O Desenvolvimento da Confiança nas Relações Interpessoais em uma Empresa do Setor
Público: um Estudo de Caso na Prefeitura Municipal de Esteio/RS
Autoria: Alexandre Viegas da Silva, Ana Clarissa Santos
Resumo
Este estudo buscou entender como se estabelece a confiança em uma organização pública, a partir
da percepção de um grupo de gestores. Para tanto, tomou-se como referencial teórico o construto
confiança e seus atributos. Metodologicamente, foi utilizado o estudo de caso, realizado na
Prefeitura Municipal de Esteio/RS. Entrevistas em profundidade semiestruturadas foram
realizadas com os onze gestores públicos responsáveis pelo gerenciamento das secretarias
municipais. Para analisar os dados, utilizou-se, a técnica de análise de conteúdo. Como resultado,
o estudo reforça que a confiança é compreendida pelos gestores públicos como um elemento
fundamental no gerenciamento das relações interpessoais no ambiente público.
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1 INTRODUÇÃO
As incertezas do rumo da economia mundial, os ambientes profissionais cada vez mais
competitivos, a nova dinâmica da vida moderna da sociedade, os avanços tecnológicos, as
pressões por ganhos financeiros e sustentabilidade das organizações, a rápida renovação do
conhecimento e a chegada das novas gerações nos postos de trabalho têm contribuído para
profundas transformações nas empresas privadas e públicas, alimentando inseguranças e
incertezas sobre o futuro. Portanto, é possível desenvolver relações de confiança em um mundo,
no qual predomina a desconfiança? Mais especificamente, como se estabelecem as relações de
confiança no ambiente profissional?
Fukuyama (1996) e Zanini (2007) afirmam que a confiança é extremamente necessária
para o desenvolvimento e sobrevivência das organizações e relações interpessoais. “No mundo
dos negócios, muitas transações econômicas somente ocorrem, porque pessoas confiam umas nas
outras” (Zanini, 2007, p. 11). A organização, que tem na sua cultura como base a confiança,
forma um ambiente mais cooperativo e torna as relações interpessoais abertas e participativas
entre os indivíduos, fazendo com que ocorra uma integração e fluidez em todos os ambientes da
empresa, gerando como resultado um desempenho superior, menos controle formal das chefias e
visando a garantir a sustentabilidade do negócio (Fukuyama, 1996; Zanini, 2007).
Desde os primórdios da humanidade, a partir de estudos da Sociologia (Bourdieu, 1980;
Granovetter, 1985; Lyons; Mehta, 1997) pode-se proferir que a confiança é um dos princípios
fundamentais para o desenvolvimento das relações interpessoais ao longo da história na formação
das sociedades. Isto significa que a confiança é um elemento que faz parte da essência das
relações humanas e existe desde o aparecimento do ser humano no mundo. Pode ser considerada
uma das formas através da qual as pessoas estabelecem relações sociais e formam alianças nas
mais diferentes esferas (Silva, 2010). Na esfera organizacional ou no campo pessoal, a confiança
está presente em diversas situações cotidianas, sendo o principal fio condutor para formação das
relações interpessoais (Zanini, 2007).
No ambiente organizacional, as constantes mudanças, devido a mercados cada vez mais
complexos, tornam a confiança um eixo fundamental para o gerenciamento e sustentação das
empresas (Souza, 2010). Zanini (2007) segue na mesma vertente de Souza (2010) ao considerar
que a confiança, no cenário organizacional, é imprescindível para a vantagem competitiva em
diferentes esferas, proporcionando uma redução dos riscos nas relações estabelecidas. Para Zanini
(2007), no âmbito da gestão do comportamento organizacional a confiança proporciona uma
maior motivação das pessoas, fazendo com que as mesmas, colaborem em prol da coletividade,
refletindo numa maior eficiência e eficácia em vários níveis dentro de uma organização privada
ou pública.
Devido à importância do tema no âmbito organizacional, este estudo buscou analisar, o
processo da confiança em uma empresa do setor público, a partir de um estudo de caso. Assim,
foi selecionada, a Prefeitura Municipal de Esteio/RS como objeto de estudo, utilizando como
base o construto confiança nas relações interpessoais.
Neste sentido, torna-se importante investigar como se estabelece o processo da confiança
na Prefeitura Municipal de Esteio/RS, a partir das relações interpessoais sob a perspectiva de
atuação de um grupo de gestores e identificar os atributos que caracterizam a relação de
confiança entre os atores.
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Este artigo apresenta inicialmente o referencial teórico que serviu de base para o
desenvolvimento da pesquisa. Em seguida são apresentados os procedimentos metodológicos. Na
sequência é apresentada a discussão dos resultados obtidos e, por fim, as considerações finais.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O construto confiança para Cohen (1999) pode ser considerado um importante elemento
na construção do desenvolvimento das relações entre os indivíduos e organizações. Ela atua
como “um mecanismo complementar de coordenação e controle para a gestão empresarial que
pode ser usado para aumentar, de forma significativa, a eficiência das transações entre agentes
corporativos” (Zanini, 2007, p. 155).
Sheppard e Sherman (1998) consideram a confiança uma função natural e essencial nas
relações sociais entre os indivíduos. Além disso, as pessoas procuram gerenciar este elemento nos
diferentes ambientes nos quais estão inseridas. Quando a confiança se manifesta, ocorre uma
cooperação entre os indivíduos (Spagnolo, 1999) o que facilita o trabalho em equipe, visando
causas, interesses e objetivos comuns (Fukuyama, 1996).
Com as transformações que estão ocorrendo no contexto organizacional devido à
competitividade e à sustentabilidade das organizações, a confiança passa a tornar-se um elemento
alternativo no gerenciamento da gestão, diferente dos outros mecanismos já existentes, como de
governança, poder e controle, visando à base das relações de cooperação entre pessoas e
organizações (Mariotti & Souza, 2005).
Para Herzog (2001), as organizações e sociedades que desenvolvem um alto nível de
confiança entre os atores sociais na sua cultura institucional, tornam-se mais preparadas para
atuarem e posicionarem-se estrategicamente num cenário de constantes mudanças econômicas e
de rápidas renovações tecnológicas.
De acordo com Tzafrir e Harel (2002), no campo organizacional, a literatura e seus
estudos centralizam-se na confiança em duas correntes: a inter-organizacional visando à
confiança no âmbito nas relações das organizações e a intra-organizacional que se foca nas
relações entre pessoas e organizações.
No que se refere à importância e à relevância do tema, observa-se que o construto
confiança pode ser analisado a partir de diferentes áreas, tais como: comunicação, liderança,
administração por objetivos, negociação, teoria dos jogos, reconhecimento de performance,
relações de trabalho e implementação de grupos de trabalho auto-gerenciáveis (Mayer; Davis &
Schoorman, 1995).
Buscando um consenso geral entre os pesquisadores, os autores Shockley-Zalabak, Ellis e
Winograd (2000), concluem que a confiança é fundamental na realização de atividades
organizacionais e processos, tais como trabalho em equipe, liderança, estabelecimento de
objetivos, avaliação de desempenho e comportamentos corporativos em geral. No campo dos
estudos do comportamento organizacional, a confiança se destaca como um elemento de caráter
multidisciplinar, vinda de diversas áreas, por exemplo, Administração, Psicologia, Sociologia,
Pedagogia e Ética, permitindo que este construto seja abordado sobre diferentes aspectos
teóricos, segundo Oliveira (2004).
Ao definir confiança, Kramer (1999) entende que este construto como um estado
restritamente psicológico e diz que a confiança é um sentimento gerado, quando as promessas e
expectativas são cumpridas e a verdade é dita. Singh e Sirdeshmukh (2000) também conceituam
confiança como estado psicológico, baseados em expectativas e experiências positivas em relação a
intenções e comportamentos dos outros, aceitando uma certa vulnerabilidade.
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Zucker (1986) conceitua confiança como um conjunto de expectativas, compartilhadas
por todas as partes envolvidas nas relações sociais. Já para Zanini (2007, p. 41), a confiança é
“um investimento que se realiza, quando parceiros de interação têm interesses mútuos ou
compatíveis, ao menos em alguma questão”.
Morgan e Hunt (1994) afirmam que confiança é uma crença existente entre dois
indivíduos no qual uma parte tem segurança quanto à confiabilidade e integridade da outra parte
em uma determinada troca. Segundo Hoffman (2002), a confiança está ligada a uma atitude,
envolvendo a vontade de um indivíduo colocar seus interesses particulares sob o controle de
outra pessoa, ou seja, a confiança é um estado relacional, em que é possível prever as ações
futuras daquele em que se confia, estabelecendo assim o vínculo de confiabilidade entre os
indivíduos envolvidos na relação (Hoffman, 2002).
Uma das acepções mais abrangentes sobre confiança é aceita por diferentes campos de
estudos, nos quais ocorre uma convergência sobre este construto, afirmando que confiança é um
estado psicológico que compreende a intenção de aceitar certa vulnerabilidade, baseado em
expectativas positivas das intenções ou dos comportamentos dos outros (Rousseau, Sitkin, Burt &
Camerer,1998).
Tzafrir e Harel (2002) destacam ainda que a confiança é um conceito que cruza diversas
disciplinas da área organizacional, porém existem componentes críticos às diferentes definições
de confiança. Identificam-se três pontos críticos na análise da confiança, são eles:
a) questões associadas à vulnerabilidade/risco: a confiança, neste contexto, está associada
ao desejo de ser vulnerável, ou seja, demonstra a necessidade das pessoas em
compartilhar seus sentimentos, segredos, de poder acreditar e trocar confidências
(Rousseau et al. 1998);
b) o problema da reciprocidade: outra condição necessária para a existência da confiança
é o problema da reciprocidade que se refere ao fato de que uma história de interação
positiva entre as partes aumenta o nível de confiança como uma espécie de mecanismo
autofortalecedor (Tzafrir & Harel, 2002);
c) a dinâmica das expectativas: a expectativa do resultado da outra parte forma um
elemento central na definição de confiança. A disposição para assumir riscos é baseada
na proposta de que a outra parte cumprirá uma determinada ação importante para
aquele que confia (Mayer et al., 1995).
De acordo com Novelli, Fischer e Mazzon (2006), a confiança estabelecida entre as
pessoas é um dos principais elementos intangíveis para o desenvolvimento das relações
interpessoais, visando à sociabilidade que oportuniza a humanidade reconhecer-se como uma
espécie diferenciada da criação.
Pasqualotto e Ribas (2008, p. 3) explicam que devido à complexidade do ambiente
organizacional, “tudo pode acontecer, ou seja, tudo pode influenciar o comportamento das
pessoas e, em consequência, influenciar nas relações interpessoais e, provavelmente, nos
resultados das empresas, sejam em todos os sentidos”.
Ainda tratando sobre a complexidade das organizações e das relações interpessoais entre
os atores, Novelli et al. (2006) afirmam que a confiança desempenha papéis importantes,
contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, como um todo. Isto significa que, quando as
relações de confiança estão estabelecidas no relacionamento, há uma predisposição que contribui
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para a sobrevivência e competitividade da organização, bem como, para o comprometimento do
grupo (Fukuyama, 1996; Mariotti, 2004; Zanini, 2007; Souza, 2010).
Bauman (2005, p. 115) explica que a confiança é vista nas relações como o principal
“sustentáculo de todo o convívio humano”. Fernandes (2008) contribui afirmando que, a
confiança é um elemento essencial nas relações entre as pessoas no contexto organizacional.
Assim, pode-se entender que o construto confiança é estratégico para o desenvolvimento da
gestão organizacional.
Já para Robbins (2002), a confiança pode ser compreendida como a disposição dos
indivíduos em assumir riscos. Neste sentido, os comportamentos de confiança, estabelecidos a
partir das relações interpessoais oferecem segurança às organizações e estimulam às pessoas para
assumirem riscos, pois neste ambiente organizacional cria-se uma sensação de segurança
(Mariotti e Souza, 2005).
Novelli (2004) corroborra com Drummond (2007), Mariotti e Souza (2005) e Zanini
(2007) ao explicar que, num ambiente no qual a confiança está estabelecida dentro das
organizações, a mesma tem por finalidade apresentar alternativas para os indivíduos lidarem com
a complexidade do contexto e, com isso, minimizar a sensação de vulnerabilidade da pessoa na
vida social, sobretudo nas relações interpessoais, estimulando a atividade e qualificando a
interação entre os indivíduos no trabalho.
Desta forma, Morgan e Hunt (1994) acreditam que a confiança é a principal ponte que
leva para construção e sustentação de um relacionamento. O relacionamento, baseado na
confiança, acaba reduzindo as incertezas do futuro e prevenindo contra o comportamento
oportunista dos outros (Lewicki; Bunker, 1995; Rousseau et al., 1998).
Para entender como a confiança se manifesta nas relações entre as pessoas, Tzafrir e Harel
(2002) salientam que é essencial compreender o contexto em que ela está inserida. Os autores
Tzafrir e Harel (2002) afirmam que a relação de confiança ocorre se a mesma estiver associada a
atributos específicos que caracterizam esta relação, ou seja, estes atributos, associados à
confiança, vão contribuir para conduzir e alimentar as relações interpessoais estabelecidas.
A confiança entre os indivíduos só é estabelecida, se estiver associada à existência de
alguns atributos, identificados no outro, conferindo a alguém o status de confiabilidade (Mayer et
al.,1995). Entre os principais atributos que caracterizam uma relação de confiança, os autores
destacam três:
a) habilidade: está relacionada ao domínio de um determinado conhecimento pelo
individuo, ou seja, ela passa a tornar-se influenciador dos outros;
b) benevolência: está relacionada à postura de respeito e honestidade em relação ao
parceiro relacional, sem ocorrer a presença dos interesses pessoais;
c) integridade: é demonstrada, quando o individuo segue uma lógica de princípios,
envolvendo a percepção daquele que confia.
Morgan e Hunt (1994) apresentam, outros atributos considerados essenciais para o
surgimento da confiança na relação entre os atores envolvidos, tais como a competência, a
integridade, a honestidade e comprometimento. Tzafrir e Harel (2002) complementam Morgan e
Hunt (1994) ao considerarem a reciprocidade como um elemento importante na construção de
uma relação de confiança, pois este elemento é gerado com base nas experiências positivas
durante as interações das partes envolvidas. Em uma perspectiva mais ampla, em relação aos
atributos que caracterizam o processo da confiança nas relações, Butler (1991) apresenta dez
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elementos essenciais, são eles: competência, descrição, justiça, integridade, lealdade,
consistência, cumprimento de promessas, receptividade, franqueza e disponibilidade.
Para este estudo, serão adotados o conceito de confiança por Kramer (1999), Singh e
Sirdeshmukh (2000), Zucker (1986), Morgan e Hunt (1994), Hoffman (2002), Rousseau et al.
(1980), Souza (2010) e os atributos relacionados por Mayer et al. (1995), Morgan e Hunt (1994),
Tzafrir e Harel (2002) e Butler (1991).
Fazendo uma analogia à inferência de Barnes (2002), é possível aplicar esta visão por
meio dos atributos relacionados à confiança no ambiente organizacional, pois as pessoas vão
estabelecendo repetidos contatos no trabalho e, com isso, vão estabelecendo vínculos relacionais
ao longo do tempo, contribuindo para o florescimento da confiança e seus atributos nas relações
formadas.
Com base na pluralidade entre as definições apresentadas pelos autores, pode-se afirmar
que o construto confiança possui inúmeros significados, porém, na maioria dos conceitos,
encontram-se elementos convergentes. Nota-se, em geral, que a confiança gera uma
interdependência, vulnerabilidade e risco na relação estabelecida entre as partes envolvidas
(Mariotti, 2004; Souza, 2010). Portanto, pode-se dizer que confiar é acreditar nas intenções dos
outros nas mais diferentes circunstâncias. Sendo assim, a ênfase dada neste estudo sobre o
construto confiança busca entender como a confiança se desenvolve, enquanto processo que
envolve as relações entre as chefias e suas equipes, a partir da atuação de um grupo de gestores
públicos.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A estratégia de pesquisa utilizada é estudo de caso (Yin, 2005) com características
descritivas e exploratórias, buscando entender o processo da confiança em uma empresa do setor
público, a partir das relações interpessoais e atuação de um grupo de gestores na Prefeitura
Municipal de Esteio/RS.
Conforme Bardin (1977), este trabalho tem caráter qualitativo, entendendo que a
interpretação de dados, na análise de conteúdo pode ser tanto quantitativa, quanto qualitativa,
dependendo do tipo de análise que se busca fazer na pesquisa.
A Prefeitura Municipal de Esteio/RS é composta por doze secretarias municipais, além da
consultoria jurídica que tem o status de secretaria. São, então, totalizando doze secretários
municipais e um consultor-chefe da área jurídica, totalizando treze gestores públicos que atuam
na linha de frente da administração.
Para a seleção dos gestores públicos entrevistados foram definidos os seguintes critérios:
(a) desejo do gestor público em participar da pesquisa, (b) estar na função de gestor público, (c)
estar atuando em cargo de comissão e ou cargo de confiança, enquanto gestor público, (d) ser
nomeado pelo chefe do executivo municipal para a função de gestor público, (e) ter um período
de atividade na função de gestor público superior a seis meses e (f) não ser servidor público de
carreira na Prefeitura.
Desta forma, somente onze gestores foram entrevistados, pois dois deles não
manifestaram interesse em participar da pesquisa.
O Prefeito e vice-prefeito não foram selecionados para esta pesquisa por entender-se que a
dinâmica e natureza de atuação destes dois gestores públicos são diferentes dos demais gestores,
nomeados para gerenciarem suas respectivas secretarias e principalmente por não se encaixarem
nos critérios, estabelecidos para a seleção dos gestores entrevistados.
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Segundo Gil (1999), é através da entrevista que as perguntas, elaboradas pelo
pesquisador, têm como objetivo obter os dados necessários à investigação proposta. Flick (2004)
classifica as entrevistas em três categorias, tais como: estruturadas, semiestruturadas ou nãoestruturadas (informais).
De acordo com Flick (2004), a coleta de dados primários deste estudo ocorreu através de
entrevistas em profundidade semiestruturadas que possibilitam a combinação de perguntas
abertas e fechadas, realizadas com os gestores da organização pública, escolhida para o estudo de
caso.
Nesta pesquisa, a análise e interpretação dos dados estão fundamentadas na análise de
conteúdo qualitativa (Bardin, 1977). A escolha desta técnica justifica-se porque umas das
características da análise de conteúdo é a inferência de conhecimentos e informações que estão
por trás das palavras e busca interpretar outras realidades das mensagens.
Durante a pesquisa, observaram-se as etapas de organização do material, de categorização
e de inferência e interpretação, as quais foram aplicadas sobre os entrevistados durante a fase de
coletas de dados no campo.
A etapa de organização do presente estudo compreendeu a pré-análise, a exploração do
material e o tratamento dos resultados, sendo que a pré-análise consistiu na escolha dos
documentos que foram analisados para atender a objetivos, propostos na pesquisa. Esta primeira
etapa de análise contemplou as transcrições de todas as entrevistas que foram gravadas com o
propósito de subsidiar a descrição dos dados para a análise.
Partindo dos conceitos sobre o processo da dinâmica da confiança nas relações
interpessoais e seus atributos que estabelecem as relações de confiança entre os atores no cenário
de uma organização pública, a análise desta pesquisa baseou-se nas categorias: (a) a influência da
confiança como um processo nas relações interpessoais, (b) a manifestação da confiança nas
relações a partir da perspectiva da atuação dos gestores públicos e (c) os atributos que
caracterizam as relações de confiança em uma organização pública, a partir da atuação dos
gestores.
Dessa forma, a análise das categorias permitiu confrontar os resultados obtidos com
referencial teórico da presente pesquisa.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
A emancipação do município de Esteio ocorreu em 28 de fevereiro de 1955, sendo que
somente em 06 de novembro de 1971 foi inaugurado o atual prédio administrativo da Prefeitura
municipal, somando um total de área construída de 3.384,71 metros quadrados.
A Prefeitura Municipal de Esteio tem 2.248 servidores públicos. Deste total de
funcionários, em torno de cem estão atuando em cargo de comissão, ou seja, cargo de confiança,
incluindo todos os secretários municipais, nomeados pelo chefe do poder do executivo. O
organograma institucional da Prefeitura é composto por doze secretarias municipais e uma
consultoria jurídica, o gabinete do vice-prefeito e o gabinete do prefeito. As doze secretarias
estão divididas da seguinte forma: (a) Secretaria Municipal do Meio Ambiente, (b) Secretaria
Municipal do Desenvolvimento Econômico e Social, (c) Secretaria Municipal da Fazenda e
Administração, (d) Secretaria Municipal de Cidadania e Assistência social, (e) Secretaria
Municipal de Habitação, (f) Secretaria Municipal de Comunicação e Articulação Institucional, (g)
Secretaria Municipal de Planejamento e Gestão, (h) Secretaria Municipal de Educação e Esporte,
(i) Secretaria Municipal de Obras e Viação, (j) Secretaria Municipal de Saúde, (l) Secretaria
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Municipal de Ações de Segurança pública e Trânsito e (m) Secretaria Municipal de Arte e
Cultura.
O orçamento anual da Prefeitura Municipal de Esteio é estimado em R$ 150 milhões.
Neste montante, estão inclusos, os recursos financeiros do governo federal ao município para as
mais diversas áreas, entre elas, educação, saúde e obras. Toda a responsabilidade pela
administração dos recursos financeiros e humanos fica sobre a tutela do Prefeito Municipal que
ocupa um cargo eletivo, por um período de quatro anos, podendo ser estendido por mais quatro
anos, caso seja reeleito para mais um mandato.
Dos onze gestores entrevistados sobre a influência da confiança como um processo nas
relações interpessoais, nove conseguiram expressar com naturalidade as suas opiniões e
concordaram plenamente que este construto é fundamental e influencia fortemente a construção
das relações interpessoais na Prefeitura, enquanto instituição pública, por tratar-se de um
ambiente político. Entretanto, as percepções sobre o tema tiveram variações.
Somente dois gestores entrevistados demonstraram certa dificuldade em explicar, em
palavras, se o processo da confiança pode influenciar as relações interpessoais na Prefeitura
Municipal de Esteio. Entretanto, com base na análise das entrevistas realizadas e nas respostas
dos dois gestores em âmbito global do roteiro de entrevista aplicado, é possível perceber que
ambos concordam que a confiança é extremamente necessária em um órgão público e,
principalmente, que ela é um processo construído nas relações interpessoais.
De modo geral, notou-se, nas falas dos gestores entrevistados, que a confiança faz parte da
essência humana e ela influencia a dinâmica das relações interpessoais entre os atores envolvidos
(Bourdieu, 1980; Granovetter, 1985; Lyons; Mehta, 1997), fortalecendo o relacionamento,
estabelecido em diferentes ambientes (Fukuyama, 1996), tanto no campo familiar quanto no
profissional. A fala do entrevistado 9 evidencia esta situação:
[...] Eu acredito que a confiança é a grande bússola norteadora que rege a vida das pessoas em
diferentes circunstâncias e momentos da vida. Ela faz com as relações interpessoais vão se
moldando na interação com os demais [...] A construção da confiança é um exercício
permanente e é a partir do exercício e da prática que as relações de confiança vão se
estabelecendo e com isso formam um processo subjetivo que fica estabelecido entre as pessoas
envolvidas. Não consigo imaginar uma gestão pública que não esteja alicerçada na confiança
[...]. (Gestou entrevistado 9).
Em concordância com a análise, entende-se que para os gestores entrevistados é muito
importante cumprir com o que foi estabelecido entre os atores envolvidos para formar o processo
da confiança nas relações interpessoais ao longo do tempo. Após este processo de confiança estar
estabelecido, os gestores têm mais tranquilidade e segurança de que será cumprido o que foi
proposto e, provavelmente, não ocorrerá um boicote. Lewicki e Bunker (1995) teorizam ao
afirmar que as relações baseadas na confiança reduzem as incertezas do futuro e previnem contra
o comportamento oportunista. Já Spagnolo (1999) afirma que quando ocorre o processo da
confiança de uma forma legitima, ocorre a cooperação entre os atores. A fala da entrevistada 11
pode demonstrar tal comportamento:
Depois que a confiança foi estabelecida na minha equipe, eu tenho a certeza do que será
proposto, será cumprido, caso tenhamos algum problema para atingir o que foi proposto, a
minha equipe irá me avisar, pois o processo da confiança já está instaurado [...]. (Gestora
entrevistada 11).
Com base no que os gestores entrevistados afirmaram nota-se, em geral, que a confiança
como processo influencia a atuação dos gestores, a partir das relações estabelecidas, fazendo com
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que o ato de confiar seja acreditar nas intenções, interesses dos outros nos mais diferentes
momentos, mesmo tendo consciência de que a confiança gera uma interdependência,
vulnerabilidade e risco nas relações estabelecidas entre os atores (Mariotti, 2004; Souza, 2010).
Constatou-se, também que este processo da confiança é subjetivo e que ele está imposto nas
entrelinhas das relações interpessoais estabelecidas a partir da atuação dos gestores. Não precisa
ser explicitado em palavras, mas demonstrado com ações concretas na dinâmica do cotidiano da
gestão pública.
Novelli et al. (2006) comentam que a manifestação da confiança nos relacionamentos
estabelecidos entre os indivíduos é fundamental para o desenvolvimento e a existência das
relações interpessoais, visando à integração e à sociabilidade entre as pessoas. Sendo assim,
observou-se, nas verbalizações dos onze gestores públicos entrevistados que para eles o processo
da manifestação da confiança nas relações interpessoais é determinante para a formação das
relações de confiança para que haja harmonia, cumplicidade e integração entre as partes
envolvidas. O relato do entrevistado, 2 pode demonstrar tal situação:
Enquanto gestor público, pra mim a confiança se manifesta muito havendo cumplicidade,
havendo a identificação de projetos, a identificação de atitudes. No momento que o gestor se
propõe a fazer determinado projeto, havendo a participação, havendo o interesse do funcionário
público, havendo a sua identificação com aquilo que foi proposto. (Gestor entrevistado 2).
Todos os gestores entrevistados relataram, de modo geral, que a confiança vai se
manifestando ao longo do tempo nas relações interpessoais nas atitudes dos indivíduos,
principalmente se analisado o comprometimento com as atividades e a equipe. Outro fator
comentado pelos entrevistados é fato de que a confiança é um elemento subjetivo dentro da
gestão do comportamento organizacional. A informalidade das relações no cotidiano dos gestores
e suas equipes faz com que a confiança seja enriquecida entre as partes envolvidas. Entende-se
que esta informalidade entre os gestores e as suas equipes é crucial para a manifestação da
confiança nas relações, pois ela permite que os indivíduos se conheçam e interajam em um
ambiente mais saudável. Segundo Sennet (1999), essas relações de confiança, baseadas na
informalidade entre os gestores entrevistados com suas equipes, enriquece a confiança nas
relações estabelecidas.
Foi possível perceber nos relatos das práticas gerenciais, que a confiança, nas relações no
âmbito da gestão, converge com a que os autores utilizados no referencial teórico deste estudo
abordam no campo científico sobre a manifestação da confiança nas relações interpessoais.
Fukuyama, (1996), Souza (2010), Mariotti (2004), Mariotti e Souza (2005), Novelli (2004),
Robbins (2002), Drummond (2007) e Zanini (2007) teorizam ao dizer que a confiança nas
relações organizacionais é a base para que todos se comprometam com o que foi proposto e para
principalmente, para qualificar e intensificar a interação entre os atores nos seus respectivos
locais de trabalho.
Quanto às demais dimensões da confiança no cenário intra-organizacional, não foi
possível identificá-las nos relatos dos gestores entrevistados. Em todas as entrevistas realizadas,
notou-se que a influência e a manifestação da confiança nas relações estabelecidas, a partir da
atuação dos gestores, está caracterizada por alguns atributos que contribuem para estabelecer a
relação entre os atores envolvidos. Dentre, eles, podem ser citados a honestidade, ética, princípios
morais e comprometimento, relatados pelos entrevistados como atributos que compõem a
dinâmica da confiança nas relações.
Benevolência, integridade (Butler, 1991; Morgan & Hunt, 1994; Mayer et al., 1995),
habilidade (Mayer et al, 1995), competência (Butler, 1991; Morgan & Hunt, 1994), honestidade,
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comprometimento (Morgan & Hunt, 1994), discrição, justiça, lealdade, consistência,
cumprimento de promessas, receptividade, franqueza e disponibilidade (Butler, 1991) são
atributos considerados essenciais para estabelecer a relação de confiança entre os atores
envolvidos nos mais diferentes ambientes. É importante ressaltar que, muitos atributos acabam
convergindo e se repetindo em diferentes abordagens teóricas.
A ocorrência destes atributos, descrita pelos autores Butler (1991), Morgan e Hunt (1994),
Mayer et al (1995), pode ser constatada no decorrer das entrevistas realizadas com os gestores.
Os entrevistados relataram que somente é possível estabelecer a confiança nas relações
interpessoais se determinados atributos estiverem presentes entre os atores envolvidos no
cotidiano da gestão da Prefeitura Municipal de Esteio. Pode-se dizer que estes atributos
associados à confiança contribuem para conduzir e fortalecer as relações estabelecidas (Tzafir &
Harel, 2002).
Devido à proximidade dos gestores entrevistados com as suas equipes e pessoal da
Prefeitura, também, notou-se que os atributos que os gestores consideram essenciais nas relações
estabelecidas vão surgindo no decorrer do tempo nos trabalhos desenvolvidos e os mesmos vão
se manifestando depois de repetidos contatos e vínculos relacionais entre os indivíduos (Barnes,
2002).
De uma forma espontânea, a honestidade, o comprometimento, a competência (Morgan &
Hunt, 1994; Butler, 1991), a consistência nas atitudes, a lealdade (Butler, 1991), e a integridade
(Mayer et al., 1995), foram os atributos mais citados pelos gestores entrevistados como elementos
que fundamentam a confiança nas relações interpessoais, como confirmam os relatos dos
entrevistados 1 e 4:
A confiança se manifesta nas relações através do comprometimento e da honestidade das duas
partes envolvidas no processo do trabalho que precisa ser feito [...]. (Gestor entrevistado 1).
Quando eu estabeleço uma relação de confiança, levo em consideração a integridade e a
consistência das atitudes da outra pessoa envolvida nesta relação. (Gestor entrevistado 4).
Diante destes relatos, pode-se entender que, para desenvolver e construir a confiança nas
relações estabelecidas, é necessária a presença de certos atributos no âmbito da gestão do
comportamento organizacional da Prefeitura Municipal de Esteio/RS, para que as relações de
confiança se formem entre os atores.
Analisando os relatos dos gestores, é possível dizer que a benevolência, (Mayer et al.,
1995), é um dos atributos menos presentes na atuação dos gestores, pois ela anula a presença de
interesses pessoais. Porém, por tratar-se de uma instituição pública de cunho político, fica difícil
da benevolência se manifestar do ponto de vista das perspectivas dos gestores nas relações.
Nem todos os atributos apontados por Butler (1991), Morgan e Hunt (1994) e Mayer et al.
(1995) foram citados pelos entrevistados diretamente, mas percebeu-se, de certa forma, que eles
foram expressos e repetidos nas entrevistas por outras afirmações, permitindo inferir que estes
atributos são importantes para estabelecer a confiança nas relações interpessoais a partir da
atuação dos gestores.
A postura pessoal, ética, princípios morais, responsabilidade, disciplina, caráter,
sinceridade, capacidade, conhecimento, atitude, diálogo e humildade foram outros atributos,
ressaltados pelos gestores como elementos fundamentais para a confiança manifestar-se nas
relações entre os atores envolvidos. Os relatos dos entrevistados 9 e11 podem endossar estas
constatações:
[...] responsabilidade, conhecimento e disciplina nas ações de cada dão total subsidio para
confiança atuar nas relações[...]. (Gestora entrevistada 11).
10
[...] as atitudes que estão relacionadas à postura pessoal do outro que vão surgindo no decorrer
da relação e é o que permite eu confiar nela ou não [...]. (Gestor entrevistado 9).
Percebeu-se, portanto, no caso estudado, que a confiança somente influencia e se
manifesta de forma sistêmica nas relações interpessoais do ponto de vista dos entrevistados, se a
mesma estiver baseada em determinados atributos que podem variar de acordo com quem o
gestor estiver estabelecendo uma relação.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
No mundo das organizações, tanto privadas quanto públicas, a confiança tem sido um
diferencial nas práticas gerenciais como um elemento intrínseco às relações humanas no campo
da gestão do comportamento organizacional. É considerada fundamental para o desenvolvimento
e sobrevivência das organizações (Fukuyama, 1996; Zanini, 2007) e fomenta estudos no campo
acadêmico, pelas mais diversas áreas do conhecimento, tais como a administração, a sociologia, a
psicologia, etc.
Este artigo teve por objetivo entender como se estabelece o processo da confiança na
Prefeitura Municipal de Esteio/RS, enquanto instituição pública, a partir das relações
interpessoais e atuação de um grupo de gestores no contexto intra-organizacional. Também
buscou-se analisar a influência da confiança como um processo no âmbito relacional entre os
atores, investigar como a confiança se manifesta nas relações e identificar os atributos que
caracterizam as relações de confiança sobre a perspectiva dos gestores públicos.
Sendo assim, utilizou-se como base de referência para a análise desta pesquisa a análise
dos dados oriundos das onze entrevistas, realizadas com gestores públicos que atuam na
Prefeitura Municipal de Esteio/RS sobre o processo da confiança nas relações.
Para tanto, buscaram-se, na teoria, os conceitos acerca do construto confiança, bem como
seus atributos que estabelecem as conexões com as relações interpessoais entre as partes
envolvidas, permitindo entender os aspectos relevantes e significativos durante a coleta de dados
em campo com os gestores públicos entrevistados.
Os resultados encontrados, nesta pesquisa, demonstraram que a confiança e seus atributos
na construção e desenvolvimento das relações a partir da atuação dos gestores, em um ambiente
público, deram sinais de que as relações são muito complexas e arbitrárias em determinados
momentos, devido às nuances políticas do cenário político que rege a Prefeitura Municipal de
Esteio/RS. Porém, os resultados também mostraram que a confiança é um elemento fundamental
para a gestão do ponto de vista dos gestores, pois ela reforça a magnitude das relações
estabelecidas, proporcionando uma maior segurança nas implicações gerencias e estimula o
desenvolvimento de relações mais duradouras entre os atores envolvidos (Zanini, 2007).
Nesse sentido, pode-se considerar a confiança, nas relações interpessoais da Prefeitura
Municipal de Esteio/RS, um comportamento efetivo para manter, gerenciar e melhorar as
relações, a partir da atuação dos gestores e, com isso, possivelmente, entregar melhores
resultados, visando à sustentabilidade da organização estudada.
Contatou-se que o processo da confiança, estabelecido pela atuação dos gestores com as
demais pessoas que fazem parte do quadro funcional da Prefeitura Municipal de Esteio/RS,
estimula as transformações dos laços fracos (superficiais ou casuais), em laços fortes, com maior
envolvimento emocional entre os indivíduos (Granovetter, 1973 apud Carvalho, 2002). Isto
ocorre porque, os gestores vão fortalecendo as suas relações através do convívio cotidiano com
11
determinadas pessoas que se tornam confiáveis, através de elementos como, comprometimento,
proximidade, conhecimento e sinceridade.
Através dos relatos, os entrevistados demonstraram ter conhecimento de que a confiança é
um processo subjetivo, inerente às relações humanas que é construído paulatinamente no
exercício do trabalho dentro da organização (Bourdieu, 1980; Granovetter, 1985; Lyons &
Metha, 1997) e este construto manifesta-se em todas as situações que envolvem mais de uma
pessoa.
As fontes entrevistadas avaliaram que, devido a Prefeitura Municipal de Esteio/RS ser
pautada pela política e formada por uma equipe, no qual as chefias são cargos de confiança, de
diferentes partidos políticos que ocupam a base aliada do governo, a confiança acaba se tornando
estratégica do ponto de vista gerencial. Isto significa que os gestores levam em consideração, na
sua atuação, a confiança para compartilharem trabalhos e deliberarem com as demais pessoas de
suas equipes.
Evidências apontaram que os gestores acreditam que o processo da confiança dentro da
Prefeitura Municipal de Esteio/RS vai se estabelecendo no comprometimento e compromisso da
outra parte envolvida em entregar o que foi combinado, e com isso, reduzindo as incertezas do
futuro (Lewicki & Bunker, 1995) e estimulando o florescimento da confiabilidade nas relações
entre os atores (Zanini, 2007).
Constatou-se que os gestores consideram a confiança uma elemento fundamental nas
relações interpessoais dentro da organização pública estudada, pois ela permite criar um ambiente
mais harmônico e integrado entre os indivíduos (Zanini, 2007). Sendo assim, os gestores também
relataram que, depois que o processo da confiança está estabelecido no âmbito das relações, com
o passar do tempo, ele irá se fortalecendo. Entretanto, os mesmos afirmaram que caso este
processo seja quebrado por alguma variável, a confiança será abalada.
Atributos como benevolência, integridade, habilidade (Mayer et al., 1995), competência,
honestidade, comprometimento (Morgan & Hunt, 1994), descrição, justiça, lealdade,
consistência, cumprimento de promessas, receptividade, franqueza e disponibilidade (Butler,
1991), etc. e outros citados pelos entrevistados, tais como, postura pessoal, ética, princípios
morais, responsabilidade, disciplina, caráter, sinceridade, capacidade, conhecimento, atitude,
diálogo e humildade são fatores chave para que se estabeleça o processo da confiança nas
relações estabelecidas, a partir da atuação dos gestores na Prefeitura Municipal de Esteio/RS. Os
resultados deste estudo demonstram que a confiança influencia e se manifesta nas relações,
servindo para solidificar e dar sustentação para o relacionamento estabelecido, dando origem à
formação do processo da confiança no âmbito da gestão.
Como sugestão de pesquisas futuras, propõe-se a investigação do tema desenvolvimento
da confiança dentro das instituições públicas do país, principalmente, buscando entender como a
confiança pode auxiliar os gestores públicos nas suas tomadas decisões e práticas gerenciais.
Finalmente, é importante ressaltar que este estudo não tem o propósito de ser definitivo, e
sim, contribuir com mais um passo para as pesquisas que tem os seus focos direcionados ao
construto confiança no cenário das empresas públicas, visando à gestão do comportamento
organizacional.
12
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