UnB/CESPE – BB Certificação
Nas questões a seguir, marque, para cada uma, a única opção correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcações,
use a Folha de Respostas, único documento válido para a correção das suas respostas.
3 – MARKETING
Figura para as questões 1 e 2
QUESTÃO 3
Crédito para sua empresa crescer.
Em faturamento e em metros quadrados.
Apoiamos o empreendedor e oferecemos crédito com
as melhores taxas para modernizar a sua empresa.
Banco do Brasil. Um banco diferente que liga tudo isso.
No que concerne a CRM (customer relationship management) e sua
aplicação no BB, assinale a opção correta.
A O projeto de CRM é restrito à direção e à área de marketing do
BB, a fim de centralizar as informações.
B O CRM permite a customização dos serviços, objetivando que
cada área do BB trate o cliente de forma isolada.
C O CRM integra estratégias do marketing de relacionamento e
Veja, set./ 2001 (com adaptações).
QUESTÃO 1
A mensagem do anúncio acima é direcionada principalmente
A ao segmento da administração indireta no caso da loja Alice
Modas e ao segmento da administração indireta especial no
caso da loja Alice Viana.
B à segmentação concorrencial entre as lojas Alice Modas e
Alice Viana.
C ao segmento do setor público, já que o Banco do Brasil (BB)
é uma sociedade de economia mista.
D ao segmento de pessoas jurídicas, inserido no pilar negocial de
varejo na segmentação estratégica do BB.
E ao encarteiramento de grupo negocial do BB.
QUESTÃO 2
De acordo com a figura apresentada e com as características do
marketing, do marketing de serviços e do marketing bancário,
assinale a opção correta.
A O mix de marketing do BB insere-se na categoria de serviços
com características opostas ao mix de marketing da empresa da
Alice, voltado para bens tangíveis.
B Os funcionários do BB que atendem os clientes nas agências
fazem parte do serviço prestado. Se Alice contratar
vendedores, eles afetarão os serviços prestados em sua
loja — trata-se da inseparabilidade.
C As roupas à venda na loja da Alice são perecíveis, ao passo
que os serviços prestados nas agências do BB são
imperecíveis.
D A empresa da Alice é um tipo de cliente bancário que tem
menos exigências técnicas em relação aos serviços prestados
pelo BB que os correntistas do segmento de pessoas físicas
do BB.
E O marketing do BB difere do marketing da empresa da Alice
porque os serviços bancários são regulamentados pelo governo
federal e, portanto, invariáveis.
Área de Conhecimento 3: Marketing
tecnologias de informação e comunicação do BB.
D No BB, o desenvolvimento do CRM foi substituído pelo
projeto de Gestão do Relacionamento com Clientes (GRC).
E O CRM é uma ferramenta que se restringe ao relacionamento
presencial com clientes que frequentam as agências do BB.
QUESTÃO 4
Assinale a opção que apresenta uma atitude que o BB pode adotar
para tentar tornar tangível o serviço bancário e minimizar as
implicações negativas da intangibilidade.
A Redução da participação do cliente, tornando-o um agente
passivo, a fim de diminuir sua interferência na transação junto
aos outros clientes do BB.
B Investimento prioritário em programas de marketing de
relacionamento de curto prazo com os clientes, tendo em vista
resultados também a curto prazo.
C Fortalecimento do relacionamento orientador/direcionador aos
clientes com maior grau de fidelidade à organização e maior
consumo dos serviços BB.
D Manutenção das linhas de produtos inalteradas, para aumentar
a familiaridade do cliente com o aspecto abstrato de muitos
serviços bancários.
E Estabelecimento de preços com formas e níveis explícitos de
pagamento e com garantias para redução da percepção do
risco.
–1–
UnB/CESPE – BB Certificação
QUESTÃO 5
QUESTÃO 7
O endomarketing do BB
Acerca da segmentação de mercado, assinale a opção correta.
A é o conjunto de ações de marketing para o público interno do
banco, que pode incluir colaboradores terceirizados,
fornecedores e parceiros comerciais, que enfatizam a cultura
organizacional.
B gerencia o mix de marketing do BB em âmbito nacional, ao
passo que o marketing externo gerencia exclusivamente o
mercado internacional.
C visa a apresentação dos produtos do BB ao mercado com
ênfase em suas vantagens competitivas.
D aplica filosofia inversa à do marketing de serviços do BB, que
é voltada para os clientes externos.
E estrutura a apresentação dos valores organizacionais com
ênfase nos usuários finais como primeiro mercado para o BB.
QUESTÃO 6
A A referida segmentação deve ser embasada em apenas uma
variável ou atributo, a fim de agrupar os integrantes de
mercado que reagem de maneira similar a um estímulo de
marketing.
B Na segmentação comportamental, o mercado é dividido com
base no que as pessoas pensam de si mesmas (autoimagem) e
em valores, estilos de vida, interesses e opiniões.
C A segmentação geográfica é a divisão do mercado em grupos,
de acordo com localização, densidade populacional ou clima.
D A segmentação demográfica representa o processo mais difícil
e raro de segmentação, principalmente pela complexidade na
Selo IBASE
Desde 1998, o Instituto Brasileiro de Análises Sociais e
Econômicas (IBASE) confere o Selo IBASE a todas as empresas
que publicam o balanço social no modelo sugerido pelo instituto,
dentro da metodologia e dos critérios propostos. O Selo Balanço
Social IBASE demonstra o compromisso da empresa com a
qualidade de vida dos funcionários, da comunidade e do meio
ambiente; por meio da divulgação do balanço social, a empresa
apresenta publicamente seus investimentos internos e externos. De
1998 a 2006, o Banco do Brasil recebeu o Selo IBASE.
Internet: <www.bb.com.br> (com adaptações).
obtenção das informações.
E A segmentação de mercado é um processo que inclui
identificação, divisão, agrupamento e descrição do perfil de
cada mercado, restringindo-se às pessoas físicas.
QUESTÃO 8
Usando os cartões Ourocard, suas compras viram prêmios
As suas compras com os cartões Ourocard nas funções
débito ou crédito transformam-se em pontos no Programa Ponto pra
Tendo o texto acima como informação inicial e a respeito do Selo
IBASE e do recebimento desse selo pelo BB, assinale a opção
correta.
Você. Para cada dólar gasto (valor em reais equivalente a US$ 1)
você recebe um ponto. Você pode trocar os pontos adquiridos por
milhares de produtos ou serviços do catálogo Dotz. Os prêmios vão
A O Selo IBASE foi conferido ao BB com base nos documentos
anuais desse banco, que demonstraram os impactos sofridos e
causados em relação aos ambientes social e ecológico e
divulgaram a qualidade das relações com colaboradores,
comunidade e meio ambiente.
B O Selo IBASE alinha-se à ideia clássica de gestão da
organização que objetiva a maximização da riqueza dos
acionistas e a mercantilização das relações sociais.
C O Selo IBASE está de acordo com a nova realidade
mercadológica globalizada, que exige das empresas a
manutenção da usual política de preços e de qualidade,
limitada à economia de mercado.
D Como o BB recebeu o Selo IBASE de 1998 a 2006, não será
mais necessário que esse banco invista em ações de marketing
de responsabilidade social, porque esse tipo de investimento,
ainda que por tempo determinado, garante benefícios
permanentes para a instituição investidora.
E O Selo IBASE tem por objetivo fazer que todas as empresas
tomem decisões de marketing levando em conta o apelo
imediato aos consumidores em detrimento dos interesses
internos de cada organização.
Área de Conhecimento 3: Marketing
desde ingressos de cinema até passagens aéreas. Você também pode
transferi-los para os programas de milhagem GOL e TAM.
Internet: <www.bb.com.br> (com adaptações).
A partir do texto acima, pode-se inferir que o programa mencionado
A objetiva manter um relacionamento intenso do BB com todos
os seus clientes.
B é uma estratégia do BB que cria incentivos para atrair os
consumidores não qualificados.
C visa reverter consumidores prováveis, já que é mais barato
conquistar um cliente novo que manter um cliente atual.
D é um instrumento de recompensa do BB para os clientes atuais
e(ou) de conquista de clientes potenciais.
E é uma prática do mix de marketing que configura venda casada
para estimular consumidores prováveis.
–2–
UnB/CESPE – BB Certificação
Ourocard personalizado já atingiu
mais de setenta mil cartões emitidos
QUESTÃO 10
Acerca das ferramentas importantes para a prática do marketing de
O Ourocard personalizado, plástico que possibilita ao
cliente gerar um cartão espelho com uma foto ou imagem de fundo
de sua preferência, já tem mais de setenta mil unidades emitidas
desde o seu lançamento, em março deste ano. A iniciativa é inédita
entre as grandes instituições financeiras brasileiras e está alinhada
às tendências mundiais do mercado de cartões. O serviço está
disponível apenas no autoatendimento na Internet.
Internet: <www.bb.com.br> (com adaptações).
My way...
relacionamento, assinale a opção correta.
A A comunicação dirigida refere-se a toda forma de comunicação
direcionada a determinado segmento, que dispensa a resposta
do cliente.
B O registro das reclamações dos clientes é prerrogativa da
Ouvidoria e não pode constar do database marketing por
questões de sigilo.
C O database marketing reúne dados dos clientes-foco da
organização
(qualificados),
informações de
excluindo
automaticamente
clientes que compram produtos da
concorrência.
quarta-feira, 24 de agosto de 2011
Cartão de crédito personalizado
Acabei de fazer o meu Ourocard personalizado!
No Banco do Brasil você tem essa opção, pode personalizar
do jeito que você quiser. E eu, claro, coloquei uma foto do
meu baby fofo.
D O database marketing reúne especificamente informações
sobre os clientes, enquanto o CRM reúne informações do
mercado.
E A comunicação dirigida pode dar suporte a várias estratégias,
entre elas: geração de leads, geração de cross selling e
programas de fidelização.
QUESTÃO 11
Segundo Philip Kotler (2000), marketing é o processo social por
meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que
necessitam e o que desejam com a criação e a oferta de produtos e
Imagina o sucesso que vai fazer!
Foto: Mari Camargos Fotografia Infantil
serviços de valor, negociando-os livremente com outras pessoas ou
grupos. A respeito desse processo, assinale a opção correta.
Postado por Mariana Bicalho às 12:33
Internet: <http://mariana-bicalho.blogspot.com>
QUESTÃO 9
Tendo os textos acima como referência inicial, assinale a opção
correta.
A A solicitação, pela Internet, do Ourocard personalizado visa
atender a um número maior de clientes, mas o serviço
automatizado reduz a interação com cada um deles.
B O texto no blogue My way pode ser corretamente enquadrado
como propaganda micro a micro, feita por uma cliente
satisfeita para clientes potenciais.
A No marketing, o valor atribuído pelo cliente a um bem é
determinado pela diferença entre os benefícios obtidos com a
troca e o preço do produto ou serviço.
B A estratégia de atuação de uma empresa por meio de produto
diferenciado consiste em selecionar, entre os diferentes
segmentos que compõem o mercado, aqueles mais adequados
ao desenvolvimento de ofertas que atendam às necessidades
específicas de cada mercado-alvo.
C O objetivo do marketing é otimizar as trocas entre ofertante e
demandante, de modo a gerar os melhores resultados possíveis
para ambas as partes.
C O Ourocard personalizado está no catálogo de serviços do BB
na Internet, cuja atualização é mais cara que a do catálogo
convencional porque está disponível 24 horas.
D No ambiente negocial, existem variáveis relativamente
D O blogue May way é um exemplo de focus group: grupo de
discussão em comunidade na Internet.
a mídia e a comunidade financeira — formadoras das opiniões
E A personalização do Ourocard agrega valor ao cartão,
aumentando a probabilidade de fidelização, mas elevando
também os custos promocionais do BB, com consequente
redução da receita por cliente.
Área de Conhecimento 3: Marketing
controláveis, como a influência que as agências reguladoras,
dos consumidores — exercem na atuação das organizações.
E A orientação para o marketing societal caracteriza as
sociedades anônimas (S.A.), dada a necessidade de ajuste entre
a demanda dos acionistas e a oferta de valores mobiliários.
–3–
UnB/CESPE – BB Certificação
QUESTÃO 12
Com relação a estratégia de marketing — determinação de como a
organização irá atuar no mercado, a partir da análise de fatores
externos e de condições internas à organização, considerando-se sua
linha de produtos e apoiando-se as decisões em estudos de
segmentação e pesquisas de marketing —, assinale a opção correta.
A O marketing é aplicado estrategicamente no nível tático, que
abrange as decisões referentes à escolha do mercado-alvo, da
produção, da venda e da comunicação de valor; e no nível
operacional, que compreende as ações de venda, campanhas de
publicidade e promoção, inclusive a distribuição dos produtos
e os serviços pós-venda.
B O processo de escolha do mercado-alvo consiste em avaliar os
graus de atratividade dos segmentos identificados e escolher
aquele(s) em que a organização possa oferecer valor superior
ao da concorrência, para obter vantagem sobre seus
concorrentes.
C A cobertura especializada de mercado é uma estratégia por
meio da qual a organização procura atender a todos os grupos
de clientes com os produtos de que venham a necessitar,
desenvolvendo um produto e um plano de marketing que sejam
direcionados ao maior número possível de compradores e que
envolvam distribuição e propaganda de massa.
D O posicionamento de mercado é o processo de construção e
consolidação de uma imagem institucional e mercadológica
positiva a partir da definição estratégica do composto de
marketing, sendo insuficiente a valorização acentuada de um
ou outro elemento do composto de marketing para se
estabelecer um diferencial de competitividade.
E O posicionamento de empresa compreende atributos
simbólicos bem genéricos que não tenham vinculação
necessária com o ramo de atividade empresarial e que surjam
em qualquer contexto de identificação da empresa, tais como
confiabilidade e solidez.
QUESTÃO 13
Acerca da análise do ambiente de mercado, assinale a opção
correta.
A A referida análise abrange a identificação dos cenários
otimista, pessimista e mais provável, conforme ponto de vista
da organização; o desenvolvimento das estratégias de atuação;
a estimativa das probabilidades, feita com base em técnicas
estatísticas; e a comparação dos resultados por meio de um
sistema de monitoramento.
B O estudo dos mercados não considera apenas as informações
relativas à conjuntura do presente, mas também as formas
como esses mercados evoluem e os estágios em que se
encontram. No estágio de crescimento de um mercado, por
exemplo, ele ainda não se solidificou e, por isso, suas
preferências ainda estão difusas.
C Na evolução do mercado, a fase de maturidade se inicia
quando diminui o interesse do mercado por determinado
produto, quer pelo surgimento de um novo, que substitui o
produto de maneira melhor do ponto de vista do cliente, quer
pela obsolescência desse produto, o que exige novos estudos.
D Os dados demográficos e as vendas de produtos correlatos são
variáveis interdependentes que definem a projeção de
crescimento do mercado.
E À fase de declínio corresponde o período da evolução do
mercado em que todos os principais segmentos estão atendidos
pelos ofertantes, e as possibilidades de conquista de novos
demandantes estão saturadas.
Área de Conhecimento 3: Marketing
QUESTÃO 14
O composto mercadológico ou de marketing, cujo alvo é o
consumidor, compreende o conjunto de ferramentas utilizadas pela
organização para atingir seus objetivos de marketing. Com relação
ao conceito desse composto, assinale a opção correta.
A O mix de marketing engloba a análise de mercado, a fixação de
objetivos e metas, a definição dos quatro pês e a criação de
sistemas de controle.
B As variáveis do composto mercadológico são quase totalmente
controláveis pela organização.
C Quanto à tangibilidade de um produto ou serviço, o usuário
experimenta a totalidade dos benefícios no ato da obtenção do
produto ou serviço.
D Uma forma de licenciamento de marcas que representa
negócios voltados muito mais à distribuição é denominada
merchandising, na qual o licenciado investe no negócio
segundo as determinações do licenciador a respeito de
infraestrutura, logística, pessoal, identidade visual, políticas de
preço, vendas e atendimento.
E No planejamento estratégico do composto mercadológico, os
profissionais de marketing buscam despertar e influenciar os
desejos e criar necessidades.
QUESTÃO 15
A respeito de conceitos e estratégias de produtos, assinale a opção
correta.
A Para estender o ciclo de vida de um produto, as organizações
adotam estratégias de lançamento de produtos novos com
algumas características dos tradicionais, fazendo que o
mercado sustente o interesse pelo produto por mais um
período.
B Produto ampliado é o nível de valor de um produto que se
refere ao benefício fundamental que o cliente deseja obter ao
comprar esse produto, associado aos serviços oferecidos no
período pós-venda.
C No estágio de maturidade, a demanda pelo produto se reduz
devido a mudanças nos hábitos, preferências ou condições
econômicas dos consumidores ou avanços tecnológicos.
D Para sobreviverem ao mercado, as organizações precisam
lançar um mix de produtos que apresentem abrangência,
extensão, consistência e profundidade, sendo esta uma
característica que se refere ao número de linhas de produtos
que a empresa oferece.
E A marca é um elemento que agrega valor ao produto.
O trabalho de construção e posicionamento de uma marca se
embasa no branding, por meio do qual se definem variáveis
que darão significado aos diferenciais estratégicos que ela
representa.
–4–
UnB/CESPE – BB Certificação
QUESTÃO 16
O preço é o elemento mais flexível do composto de marketing,
porque pode ser rapidamente modificado, o que não acontece com
as características de um produto, os compromissos assumidos com
os canais de distribuição e as estratégias de comunicação.
Em relação ao elemento preço, assinale a opção correta.
A Preço é quantia de dinheiro cobrada pelo produto que,
associado ao elemento promoção, produz receita.
B Entre os fatores internos e externos que afetam as decisões de
preço, os custos estabelecem o limite superior do preço que a
organização pode cobrar pelo produto, e a natureza da
demanda estabelece o limite inferior a ser cobrado por ele.
C A determinação de preços altos para novos produtos pressupõe
as estratégias de desnatação e de penetração de mercado,
voltadas para atrair consumidores pouco sensíveis ao
preço, seja para linha de produtos, seja para produtos
complementares.
D As estratégias básicas de preço de uma empresa fazem
referência a novos produtos, ao mix de produtos, ao ajuste dos
preços e à mudança dos preços.
E A estratégia de ajuste de preços denominada preço de
referência — praticada por grandes empresas varejistas —
estimula o consumo do produto por meio de parcelas com
baixo preço, embora o seu preço total seja elevado.
QUESTÃO 17
A variável praça do mix de marketing consiste em ações
desenvolvidas para disponibilização do produto ao consumo do
público-alvo e para garantia da variedade dos produtos. Tais ações
incluem as atividades de logística, os canais de distribuição, o ponto
de venda (PDV) ou ponto de atendimento, o controle de estoque
(para bens físicos) e a cobertura de mercado. Com referência aos
canais de marketing, assinale a opção correta.
A A logística é a parte do gerenciamento da cadeia de
abastecimento de uma empresa que planeja, implementa e
controla o fluxo e o armazenamento de matérias-primas a
produtos acabados. São exemplos de atividades de logística a
movimentação de materiais, o processamento de pedidos e o
gerenciamento de informações.
B Os membros do canal de marketing realizam várias funçõeschave que preenchem as lacunas de tempo, local e posse que
separam as mercadorias e os serviços. As funções de promoção
e quebra de lote constituem um contrafluxo do cliente para a
empresa.
C O tipo de canal que um fornecedor escolhe para distribuir seus
produtos, seja no ambiente tradicional, seja na Internet,
depende de distribuidores atacadistas e varejistas que focam
suas atividades nas vendas, realizadas por intermediários
chamados brokers.
D De acordo com o nível de contato e a forma de interação com
o cliente, os bancos têm multiplicado seus canais de
distribuição, utilizando, no atendimento pessoal, as redes de
caixas automáticos e o home banking, e, no atendimento
eletrônico, o correspondente bancário, a exemplo das casas
lotéricas.
E As estratégias do canal de marketing são definidas para
assegurar o reposicionamento do produto no mercado
independentemente dos segmentos do mercado-alvo.
Área de Conhecimento 3: Marketing
QUESTÃO 18
Promover um produto ou serviço significa criar estímulos para a sua
compra e para a sua venda, definindo-se as ferramentas do mix de
comunicação para estabelecer as formas de aproximação entre a
oferta e o consumidor. Acerca do elemento promoção do composto
de marketing, assinale a opção correta.
A Denominado mix de comunicação pelos teóricos do marketing,
o composto de promoção é formado por publicidade,
promoção de vendas, relações públicas, força de vendas e
marketing pessoal.
B Fazer relações públicas significa promover produtos ou
serviços utilizando canais de relacionamento, tais como: mídias
de notícia, feiras, congressos, visitações, entre outros –
serviços que são vantajosos para a empresa porque podem
proporcionar baixo custo operacional em relação às ações de
propaganda e alto retorno no âmbito dos objetivos do negócio.
C A comunicação com stakeholders tem por objetivo divulgar a
motivação e os propósitos da organização em relação aos
limites estratégicos do relacionamento, estipulados pela
administração de marketing para minimizar as exigências e a
interferência dos stakeholders no desempenho da organização.
D No marketing bancário, o visual merchandising deve
apresentar mobiliário adequado à organização dos processos e
deve estar diretamente relacionado com o atendimento mais
duradouro dentro das agências.
E O marketing direto é uma das estratégias de promoção que se
caracteriza por obter resposta de compra de longo prazo por
meio da comunicação de massa, além de desenvolver relações
com investidores e demais stakeholders.
–5–
UnB/CESPE – BB Certificação
QUESTÃO 19
QUESTÃO 20
O planejamento de marketing, importante ferramenta de gestão,
De acordo com Mattar (1996), a pesquisa de marketing é a
decorre do planejamento estratégico da organização. Deve ser
investigação sistemática, controlada, empírica e crítica de dados,
formulado antes do empreendimento do negócio ou ser realizado a
com o objetivo de descobrir e(ou) descrever fatos e(ou) de verificar
qualquer momento, sempre de acordo com a estratégia da
organização. No que se refere à estruturação do plano de marketing,
assinale a opção correta.
a existência de relações presumidas entre fatos (ou variáveis)
referentes ao marketing de bens, serviços e ideias e ao marketing
como área de conhecimento da administração. A respeito de
pesquisa de marketing, assinale a opção correta.
A A primeira etapa do plano de marketing compreende a análise
do ambiente externo, que levará ao conhecimento das forças e
fraquezas do negócio, e a análise do ambiente interno, por
A O papel de uma pesquisa de mercado é auxiliar na formulação
de campanhas de comunicação, por meio de informações que
impossibilitem várias interpretações.
meio da qual serão localizadas as ameaças e as oportunidades
B A pesquisa de marketing deve ser executada de forma parcial,
que poderão afetar positiva ou negativamente o desempenho da
com influências, principalmente, da área gestora do cliente ou
organização.
do produto, e também planejada de modo antecipado e
B Na apresentação do planejamento de marketing, sumário
executivo é o resumo do plano de ação, que inclui cronograma
de execução das ações estratégicas e dos objetivos.
C A avaliação e o controle de um plano de marketing são sempre
realizados após a implementação do plano para permitir a
redução da diferença entre o desempenho esperado e o
desempenho real.
D O sucesso da implementação do plano de marketing depende
do volume de recursos financeiros aplicados na criação e no
sistemático, garantindo rigor metodológico e científico.
C A pesquisa experimental envolve seleção de grupos para
checagem das diferenças por meio das respostas dos grupos,
buscando-se explicar ou confirmar hipóteses, previamente
levantadas por outros meios, como a pesquisa exploratória, que
pode levantar dados sobre intenções de compra ou preferência
de marcas, por exemplo. A pesquisa descritiva, por sua vez,
determina relações de causa e efeito, por meio do controle de
variáveis, e geralmente ocorre em laboratórios.
D Em pesquisa de marketing, amostragem refere-se à definição
desenvolvimento de produtos, no desenvolvimento dos canais
de
de distribuição e na promoção.
significativamente um todo, definindo-se o universo da
E A formulação das estratégias no planejamento de marketing
consiste em definir como a organização atingirá seus objetivos
um
segmento
da
população
que
representa
amostra, quem será entrevistado, quantas pessoas, e onde e
como as pessoas devem ser selecionadas.
e metas e como gerenciará seus relacionamentos com o
E Benchmarking funcional é um processo sistemático de
mercado, de maneira que obtenha vantagem competitiva em
pesquisa que eleva o nível de produtividade da empresa a partir
relação à qualidade do produto, ao preço, à distribuição e à
de sua orientação para o ambiente interno e o aperfeiçoamento
promoção.
profissional.
Área de Conhecimento 3: Marketing
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