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Como o service desk e o field support se relacionam com ciclo PDCA?
W. Edwardws Deming criou um ciclo de melhoria contínua, o chamado “Plan-Do-Check-Act”.
Este ciclo fornece uma maneira simples e eficaz de controle de qualidade. O processo inclui as
seguintes etapas:
• Planejar: O que deve ser feito, quando deve ser feito, quem deve fazê-lo, como deve ser
feito e quais ferramentas devem ser utilizadas.
• Fazer: Implementar as atividades planejadas
• Verficar: Determinar se as atividades previstas trouxeram os resultados esperados.
• Agir: Ajustar os planos com base nas informações obtidas durante a inspeção
Ao ver os processos de serviço de suporte através do Ciclo de Deming para melhoria contínua,
o Gerenciamento de Mudanças preenche a atividade de “Planejar”, através do planejamento
da programação e implementação. O Gerenciamento de Mudanças também garante que os
cenários de devolução e implementação estejam totalmente documentados.
O Gerenciamento de Liberação desempenha um papel crítico ao lidar com todas as atividades
de “Fazer”, incluindo desenvolver considerações, projetar, construir, testar, documentar,
treinar e instalar.
O Gerenciamento de Incidentes verifica o processo de gerenciamento de resolução de
quaisquer questões resultantes. O Gerenciamento de Problemas atua na análise e nas
tendências, através de atividades de controle de problemas e erros que resultem em novas
ações ou alterações a serem implementadas.
Todos esses processos estão ligados entre si através dos Itens de Configuração a que se
referem. Estes registros de Itens de Configuração estão localizados na Configuration
Management Database (CMDB).
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Itemid=141
Fonte e créditos: HDI Brasil
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