David A. GARVIN
SISTEMAS DE QUALIDADE I
GRUPO:




GILCIANO
VITOR
TOBIAS
ANDIRLEI
BIOGRAFIA

Ph.D. em economia.

Professor de Administração Empresarial em Harvard desde 1979.

De 1988 a 1990 foi inspetor do Malcolm Baldrige National.

1991-1992 ele serviu na Comissão de Estudos Industriais do
Conselho de Pesquisa Nacional.

Foi consultor de empresas como Boeing, Booz-Allen & Hamilton,
Gillette, 3M, e Warner-Lambert.

Atualmente interessa-se por aprendizagem organizacional e
processos de administração.
O QUE É QUALIDADE?

Diante da multiplicidade de critérios empregados para
definir qualidade, David Garvin, identificou 5 abordagens
principais para definir qualidade.
1 – Transcendente;
2 – Baseada no produto;
3 – Baseada na produção;
4 – Baseada no consumidor;
5 – Baseada no valor;
1 -TRANSCENDENTE

Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo
de beleza, atratividade e excelência nata.
Ex: marca, criação do design do produto para
atender determinado mercado.
2 - BASEADA NO PRODUTO

Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem
qualidade.

Esta abordagem vê a qualidade como uma variável
precisa e mensurável
e também na diversidade de
algumas características adicionais que agregam valor
ao produto.
3 – BASEADA NA PRODUÇÃO

Se o produto está dentro das normas e especificações
do projeto do produto/serviço na sua fase de produção,
o produto tem qualidade.
4 - BASEADA NO CONSUMIDOR

É o reflexo das preferências do consumidor.

Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade.
5 - BASEADA NO VALOR

Desempenho ou conformidade a um preço aceitável.
Com base nestas cinco abordagens David Garvin
desenvolveu as 8 dimensões da Qualidade
1 - Desempenho;
2 - Características;
3 - Confiabilidade;
4 - Conformidade;
5 - Durabilidade;
6 - Atendimento;
7 - Estética;
8 - Qualidade Percebida;
1 - DESEMPENHO

Refere-se as características operacionais
básicas do produto.
Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito
do eletrodoméstico.
2 – CARACTERÍSTICAS

São as funções secundárias do produto que
suplementam seu funcionamento básico.
Ex.: os acessórios do carro
3 - CONFIABILIDADE

Um produto é considerado confiável quando a
probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo
de vida é baixo.
Exemplo: trinca, empenamento, descolamento,
rachadura.
4 - CONFORMIDADE

Refere-se ao grau em que o produto está de
acordo com os padrões especificados.
Ex.: quantidade, valor, dimensões
5 - DURABILIDADE

Refere-se a vida útil de um produto, ou seja, o
uso proporcionado por um produto ate que ele
possa ser substituido por outro, ou seja
reparado.
6 - ATENDIMENTO

Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de
reparo, substituição.
Ex.:
SAC
–
serviço
de
atendimento
consumidor que seja eficiente
ao
7 - ESTÉTICA

Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo
das preferências individuais.
Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou
seja, atributos que satisfaçam o cliente
8 – QUALIDADE PERCEBIDA

Baseada na opinião do cliente
Ex.: preferência por uma determinada marca.
PRINCIPAIS LIVROS

Aprendizagem Em Ação

Gerenciando a Qualidade
BIBLIOGRAFIA

GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão
estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

http://www.uniuv.edu.br/