MACROFLUXO DO PROCESSO
•
•
A figura mostra um diagrama chamado Macrofluxo do Processo. Ele permite conhecer
qualquer processo resumidamente, por meio dos principais elementos contidos (ou não)
nele. Vamos ver cada um deles:
Objetivo do processo - Para começar um projeto de análise e modelagem de um
processo, necessito saber qual é o objetivo desse processo existir. Para quê que ele foi
criado. Dessa forma, já vou estar classificando-o quanto ao tipo, se industrial ou
administrativo; e quanto a sua natureza.
Clientes do processo - Precisamos conhecer quem são, onde estão, como interagem
com o processo, como adquirem seu(s) produto(s).
ENTRADAS FÍSICAS - Podem ser de dois tipos:
• Insumos – É tudo que introduzimos num processo para ser modificado, montado,
transformado, misturado, cortado, colado, etc. Esse tipo de entradas é também
conhecido como insumos do processo.
• Mídias, papel, formulários impressos, disquetes, CDs, DVDs etc., que têm a função de
introduzir dados e/ou informações no processo, geralmente, para que as entradas
físicas e/ou lógicas possam ser processadas.
Exemplos: uma tonelada de enxofre; 100 mil/m3 de madeira; 1 tonelada de celulose; CDs
contendo dados; Notas fiscais de fornecedores.
ENTRADAS LÓGICAS - É toda manifestação eletrônica, qualquer que seja sua configuração,
que tenha por função introduzir dados ou informações, acompanhando ou não as
entradas físicas, tanto insumos como mídias, para que elas possam ser processadas.
Dependendo do processo, ele pode ter apenas entradas lógicas, tanto insumos quanto
mídias. Mas processos que tenham insumos físicos podem ter mídias físicas e/ou
lógicas.
Exemplos: Internet; Intranet; Extranet; Sistema ERP;Workflow; Treinamento.
SAÍDAS FÍSICAS - Podem ser de dois tipos: produtos e mídias. O produto do processo é o
bem ou o serviço que será entregue aos clientes do processo como resultado das
operações aplicadas aos insumos (que foram cortados, modificados, colados,
montados, transformados ou trabalhados) sob a orientação dos dados e das
informações contidos nas mídias, lógicas e/ ou físicas.
Exemplos: 157 mil toneladas de papel; 1.800 automóveis; CDs com softwares; CDs com
dados e informações; notas fiscais.
SAÍDAS LÓGICAS - podem ser de dois tipos: produtos e mídias. O produto do processo é o
bem ou o serviço que será entregue aos clientes do processo como resultado das
operações aplicadas aos insumos sob a orientação dos dados e das informações
contidos nas mídias, lógicas e/ou físicas. São também todos os dados ou informações
que estejam acompanhando ou não as saídas físicas e que registram como, quando e de
que forma os resultados do processo foram obtidos.
Exemplos: Internet;Intranet;Extranet; sistemas ERP;conhecimento. -
DIRETRIZES
É o conjunto de normas corporativas que regulam a existência e a operacionalização do
processo. Podem ser tanto políticas de compras, de faturamento, de vendas, de crédito
etc. Normalmente, as diretrizes são um subestrato de um plano operacional, que por sua
vez é o desdobramento para o dia-a-dia da organização do plano estratégico.
PROGRAMA DE MELHORIA CONTÍNUA (PMC)
O PMC é também conhecido como Total Quality Management. O Programa de Melhoria
Contínua é o aperfeiçoamento constante de como o processo deve ser realizado e,
também, dos recursos usados para realizálo, de seus procedimentos e até mesmo das
competências profissionais para executar suas atividades. Os PMC podem ser
implantados por meio de diversas metodologias.
Exemplos: ISO 9000;ISO 14000; QS 9000; CMM; CCQ; TQC; TQM.
BENCHMARKING
É a prática da melhoria contínua sistematizada por meio da absorção de conhecimentos
proporcionados por modelos de excelência de concorrentes ou não e de empresas do
mesmo ramo de atividade ou não, que devem ser copiados e aperfeiçoados para serem
empregados no processo. Esses modelos podem ser um processo, um produto, um
serviço. Uma metodologia de benchmarking permite-nos aprender com os erros e os
acertos dos "outros", poupando-nos de cometer os mesmos erros já cometidos por
outras pessoas e com isso ganharmos tempo e pouparmos recursos.
Exemplo: Visitar uma empresa que tenha o processo de atendimento a clientes reconhecido
como excelente pelo mercado, pelos concorrentes, pela imprensa especializada e pelo
testemunho de seus próprios dientes .
METAS
É o que se espera atingir como resultado da execução do processo. As metas de um
processo estão diretamente ligadas aos objetivos da empresa inteira; ao que o cliente
espera receber do processo em particular e às melhorias advindas dos programas da
qualidade.
Exemplo: Produzir 30% a mais de aparelhos de televisão para atender à demanda do
mercado até o mês de maio de 2002, ano da Copa do Mundo .
INDICADORES DE DESEMPENHO
Uma vez tenhamos estabelecido as metas para cada atividade, será preciso definir de
antemão de que forma os resultados serão medidos e quando forem medidos se estão ou
não dentro de parâmetros aceitáveis para a meta estabelecida. Esses são os indicadores de
desempenho, também chamados de métricas.
Não há nada que nos impeça de definir uma ou várias metas para qualquer tipo de atividade
a não ser nossa própria incompetência em entender a natureza e a função da atividade e por
isso não encontrarmos a meta que melhor sirva a ela. Os indicadores de desempenho
podem ser descritivos e/ou numéricos, embora, na prática, quando os atribuímos a uma
atividade qualquer, eles sejam compostos pelos dois tipos.
Indicadores de desempenho (métricas).
•Descritivos.
•Numéricos.