UnB/CESPE – BB Certificação
3 – MARKETING
Nas questões a seguir, marque, para cada uma, a única opção correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcações,
use a Folha de Respostas, único documento válido para a correção das suas respostas.
QUESTÃO 1
A respeito de estratégia de marketing, assinale a opção correta.
QUESTÃO 3
Acerca do produto ou serviço, que corresponde ao primeiro
elemento do mix de marketing, assinale a opção correta.
A Posicionamento de mercado refere-se à definição estratégica da
A Para estender o ciclo de vida do produto, é adequado que a
empresa em relação à localização do seu segmento-alvo
empresa
comparativamente à concorrência.
reposicionamento no mercado nos estágios de lucro baixo e de
B No marketing tático, as ações de produção e comercialização
de um produto ou serviço abrangem a demarcação do preço e
a escolha dos canais de distribuição.
adote,
como
estratégia
de
marketing,
o
lento crescimento das vendas.
B Em termos de durabilidade e tangibilidade, os serviços exigem
mais controle de qualidade, credibilidade de fornecedor e
adaptabilidade.
C Se a empresa visa conquistar e manter diferentes grupos de
C A embalagem, cujas funções são posicionar e comunicar o
consumidores, ela deverá utilizar o marketing de nicho para
produto como diferencial competitivo, constitui o invólucro do
fazer e vender um produto específico para diversos segmentos.
produto núcleo.
D A análise do composto mercadológico e das variáveis do
ambiente negocial auxilia no desenvolvimento da estratégia de
marketing.
D A Poupança Ouro, que é garantida pelo Fundo Garantidor de
Créditos (FGC) até o limite de R$ 60.000,00 por conta, gera
benefícios para o cliente que está no produto real.
E Serviços de apoio e assistência ao produto são um tipo de
E Confiabilidade e solidez relacionados ao posicionamento de
produto ampliado que uma instituição bancária pode utilizar
marca são atributos negociais que necessitam de diferenciação
para orientar, via Internet, seus clientes sobre rentabilidade de
referente ao negócio específico da empresa.
fundos.
QUESTÃO 4
QUESTÃO 2
Em relação ao elemento preço do mix de marketing, assinale a
No que se refere a marketing mix, assinale a opção correta.
A As variáveis do composto mercadológico, cujo objetivo é
influenciar os consumidores finais, são totalmente controláveis
pela organização.
opção correta.
A Os objetivos de marketing, o mix de marketing e os ajustes de
custos são os fatores internos da empresa que afetam as
decisões de preço.
B Segundo a lógica de determinação de preços de subprodutos,
B O marketing mix definido pela empresa inclui características
a empresa deve ajustar o preço do produto principal a uma
como abrangência, extensão, profundidade e consistência.
margem mínima, de modo a garantir lucro na venda de
C Cada vez mais, o consumidor exige qualidade e serviço
superiores, bem como customização.
D A marca líder de mercado desenvolve ações de marketing
suprimentos e manutenção.
C A estratégia do preço psicológico consiste na adoção de baixo
valor das parcelas mensais de modo a não diminuir a margem
de lucro da empresa como um todo.
semelhantes às de marcas concorrentes, oferecendo preços mais
D Uma das circunstâncias que leva à redução de preços é o
baixos, amostras grátis e anúncios que encorajem o
excesso de demanda causada por custos menores na
comportamento de compra habitual.
E O sistema de entrega de valor inclui os canais de obtenção dos
produtividade da empresa.
E As etapas que definem o preço final englobam o mix de
marketing, o preço psicológico, a política de preço do
atributos da oferta, mas não comporta as experiências de
concorrente, e o impacto do preço no desnatamento do
comunicação com o fornecedor.
mercado.
Área de Conhecimento 3: Marketing
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QUESTÃO 5
Considerando que os canais de marketing são conjuntos de
organizações interdependentes envolvidos no processo de
QUESTÃO 7
O plano de marketing orienta e controla as ações de marketing da
empresa. Em relação a esse plano, assinale a opção correta.
disponibilização de um produto ou serviço para uso ou consumo,
assinale a opção correta.
A Os pontos de atendimento do Banco do Brasil S.A. (BB), como
telefone e Internet, concentram as funções dos canais de
distribuição de médio prazo.
B Com a franquia, um sistema contratual de atendimento
eletrônico, o franqueado opera o negócio por meio do serviço
de atendimento por resposta audível (SARA).
C A expansão das redes de caixas automáticos e a virtualização
permitem o uso do home banking como forma de multiplicar os
canais de distribuição dos bancos.
D Na estratégia de distribuição via correspondentes bancários, o
banco deve posicionar-se como inovador e detentor de alta
tecnologia, para atingir um público-alvo com acesso aos meios
virtuais de comunicação.
E Do ponto de vista do sistema econômico, os intermediários de
A O planejamento de marketing decorre do planejamento tático
da empresa, que monitora as vantagens competitivas do
produto ou serviço e sua rentabilidade mercadológica.
B No marketing estratégico, os objetivos específicos da empresa
consistem em inovar as formas de comercialização, de
propaganda, de preços, de canais e de serviços, com o intuito
de atingir o maior número possível de segmentos-alvo.
C A finalidade do planejamento de marketing é programar a
gestão empresarial de forma mais rigorosa, com base no lucro
e no crescimento do público-alvo almejado.
D Os departamentos de marketing realizam o controle por planos
anuais, para avaliar se a estratégia de marketing da empresa é
adequada às condições de mercado.
marketing diminuem a lucratividade dos fabricantes ao oferecer
E No planejamento estratégico orientado para o mercado, o
pequenas quantidades de sortimentos de produtos readequados
processo gerencial mantém a viabilidade de objetivos,
ao mercado-alvo.
habilidades e recursos ajustada às oportunidades do mercado
QUESTÃO 6
O elemento promoção do mix de marketing refere-se à transmissão
em contínua mudança.
QUESTÃO 8
ao mercado uma mensagem clara, consistente e atraente sobre a
empresa e seus produtos. A respeito desse elemento, assinale a
Quanto à estrutura do plano de marketing, assinale a opção correta.
opção correta.
A O diagnóstico do ambiente interno, componente da primeira
A Uma empresa relaciona-se com o mercado por meio do
atendimento telefônico e da pesquisa de mercado, a fim de
evitar o ruído e o feedback durante o processo de comunicação.
B Os objetivos da comunicação com stakeholders abrangem a
conquista da confiança do público e a satisfação de exigências
direcionadas ao marketing direto.
C A propaganda informativa é adequada ao estágio competitivo,
fase em que o objetivo da empresa é desenvolver uma demanda
seletiva por determinada marca.
D O fechamento de uma venda é influenciado fundamentalmente
pelas vendas pessoais, pela promoção de vendas e pela
propaganda de lembrete.
etapa do plano, visa identificar as oportunidades e ameaças
fundamentais para o desempenho da empresa.
B No item do plano que trata da estratégia de marketing, são
apresentados os aspectos gerais do plano de marketing.
C Na fase de implementação, as atividades a serem
desempenhadas e as metodologias referentes a essas atividades
são suficientes para compor o plano de ação.
D No marketing de massa, o vendedor dedica-se à produção,
distribuição e promoção em massa de um produto para todos
os compradores.
E O marketing direto e o visual merchandising são estratégias
E A avaliação e o controle de um plano de marketing permitem
utilizadas pela empresa para tornar a organização ou o produto
ampliar a diferença entre o desempenho esperado e o
um assunto de interesse público.
desempenho real após a implementação do plano.
Área de Conhecimento 3: Marketing
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QUESTÃO 9
Pesquisa de marketing corresponde à elaboração, coleta, análise e edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre
situação específica de marketing enfrentada por determinada empresa. A esse respeito, assinale a opção correta.
A A pesquisa de marketing é a investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados, executada, principalmente, sob as
influências políticas da área gestora do cliente ou do produto.
B Entre as etapas de um projeto de pesquisa de marketing, a mais relevante para a satisfação das necessidades do cliente é a que se refere
à análise e interpretação dos dados estatísticos.
C Benchmarking é um processo contínuo e sistemático cuja finalidade é a identificação de processos, práticas de gestão ou produtos
da organização que necessitem ser melhorados.
D O objetivo da pesquisa exploratória é confirmar ou negar hipóteses previamente levantadas pela pesquisa descritiva, por meio de
análises estatísticas.
E A maioria dos projetos de pesquisa de marketing requer a coleta de dados primários, que se caracteriza pela disponibilidade imediata
e pelo baixo custo.
QUESTÃO 10
Internet:<www48.bb.com.br>.
A figura acima mostra a tela com os resultados de um simulador de empréstimo BB Crediário — Financiamento de Serviços de Turismo
e Viagens, disponível na página do BB Bom para todos. Essa simulação é
A uma forma de minimizar a intangibilidade inerente ao serviço, por apresentar valores prováveis para quitar um empréstimo referente
a turismo e viagens.
B uma forma de e-marketing ⎯ utilização da Internet como ferramenta de marketing ⎯, que visa aumentar os investimentos em ativo
imobilizado do BB.
C uma forma de contato típico do modelo de relacionamento intenso com os clientes do BB.
D uma estratégia para aumentar a perecibilidade do serviço, com incentivos à demanda no período de alta.
E um exemplo de ação do programa de relacionamento do BB para recompensar os consumidores não qualificados.
Área de Conhecimento 3: Marketing
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QUESTÃO 11
O marketing de serviços tem como foco
QUESTÃO 13
Sabendo que customer relationship management (CRM) reúne um
conjunto de estratégias fundamentadas no marketing de
relacionamento aplicadas nas organizações com o suporte das
A a aplicação de uma filosofia do marketing a ações que
tecnologias de informação e comunicação, assinale a opção correta.
necessariamente resultam na propriedade de algo.
B os clientes atuais e potenciais, os funcionários e a interação
A No atendimento ao cliente fiel, o CRM garante e recomenda
que se estabeleça a relação como se não houvesse contato
cliente-prestador de serviço.
C a criação de barreiras para dificultar a saída de clientes
insatisfeitos e a consequente diminuição da taxa de evasão.
D o aumento da satisfação da clientela como um todo, com
relacionamento idêntico, evitando a customização do serviço.
E a proteção de patentes, em detrimento das evidências físicas
que envolvem a prestação do serviço.
anterior com a organização.
B O CRM possibilita que se mantenha para o cliente um único
ponto de acesso à organização.
C Na abordagem CRM, cada funcionário da organização deve
tratar o cliente de forma isolada, como se o cliente fosse várias
entidades independentes.
D A tecnologia do CRM diversifica as informações relativas aos
clientes em diferentes bases de dados, uma para cada setor da
organização.
QUESTÃO 12
Acerca do marketing bancário, assinale a opção correta.
E O CRM facilita o planejamento de campanhas publicitárias da
organização e aumenta o índice de respostas a essas
campanhas.
A O marketing bancário apresenta características similares à do
QUESTÃO 14
A respeito do marketing de relacionamento, assinale a opção
marketing de serviços e filosofia oposta à do marketing de
correta.
produtos.
B Uma das características específicas desse tipo de marketing é
a ausência de regulamentação governamental para inibir as
A A construção do relacionamento entre a organização e o cliente
atém-se ao atendimento presencial.
B A adoção do marketing de relacionamento restringe-se aos
práticas concorrenciais entre as instituições financeiras.
C A aversão ao risco, muito arraigada entre os clientes de bancos,
resulta na formação inconsciente de atitudes contrárias a
inovações ou ao lançamento de novos produtos.
funcionários que atendem os clientes, enquanto a cúpula da
organização gerencia as variáveis macroeconômicas.
C O marketing de relacionamento pressupõe o aumento dos
benefícios para o cliente, em detrimento dos benefícios para a
organização.
D O marketing bancário apresenta peculiaridades relacionadas ao
D Como nem todos os consumidores prováveis se interessam
serviço, como intangibilidade e inseparabilidade, mas não
pelos produtos da organização ou dispõem de recursos para
perecibilidade e variabilidade.
adquiri-los, o desinteresse do provável cliente não deve ser
E Por causa da familiaridade dos clientes com o aspecto abstrato
questionado.
E Só é possível relacionar-se bem com os clientes se o
de muitos serviços bancários, observa-se facilidade para o
relacionamento da organização com os demais stakeholders for
estabelecimento dos preços nas instituições bancárias.
igualmente satisfatório.
Área de Conhecimento 3: Marketing
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QUESTÃO 15
A pesquisa de mercado é fundamental para coletar e disponibilizar
QUESTÃO 17
A respeito da segmentação de mercado, assinale a opção correta.
informações que vão orientar os esforços de marketing da
organização. No que se refere à segmentação de mercado, assinale
A A concessão de limite de cheque especial por nível de renda ou
a oferta de produtos específicos para pessoas acima de 70 anos
a opção correta.
A Um segmento de mercado refere-se a um grupo de pessoas ou
B A localização, a densidade populacional ou o clima são
considerados na segmentação demográfica.
organizações que reagem de maneira diferente a um dado
C Na segmentação comportamental por ocasião, os compradores
estímulo de marketing, relacionado às variáveis do mix de
podem ser agrupados de acordo com as ocasiões em que
marketing.
decidem pela compra, quando realizam a compra de fato e
B A segmentação permite uma observação mais acurada do
mercado e o ajuste do produto às necessidades do cliente.
C O agrupamento dos clientes atuais e dos clientes potenciais de
um mercado não é considerada no processo de segmentação
adotado pelas organizações.
D
de idade são estratégias da segmentação geográfica.
quando utilizam o produto.
D Os bancos podem agrupar seus clientes de acordo com o
volume de recursos em aplicações, o saldo médio da conta
corrente ou o quanto gastam, em média, no cartão de crédito,
o que consiste na segmentação comportamental por status de
fidelidade.
A segmentação, por tratar de informações sobre um grupo de
E Examinando-se os clientes que estão deixando a sua marca é
clientes, e não de toda a população, pouco colabora com os
possível a organização aprender sobre seus pontos fortes em
programas de marketing implementados.
marketing.
E O processo de segmentação de mercado dispensa a descrição
do perfil de cada segmento.
QUESTÃO 16
Acerca das variáveis envolvidas na segmentação de mercado,
assinale a opção correta.
QUESTÃO 18
Com relação ao modelo de segmentação de mercado adotado pelo
BB, assinale a opção correta.
A Os grandes mercados em que o BB atua são constituídos
apenas de pessoas físicas e o de pessoas jurídicas.
B O modelo de segmentação adotado para o segmento de pessoas
A As bases da segmentação de mercado para clientes individuais
são um conjunto de critérios, atributos ou variáveis
consideradas relevantes e que permitem a divisão desse
mercado.
B As variáveis utilizadas na segmentação de mercado podem ser
demográficas, geográficas, psicológicas e comportamentais.
C A segmentação não pode ser baseada em apenas uma variável
ou atributo.
D Estilo de vida, personalidade, propensão ao consumo e status
de usuários são informações referentes às variáveis
psicográficas.
E Ocasião de compra ou uso do produto, benefícios e índice de
utilização integram as variáveis demográficas.
Área de Conhecimento 3: Marketing
jurídicas foi embasado nas variáveis segmento econômico e
porte das empresas, ou seja, no faturamento anual bruto e a
natureza da atividade econômica da empresa cliente.
C Considerando os critérios de interdependência entre os poderes
Executivo, Legislativo e Judiciário, a autonomia dos entes
federados e o crescimento do terceiro setor, o BB identificou
apenas dois segmentos distintos na segmentação do setor
público.
D Para o mercado de pessoas físicas, o BB adotou como critérios
a segmentação geográfica e o modelo de relacionamento, que
definem como o banco vai se relacionar com o cliente.
E O modelo de relacionamento do BB compreende o modelo de
classificação de clientes, o modelo de pontuação e
encarteiramento e o modelo de atendimento definido
previamente pelo cliente.
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QUESTÃO 19
QUESTÃO 20
Considerando que organizações com culturas organizacionais
fortes, baseadas em valores compartilhados de atendimento e
superação das expectativas do cliente externo, superam o
desempenho de organizações desprovidas desses valores, assinale
a opção correta.
A Umas das vantagens do marketing interno é assegurar que os
colaboradores
compreendam
que
trabalham
para
a
organização.
B As metas da estratégia de marketing interno são específicas e
não estão baseadas nos requisitos da estratégia de marketing
externo.
C O principal benefício do marketing interno é contribuir para a
formação do corporativismo da organização, formando uma
equipe comprometida com resultados financeiros da empresa.
D O público interno de uma organização também pode ser
composto por colaboradores terceirizados, fornecedores e
parceiros comerciais.
E Em geral, o endomarketing é conduzido, em parceria, pelas
áreas de marketing e de desenvolvimento de produtos de uma
organização.
Área de Conhecimento 3: Marketing
Considerando a relação entre responsabilidade socioambiental e
marketing, assinale a opção correta.
A Aspectos relacionados com o processo de produção, o
consumo de produtos ecologicamente corretos, o bom
relacionamento com colaboradores e fornecedores e a
confiança dos consumidores são irrelevantes para as empresas,
que devem focalizar a usual política de preços e de qualidade,
limitada à economia de mercado.
B Projetar e oferecer produtos que não sejam apenas agradáveis,
mas também benéficos para o consumidor, com base nas
decisões de marketing que levam em conta as necessidades e
os interesses dos consumidores, os requisitos da organização
e os interesses da sociedade no longo prazo, é o intuito do
marketing de responsabilidade social.
C O objetivo do Balanço Social é demonstrar os impactos
causados pelas empresas nos ambientes social e ecológico,
independentemente das relações da empresa com seus
colaboradores, com a comunidade e com o meio ambiente.
D Ações de responsabilidade social pouco afetam o clima
organizacional das empresas.
E Apenas as empresas do setor privado podem receber a
certificação pelo atendimento da norma internacional ISO
26000.
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