REDE DE ATENÇÃO À URGÊNCIA E
EMERGÊNCIA
ORGANIZAÇÃO DOS PROCESSOS
DE TRABALHO
Atividade – V
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DESORGANIZAÇÃO
Um dia na vida de um desorganizado!!!!
Clique
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•
•
•
•
•
Nós planejamos nossas atividades diárias?
Temos agenda?
Deixamos muita coisa para depois?
Temos muito retrabalho?
Como melhorar isso?
GESTÃO POR PROCESSOS
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PROCESSOS
 Conjunto de atividades inter-relacionadas que
transformam insumos (entradas) em produtos
(saídas).
Entradas
TRANSFORMAÇÃO
Saídas
Clientes
1
2
3
4
Tarefas que agregam valor
 Essa transformação deve agregar valor na percepção
dos CLIENTES (internos e externos) do processo e
exige um certo conjunto de recursos.
4
PROCESSOS
• Pode ser definido como um conjunto de
atividades de trabalho inter-relacionado que
se caracteriza por requerer certos insumos e
tarefas particulares, implicando em um
valor agregado com vistas a obter
resultados.
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PROCESSOS – CONSULTA MÉDICA
Equipe de saúde
TRANSFORMAÇÃO
Entradas
1
3
2
4
Recebimento da paciente;
Atualização do cadastro
Saídas
5
Cidadã
atendida com
qualidade.
Tarefas que
agregam valor
Consulta mediante protocolo
Encaminhamentos
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Agendamento próxima consulta
PROCESSOS – VACINA
Equipe de saúde
TRANSFORMAÇÃO
Entradas
1
2
3
4
Recebimento da paciente;
Atualização do cadastro
Saídas
Cidadão
atendida com
qualidade.
5
Tarefas que
agregam valor
Verificação da carteira de vacinação
Aplicação da vacina
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Orientações e aprazamento
PROCESSOS
 Os recursos podem incluir: pessoal, finanças,
instalações, equipamentos, métodos e técnicas.
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PROCESSOS
O processo poderá exigir que a seqüência de etapas
seja documentada por meio de especificações ou
requisitos, de procedimentos e de instruções de
trabalho, bem como que as etapas de medição e
controle sejam adequadamente definidas.
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PROCESSOS
• Os processos, através dos programas e
serviços, necessitam de avaliação e controle
quanto a sua efetividade, eficácia,
eficiência, produção, produtividade,
qualidade e à prevenção e redução da
morbimortalidade, além da imagem
(satisfação) que apresentam aos usuários.
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PROCESSO E A ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
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GESTÃO POR PROCESSOS
Em geral, organizações estruturadas por função
apresentam dificuldades para ver os vários processos
que são desenvolvidos para atender às necessidades
dos CLIENTES.
Visão
Por
Processo
Visão
Funcional
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GESTÃO POR PROCESSOS
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A IMPORTÂNCIA DO
GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS
São vários os motivos, mas podemos
destacar:
• Reduzir a variabilidade
• Reduzir custos / desperdícios
• Determinar as responsabilidades e autoridades
• Aumentar a previsibilidade e confiabilidade nos
resultados
• Aumentar o grau de satisfação dos clientes
• Reduzir a ocorrência de riscos evitáveis
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RISCOS EVITÁVEIS
Na Espanha confundiram.... DIREITO E ESQUERDO
Guillermo L., um paciente diabético de 51 anos, ao
despertar da anestesia, depois de submeter-se a uma
cirurgia para retirada de carcinoma no pé direito (tumor
maligno), descobriu espantado que lhe haviam amputado o
pé esquerdo.
O chocante da situação é que posteriormente tiveram de
amputar-lhe o pé direito!
A assustadora história da medicina
Ediouro,2002
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E por falar em resultados ....
99,9% de acertos é um bom RESULTADO?
0,1% de erro pode significar:
• 20 mil prescrições erradas de remédio/ano
• 15 mil quedas acidentais de RN em hospitais/ano
• 500 cirurgias incorretas/semana
• 2 mil correspondências perdidas/hora
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Fundamentos da Gestão por Processo
Capacitação:
• Com base na tarefa
Padronizar:
• Tarefas Criticas
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Processos:
• Estratégicos
• Apoio
• Finalisticos
GERENCIAMENTO POR
PROCESSOS
OS PROCESSOS PODEM SER CLASSIFICADOS
EM:
 Promover
Estratégico
Saneamento
Básico
 Finalístico
 De apoio
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GERENCIAMENTO POR
PROCESSOS
PROCESSOS ESTRATÉGICOS:
 São aqueles que definem o negócio da
organização e direcionam os processos
finalísticos.
Promover
Saneamento
Básico
Exemplo: Gestão de Pessoas, Plano Diretor /
Estratégico, Controle Orçamentário, etc.
 Concentrado Nível Central – Secretaria
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GERENCIAMENTO POR
PROCESSOS
PROCESSOS FINALÍSTICOS:
 São aqueles que geram os produtos ou
serviços finais da organização, isto é, aqueles
produtos e serviços que são entregues e
atendem as necessidades e expectativas das
partes interessadas. Estes processos
Promover
contribuem
diretamente para a criação de valor
Saneamento
Básico
para
os clientes e para a sociedade (SES MG, 2008)
 Exemplo: Consulta, Visita domiciliar,
Vacinas, Internação clínica, Atendimento em
Urgência, etc.
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GERENCIAMENTO POR
PROCESSOS
PROCESSOS DE APOIO:
 São aqueles que dão suporte direto aos
processos finalísticos. Fornecem ou criam as
condições necessárias para que a organização
possa gerar seus produtos ou serviços que vão
Promover
atender
Saneamentoàs necessidades e expectativas de seus
Básico
clientes e da sociedade, agregando valor para
estes (SES MG, 2008)
 Exemplos: Higienização, Serviço de
Manutenção, Laboratório, Esterilização, SAME
etc.
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GERENCIAMENTO POR PROCESSOS
O processo finalístico é o foco principal.
Destaca-se com isso a importância dos profissionais que estão
na linha de atendimento.
PROCESSOS ESTRATÉGICOS
PROCESSOS FINALÍSTICOS
Fornecedor
Externo
Cliente
Externo
PROCESSOS DE APOIO
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A visão macro do
gerenciamento dos processos
Requisitos /
Necessidades
Requisitos /
Necessidades
CONTRATO
CONTRATO
INDICADORES
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GERENCIAMENTO POR
PROCESSOS
VISA RESPONDER AS SEGUINTES PERGUNTAS:
 O que fazer?
 Como fazer?
 Quem faz?
Promover
 Quando
faz?
Saneamento
Básico
 Quanto faz?
 Com que recurso?
 Com qual resultado?
 Como medir o resultado?
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•
•
•
•
•
Vamos fazer um exercício?
Peguem uma folha.
Façam um circulo.
Dentro deste façam 2 outros.
Façam uma reta na vertical e outra na
horizontal.
• Pronto!
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MELHORIA DO DESEMPENHO
Os grandes saltos de desempenho ocorrem
quando nos concentramos no sistema,
transferindo o foco gerencial dos esforços
individuais para a eficácia organizacional
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80%
Método
15 a 20%
Qualificação e
Conhecimento
1%
Deficiência nas
aptidões individuais
MELHORIA DO DESEMPENHO
Pessoas talentosas e motivadas só
podem melhorar o desempenho
organizacional na medida em que os
processos permitam.
NO CONFRONTO ENTRE UM BOM
PROFISSIONAL E UM PROCESSO
DEFICIENTE
O PROCESSO PREVALECERÁ
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Documentar o processo... Ter
um padrão é importante?
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CAPACITAÇÃO
A recepção com o Porteiro Zé !!!!
Clique
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DEFINIÇÃO DOS PAPÉIS
A definição dos papéis é importante para evitar
principalmente....
Acúmulo de tarefas
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Retrabalho
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“A grande revolução nos sistemas de saúde
só será possível quando o cerne da
discussão for o valor gerado para o
usuário”
Michael Porter
Repensando a Saúde - Estratégias para Melhorar a Qualidade e
Reduzir os Custos, 2007.
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