio da organização
 Maior empenhamento e colaboração espontânea dos
colaboradores
 Clientes mais satisfeitos
 Sistemas de avaliação de desempenho mais eficazes e eficientes.
Princípios Rogerianos
 Aceitação incondicional
 Congruência /ser genuíno
 Empatia
Conceito de Comunicação
 Raiz etimológica (pôr em comum).
 Processo social através do qual um indivíduo retira
significado da ação de outro, incluindo várias
formas de comportamento.
 Não necessariamente consciente, intencional ou
bem sucedido.
 Comunicação saudável/funcional (tende a gerar
aproximação e sentimento de compreensão) e
patológica/disfuncional (tende a gerar
afastamento, estranheza, incompreensão,
ressentimento).
Axiomas da Comunicação Humana
Paul Watzlawick et al.
1. Não se pode (é impossível) não comunicar.
2. Toda a comunicação tem um aspecto de conteúdo e um
aspecto de relação tais que o segundo qualifica o
primeiro e é, portanto, uma metacomunicação.
3. A natureza da relação depende da pontuação das
sequências comunicacionais.
4. Os seres humanos comunicam de forma digital e
analógica.
5.
As permutas comunicacionais podem ser simétricas ou
complementares, conforme se baseiem na igualdade ou na
diferença.
Porque falhamos na escuta
ativa?
 Diferencial entre a capacidade de falar e
pensar
 Dificuldade intrínseca
 Preocupação com temas alheios
 Excesso de zelo na criação de boas impressões
 Emoções intensificadas
 Precipitação distrativa/ Impetuosidade
 Obstáculos e distrações físicas
Porque falhamos na escuta
ativa?
 Comportamentos e atributos do falante
 Disfuncionalidade ambiental
 Impaciência/pressa
 Atitude “sabe-tudo”
 Desinteresse pelo assunto
 Rejeição do falante
 Aversão à mensagem
 Tópico sobre-estimulante
 Desconforto com os silêncios
 Seletividade filtradora / Incompetência seletiva
Como posso melhorar a
minha comunicação e EA?
 Demonstrar interesse e concentração no que diz
o interlocutor
 Interesse genuíno nas suas ideias e na sua pessoa
 Empatia
 Afastar o desconforto dos silêncios
 Fórmula de Einstein para o sucesso: X+Y+Z=A, em
que X é trabalho, Y é divertimento, Z é “boca
calada” e A é sucesso.
Como posso melhorar a
minha comunicação e EA?
 Atenção a
 Semântica
 Filtros emocionais
 Preconceitos/mente aberta
 Questões (corteses e assertivas)
 Focalizar a atenção
 Na ideia a ser transmitida
 Sem tentar englobar tudo como se tivesse igual
importância
Percebi: ouvir é
importante. Mas… e
depois disso?
Por outras palavras: como
devo dar feedback para
que seja eficaz?
 E que cuidados devo ter?
 (ou pelo menos, que raio é isso do feedback??)
Feedback
 Pode ser
 Instrutivo
 Clarifica papéis e comportamentos desejáveis
 Motivacional
 Visa o aumento de esforço através de
recompensas (tangíveis ou intangíveis)
Como dar feedback
construtivo
 Referência a padrões de desempenho
 Previamente acordados/comunicados
 Não previamente acordados/comunicados
 Específico
 Descritivo
 Direto
 Útil
 Comportamentos vs características pessoais
Como dar feedback
construtivo
 Cuidado com
 Vocabulário
 Quadros de referência
 Culpabilizações/hostilidade
 Empatia
 Flexibilidade
 Oportuno
 Propocionalidade
 Coloque questões
Como dar feedback
construtivo
 Justiça
 Credibilidade
 Repreensões em privado
 O seu a seu dono
 Encoraje a autoavaliação
 Dê o exemplo
 Avaliação de desempenho
 Entrevistas de avaliação de desempenho
 Avaliação formal de desempenho
No contexto laboral,
há mais para além
disto?
Deixo-vos com este exemplo…
Fluxos e Padrões de
Comunicação nas Orgs
 Comunicação
 Formal
 Informal
 Descendente
 Ascendente
 Horizontal/lateral
 Diagonal
Comunicação informal
 Trajetos
 Linear
 Tagarelice
 Probabilístico
 aglomerado
A
B
C
D
Comunicação informal
 Circula mais rapidamente
 Redes informais funcionam 24h por dia
 Funcionam dentro e for a do local de trabalho
 Multidirecionais
 Problemas de exatidão e fidedignidade
 Pode manter-se confidencial
Boatos
 Destrutivos da imagem pessoal
 Podem bloquear decisões potencialmente
benéficas
 Pode originar ações judiciais
 Pode originar dificuldades de colaboração
departamental
 Fugas de informação
 Problemas de imagem da organização
Prevenção de boatos
 Anunciar com antecedência decisões importantes
 Verificar as mensagens informais que circulam na
rede
 Manter um clima de confiança
 Explicar as decisões e comportamentos que
podem ser interepretados como inconsistentes ou
secretos
 Refutar os boatos com dados sempre que possível
(caso contrário, não fazer combate imediato e
direto)
Prevenção de boatos
 Uma mentira muitas vezes repetida pode
transformar-se numa verdade! (cuidado)
 “não há fumo sem fogo” – “mas um monte de
estrume fresco também fumega” (Zsa Zsa
Gabor)
 Pode ser muito complicado combater um
boato!
Muito obrigada!
Helena Martins
[email protected]
www.helenagmartins.com
Referências
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