Blog do Call Center - www.blogdocallcenter.com.br
Tempo Médio de Atendimento (TMA): Reduzir ou Aumentar?
O Tempo Médio de Atendimento ou TMA costuma ser um dos indicadores mais importantes
de desempenho das centrais de atendimento em todo o mundo.
O TMA, como o próprio nome já diz, é a duração média das ligações dos atendentes com os
clientes durante um determinado período.
Durante muito anos, a prática do mercado era minimizar o resultado do TMA. O objetivo claro
das empresas era redução de custos, uma vez que quanto mais rápidas fossem as ligações,
maior o número de ligações que um mesmo atendente consegue fazer e, com isso, a empresa
precisa de menos agentes, menos equipamentos, licenças etc.
De algum tempo pra cá, com o aumento da competitividade na maioria dos mercados e ainda
com a explosão das mídias sociais na nossa sociedade e o aumento do poder de influência dos
consumidores, as centrais de atendimento se tornaram ainda mais importantes para as
empresas, principalmente na retenção de clientes e na manutenção da reputação das marcas.
Com isso, uma tendência do mercado atual é que o TMA não seja tão controlado como
‘antigamente’. O objetivo é que os atendentes não se preocupem com o tempo, mas, sim,
com a qualidade do atendimento.
É muito mais importante um cliente feliz que um atendimento rápido.
É claro, o maior tempo médio de atendimento não significa de imediato melhora de qualidade,
mas pode-se dizer que, na maioria dos casos, o TMA tem impacto direto na qualidade do
serviços.
Para aumentar a qualidade do atendimento são necessários investimentos importante na área
humana, como em treinamento aos atendentes, melhores remunerações e planos de carreira
etc, e investimentos em sistemas de atendimento mais modernos e eficientes.
O Blog da DDS dá algumas dicas para melhorar a qualidade do seu atendimento na parte de
tecnologia:
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos mesmos, desde que
mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center
em http://www.blogdocallcenter.com
Blog do Call Center - www.blogdocallcenter.com.br






Atendimento automático na URA mais inteligente e amigável com humanização.
Identificação do cliente durante todo o atendimento (sem precisar perguntar diversas
vezes, “com quem estou falando?”, “Poderia confirmar novamente os seus dados?”
etc).
Relatórios de desempenho com informações detalhadas sobre as chamadas para
tomadas de decisão mais assertivas.
Direcionar as ligações para os agentes mais preparados para o atendimento de acordo
com suas habilidades e treinamento.
Não deixar seu cliente em filas de espera – hoje existem ferramentas para deixar ele
escolher quando ser chamado. Além de melhorar a qualidade pode melhorar sua
gestão da força de trabalho em períodos de pico.
Análise de discurso, intervenção de supervisor em tempo real, dicas para os
atendentes de acordo com o contexto – são algumas ferramentas sofisticadas de
tencologia que surpreenderiam seus clientes.
Qual a sua opinião sobre esta tendência?
*Texto publicado por Felipe Rampinelli
AGRADECIMENTOS
>
FONTE
E
CRÉDITOS
>
DDS
http://www.dds.com.br/blog/index.php/tempo-medio-de-atendimento-tma-reduzir-ouaumentar/
em
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos mesmos, desde que
mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center
em http://www.blogdocallcenter.com