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Fórmulas para Dimensionamento
Fórmula para dimensionamento = Erlangs
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O Erlangs mede a intensidade de Tráfego e é base para outras funções como DelayQ,
Agents, etc...
Erlangs = Volume x TMA / Período medido
Exemplo:
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Medição do Erlang de 1 hora
Volume de 100 ligações (na hora medida)
TMA: 120 segundos
Período medido: 1 hora = 3.600 segundos
Erlangs = 100 x 120 / 3600
Erlang = 3,3333
Fórmula para dimensionamento = Agents
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A função que calcula o número de operadores necessários para atender as chamadas
previstas.
Operadores = Agents ((Erlangs); NS Desejado; TME desejado; TMA previsto)) / (1 absenteismo previsto
Exemplo:
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A meta de Nível de servico e 80% com TME de 20 segundos
O absenteísmo previsto é de 9,9% (ja tirando lanche e banheiro)
O TMA previsto e de 120 segundos e o volume da hora medida e de 100 ligações
Operadores = Agents((3,3333);80%;20;120) / (1 - 9,9%)
Agents = 7 operadores
Fórmulas para Dimensionamento = Produtividade
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A produtividade de um operador e igual ao tempo falado sobre o tempo logado.
Prod = (volume x TMA)*100 / operadores x periodo medido
Exemplo:
Calculamos a produtividade do grupo, uma vez que multiplicamos pelo total de operadores.
Obs: Consideramos, neste exemplo, que o tempo logado foi de 1 hora, sem pausas.
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100 chamadas com TMA de 120 segundos
5 operadores dimensionados
Prod = (100 x 120)*100 / (5 x 3.600)
Período medido: 1 hora = 3.600 segundos
Prod = 66,67%
Fórmulas para Dimensionamento = DelayQ
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Nível de Serviço e o percentual de ligações atendidas dentro do tempo de espera
aceitável, que no nosso caso é de 20s.
Para este cálculo, usamos a função DelayQ.
NS = DelayQ ((Erlangs; (operadores x (1-absenteismo));TME aceitável;TMA.
Exemplo:
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A meta de Nível de serviço e 80% com TME de 20 segundos
O absenteísmo previsto e de 9,9% (já tirando lanche e banheiro)
O TMA previsto e de 120 segundos
Usando 5 operadores
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NS = DelayQ((3,3333;(5 x (1 - 9,9%));20;120)
NS = 0,54461 = 54;61%
Usando 7 operadores
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NS = DelayQ((3,3333;(7 x (1 - 9,9%));20;120)
NS = 0,9142 = 91,42%
Fórmulas para Dimensionamento = ASA
É a função que calcula o TME (Tempo Médio de Espera).
TME = ASA ((Erlangs); N operadores x (1 - absenteísmo);TMA).
Exemplo 1:
Utilizando os valores dos exemplos anteriores.
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Considerando que tenho apenas 5 operadores dimensionados.
Qual será o tempo médio de espera?
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TME = ASA((3,3333;5 x(1 - 9,9%);120)
TME = 57 segundos
Exemplo 2:
Utilizando os valores dos exemplos anteriores.
Considerando que tenho agora 7 operadores dimensionados.
Qual será o tempo médio de espera?
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TME = ASA((3,3333;7 x(1 - 9,9%);120)
TME = 6 segundos
Fórmulas para Dimensionamento = GOS
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É a função que calcula o percentual de ligações que foram para espera.
% Lig. que foram para espera = GOS(Erlangs;(N Op.*(1-Abs.));"erlc").
Exemplo:
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% Lig. que foram para espera = GOS(3,3333;(5*(1-9,9%));"erlc")
% Lig. que foram para espera = 0,5518 = 55,18%
Logo, podemos calcular o percentual de ligações atendidas de imediato:
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% Lig. Imediatas = 1 - 0,5518
% Lig. Imediatas = 44,82%
Outra forma de calcular este percentual e através do DelayQ, considerando TME de 0
segundos:
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NS = DelayQ(3,3333;(5*(1-9,9%));0;120)
NS = 0,4482 = 44,82%
Fórmulas para Dimensionamento = NLines
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É a função que calcula o número de linhas ou canais necessários.
Os dados a serem considerados devem ser do HMM.
Número de Linhas Nec. = Nlines(Erlangs; 0,01; "erlb").
Exemplo 1:
Suponhamos que atendemos 50 ligações no HMM com TMA de 300 seg e TME de 4 seg (TMR =
TMA+TME = 304 seg):
Neste exemplo, o Erlangs e de (50*304)/3.600 = 4,2222
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Número de Linhas Nec. = Nlines(Erlangs; 0,01; "erlb")
Número de Linhas Nec. = Nlines(4,2222; 0,01; "erlb")
Número de Linhas Nec. = 10 Linhas
Exemplo 2:
Considerando que temos 30 linhas, para calcularmos o percentual de utilização, procedemos
da seguinte forma:
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% de Utilização = Nlines(Erlangs; 0,01; "erlb") / Número de linhas
% de Utilização = Nlines(4,2222; 0,01; "erlb") / Número de linhas
% de Utilização = 0,3333 = 33,33%
http://dimensionamento.com/erlangs.html
Fonte e créditos: dimensionamento.com
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