Brasília, 25 de setembro de 2013.
Discurso do Diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania, Luiz
Edson Feltrim, no IX Congresso do Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor
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Senhoras e Senhores, bom dia.
O Banco Central tem atuado em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor em
diversas frentes para consolidar o paradigma da proteção do consumidor como Política
de Estado:
Temos um acordo de cooperação técnica com a Senacon firmado, em julho de 2010,
com o objetivo de promover ações conjuntas para o aperfeiçoamento de produtos e
serviços financeiros, além de permitir a troca de informações para subsidiar as
atividades de regulação e fiscalização.
Lançamos, em 4 de setembro último, a 6ª. edição do “Boletim Consumo e Finanças”,
publicação disponível tanto no site do Banco Central quanto no site do Ministério da
Justiça e que já abordou temas como a abertura de contas, operações de crédito,
cheques, tarifas, ouvidoria e consórcios.
O Banco Central, atuando para melhorar a qualidade do atendimento ao cidadão em
assuntos relacionados ao Sistema Financeiro Nacional, está elaborando programa para
capacitação de servidores dos Procons e de instituições integrantes do Sistema
Nacional de Defesa do Consumidor.
Participamos também do Plano Nacional de Consumo e Cidadania – Plandec, por
intermédio do Comitê Técnico de Consumo e Regulação, que se propõe a fortalecer as
relações de consumo por meio de melhorias do ambiente regulatório.
Por ocasião do lançamento do Plandec, em março último, com as importantes
contribuições da Senacon, foram baixadas três normas específicas, editadas pelo
Conselho Monetário Nacional:
- Custo Efetivo Total (CET) - obrigatoriedade de informar ao cliente, previamente à
contratação de operação de crédito e de arrendamento mercantil financeiro, de todos
os encargos e despesas
- Valor Efetivo Total (VET) - obrigatoriedade de informar ao cliente, o valor da compra
de moeda estrangeira, expresso em reais, também considerando não só a taxa de
câmbio, como todos os encargos e despesas envolvidos
- Três Pacotes Padronizados de Serviços Bancários - englobando serviços de cadastro,
saque, extrato e transferência de recursos, possibilitando a comparação das ofertas
entre bancos.
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Senhoras e Senhores:
A missão do Banco Central de assegurar a estabilidade do poder de compra da moeda
e um sistema financeiro sólido e eficiente se justifica pelas necessidades do cliente
último da nossa Autarquia – o cidadão.
Temos atuado intensamente para que cada vez mais o cidadão tenha todas as
informações que lhe permitam utilizar o crédito de forma consciente, ao mesmo tempo
em que garantimos que a expansão do crédito se torne importante instrumento para o
desenvolvimento econômico e social do país.
Nesse contexto de expansão do crédito e de consequente inserção social de milhões
de brasileiros, que nos últimos anos ingressaram na chamada classe média, o Banco
Central tem feito o seu papel de indutor da inclusão financeira da população.
Desde 2009, promovemos anualmente o “Fórum Banco Central sobre Inclusão
Financeira”, uma oportunidade para o intercâmbio de conhecimentos que reúne desde
operadores de microfinanças até organismos governamentais e multilaterais. Neste
ano, o “V Fórum Banco Central sobre Inclusão Financeira” será realizado na cidade de
Fortaleza, no Ceará, entre os dias 4 e 6 de novembro de 2013, e terá como objetivo
“apresentar e debater os avanços e os desafios na promoção da inclusão financeira
dos cidadãos, discutindo especialmente a importância da educação financeira, da
proteção e da inovação nesse processo”. Aproveito aqui para formalizar o convite aos
senhores e às senhoras.
No âmbito da educação financeira, o Banco Central assumiu, neste segundo semestre
de 2013, a presidência do Comitê Nacional de Educação Financeira (CONEF), que
define planos e coordena a implementação da Estratégia Nacional para Educação
Financeira (Enef) no país, que atua na promoção e fomento da educação financeira,
aumentando o nível de compreensão do cidadão para efetuar escolhas bem
embasadas relativas à administração de seus recursos
Em nosso programa setorial, produzimos conteúdos sobre gestão de finanças pessoais
e sobre o relacionamento do cidadão com o sistema financeiro. Para disseminá-los em
nível nacional, instituímos uma rede de colaboradores, constituída por servidores das
regionais do Banco Central, e vamos ampliá-la por meio de parceria com outras
entidades para a capacitação de multiplicadores externos.
Lançamos, em novembro do ano passado, a Calculadora do Cidadão para
smartphones e tablets, que já contabiliza mais de 100.000 downloads. A calculadora é
instrumento de educação financeira, auxiliando o cidadão em sua tomada de decisão.
Para o atendimento ao cidadão, prioridade estratégica no Banco Central, além de
contarmos com estrutura de atendimento presencial em todas as capitais onde o Banco
Central possui representação, temos à disposição da população a prestação do mesmo
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serviço também nos canais de internet e telefone. Para dar uma dimensão de nossa
atuação, em 2012, foram realizados 507 mil atendimentos por esses canais,
crescimento de 22,1% em relação ao ano anterior e de 53,5% em relação a 2010. Em
2013, até 31 de agosto, o total de atendimentos foi de cerca de 400 mil, com
expectativa de crescimento anual superior a 20%.
Para consolidar ainda mais a ação do Estado no relacionamento com o cidadão,
criamos, em 2006, nossa Ouvidoria, que recebe do cidadão as reclamações,
denúncias, elogios ou sugestões referentes aos serviços prestados pela instituição.
Com o objetivo de promover as melhores práticas no setor e contribuir para a
consolidação e o desenvolvimento do instituto da ouvidoria, o Banco Central segue
com ações para aproximar sua Ouvidoria das ouvidorias de outros Órgãos e de
entidades representativas dos ouvidores e de órgãos de defesa do consumidor.
Para o fortalecimento do marco regulatório, além das ações já citadas e de tantas
outras normas já editadas, estamos trabalhando na regulamentação dos arranjos de
pagamento, onde se inserem os pagamentos por redes móveis, e já contamos com a
substancial contribuição da Senacon na construção do marco legal. A Secretaria será
convidada para contribuir também com a regulamentação infralegal, tanto aquela que
será editada pelo Conselho Monetário Nacional quanto aquela de responsabilidade do
Banco Central do Brasil.
Por fim, ressalto que faz parte de uma agenda prioritária para o Banco Central colocar
o cidadão em primeiro plano. Em nossa atual estrutura de governança, foi instituída a
Área de Relacionamento Institucional e Cidadania além de criarmos um Departamento
voltado exclusivamente para a Supervisão de Condutas das Instituições. Assim, as
questões relativas ao atendimento ao cidadão ganharam novo status em nossa
Organização, com os temas correlatos discutidos, com mais intensidade, no âmbito do
Colegiado, instância máxima da instituição.
Cada vez mais precisamos empoderar o consumidor – para utilizar uma expressão
moderna – para que ele tenha todas as informações a seu alcance para que tome suas
decisões de consumo de forma consciente e que essas decisões possam contribuir
para a melhoria do seu bem estar social, de sua família e de sua empresa. E, em
relação à tomada de crédito, que suas decisões possam contribuir também para a
consolidação do desenvolvimento social e econômico de nosso país.
Muito obrigado, tenham um bom evento e um ótimo dia!
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