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Feedback - 6 Dicas para obter melhores resultados
Wanderley Cintra
O feedback ou retorno é uma ferramenta imporantíssima para qualquer equipe, e quando se
trata de uma equipe de telemarketing, esta ferramenta é ainda mais essencial.
Porém, temos pessoas despreparadas para dar o feedback.
Da mesma forma que ele pode ser útil, quando é mal realizado, pode ser fatal para a
produtividade e motivação de uma equipe.
É interessante destacar que os operadores gostam de receber feedback. Eles gostam de ser
informados quanto àquilo em que precisam melhorar ou àquilo que precisam manter.
Por este motivo listo abaixo 6 dicas que sempre utilizei em minhas equipes e que dão um
resultado muito satisfatório.
1. Prefira gravações a ligações on line
Ligações gravadas são muito mais eficientes para se dar um feedback em detrimento das
ligações on line ou não gravadas. Quando a ligação é gravada e você diz ao operador "Nessa
parte o que houve? Você esqueceu de anotar o nome do cliente?"
Estamos fazendo com que ele perceba que esqueceu. Agora, se a ligação não é gravada, é
muito provável que alguns operadores dirão "Eu não esqueci não, eu falei o nome dele!"
O feedback deve ser fatídico, mensurável e provável, na medida do possível. Sendo desta
forma, dará mais segurança na informação.
2. Feedback deve ser individual
Você gosta que as pessoas chamem sua atenção ou lhe dêem um feedback na frente dos
outros? Claro que não! É desnecessário.
Procure chamar, sempre que possível, o operador para um lugar mais fechado e
individualizado e converse com ele. Será uma conversa mais sadia e você será muito
respeitado(a).
Outro motivo que justifica essa atitude é: todos somos diferentes. Parafraseando uma
psiquiatra americana Judit Viorst, que escreveu o livro "Perdas Necessárias", se fossemos
todos iguais não seríamos seres humanos, trabalhando as necessidades individuais teremos
mais resultados na equipe.
Nem sempre a característica a ser melhorada em um operador é a mesma.
3. Dê feedback daquilo que pode ser melhorado
Tinha um colega de trabalho em um call center que falava para uma operadora "Sua voz é
feia!" E eu questionava-o "Ela vai poder mudar a voz?" Claro que não! Só se dá feedback de
comportamentos, do que pode-se melhorar e desenvolver.
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos mesmos, desde que
mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center
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Dicção, vocabulário, chamar o cliente pelo nome estão entre outros itens a serem analisados.
No seu dia a dia, se monitore e perceba se o seu feedback é útil para quem está recebendo ou
não. Caso identifique esse comportamento errôneo, mude o mais rápido possível.
4. Dê a solução, ajude
- "Olha, essa argumentação está errada!" Disse um supervisor a uma operadora. Com certeza
ela pensou. "Não sei qual o correto!" Ou pior se ela questionasse e ele dissesse "Você tem que
saber, te contratei pra isso."
Saiba que na posição de líder, deve-se educar para o trabalho, orientar, dar suporte,
segurança, direcionamento. Você não é obrigado a saber tudo, mas é necessário que procure a
informação para dar ao operador.
Uma das características que mais admiro em um líder é quando se mostra ao liderado que
você está ao lado dele para o que der e vier, é um porto seguro.
5. Tenha o controle
Nos cursos que ministro que são direcionados a supervisores sempre digo "Por favor, anotem
todos os pontos a serem melhorados nos operadores." Isso é relevante porque depois que
todos receberam o feedback, você pode jogar esses dados em uma planilha e terá nada mais
nada menos do que o tema para seu próximo treinamento.
Mas lembre-se que, o que for necessidade individual deverá ser resolvido a parte.
Por exemplo, se você identificou que a equipe inteira está falando muito rápido, contrate uma
fonoaudióloga para trabalhar essa característica com o grupo. Se em outra ocasião, você
perceber que alguns estão esquecendo de agradecer ao cliente por ter aguardado, mande um
comunicado somente a estes atendentes.
Armazenar dados dos feedbacks é importante, pois se os problemas forem reincidentes, você
poderá com segurança dizer ao operador "Já conversamos sobre isso muitas vezes, o que
acontece? Por que não mudou ainda?"
6. Evite avaliar, demonstre
Frases como: "Você não pode fazer isso! Desse jeito não dá!" não funcionam com operadores
principalmente porque estamos lidando com pessoas que valorizam o relacionamento
interpessoal. Precisa-se de certo cuidado uma vez que ele lida direto com o cliente. Procure
fazer com que ele enxergue o erro. Faça perguntas, demonstre de forma indireta o erro e
melhor ainda, sempre questione o que ele mudaria, e como o faria.
"O que você percebeu de errado nesta parte da ligação?"
"O que você acha que precisamos fazer pra mudar isso?"
"Em sua opinião está errado esse comportamento?"
"Você esqueceu de falar o nome do cliente? O que houve?"
Desta forma você o fará perceber o erro, e ganhará a confiança, com um tom menos agressivo
e mais avaliativo.
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Faça do feedback uma arma a seu favor, um instrumento para o crescimento da sua equipe.
Sucesso sempre!
http://www.calltocall.com.br/site/web/artigos.asp?id_artigo=488
Fonte e créditos: Call to Call
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