Administração da Qualidade
Dimensões da Qualidade
•Desempenho
•Características
•Confiabilidade
•Conformidade
•Durabilidade
•Atendimento
•Estética
•Qualidade percebida
GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva.
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Dimensões da Qualidade
Desempenho
São as características operacionais básicas de um produto.
Alguns benefícios do desempenho nem sempre estão de acordo com as necessidades
dos consumidores.
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Características
São os adereços dos produtos, aquelas características secundárias que suplementam o
funcionamento básico do produto.
Envolve atributos objetivos e mensuráveis e é afetada por preferências pessoais.
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Confiabilidade
Reflete a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele falhar em um
determinado período.
São mais relevantes para os bens de consumos duráveis.
Pode ser medida pelo tempo médio para a primeira falha, o tempo médio entre falhas e a
taxa de falhas por unidade de tempo.
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Conformidade
É o grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de
acordo com padrões preestabelecidos.
Uma abordagem determina o cumprimento de especificações.
A outra mede as perdas associadas a custos de garantia, fregueses insatisfeitos e outros
problemas relacionados a falhas de desempenho.
http://www.pundo3000.com/werbunggegenrealitaet3000.htm
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Durabilidade
Tem relação direta com a vida útil do produto.
Durabilidade é o uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente.
A vida útil do produto variará com a mudança dos gostos e das condições econômicas.
Obsolescência programada: http://youtu.be/nULL6hR-mhM
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Atendimento
Os consumidores se preocupam com o tempo que serão obrigados a esperar até que as
condições normais sejam restabelecidas.
Rapidez, cortesia e facilidade podem indicar um bom atendimento.
Pode-se medir o tempo médio para reparo ou avaliar a competência técnica para resolver
o problema.
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Estética
A aparência é um critério subjetivo da qualidade.
Parece haver certa uniformidade entre os consumidores na classificação que eles dão
aos produtos com base na estética.
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Qualidade percebida
Flexibilidade e personalização também são aspectos subjetivos de avaliação da
qualidade.
A falta de informações sobre um produto pode levar a comparações indiretas entre
produtos.
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