Gestão e Produtividade em
Call Centers
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
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O MERCADO DE CALL CENTERS NO BRASIL
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PRODUTIVIDADE:
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Um desafio crescente no setor
RECURSOS HUMANOS, TURNOVER, NORMAS E
LEIS TRABALHISTAS
MÓVEIS PARA CALL CENTER
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Tudo o que você precisa saber para
implantar um bom projeto
SOLUÇÕES WORK SOLUTION
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CASE:
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Pluris Midia
CONCLUSÃO
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SOBRE A WORK SOLUTION
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INTRODUÇÃO
Um dos maiores desafios que as empresas enfrentam ainda
hoje é criar uma estratégia eficaz e positiva para se relacionar
com os seus clientes. É aí que o teleatendimento, realizado
através dos Call Centers, aparece com destaque. Afinal, ele é
um mecanismo de alcance bastante amplo.
Entretanto, dentro de um ramo tão competitivo, não é fácil
sobressair. Mesmo quando o setor é parte integrante da
empresa, nem sempre consegue alcançar os resultados
desejados. Quando atinge baixos índices de produtividade, o
sistema de atendimento perde sua eficiência.
Para a Work Solution, é possível aprimorar o ambiente do
Call Center, estimulando a produtividade. Acima de tudo, é
necessário reformular os postos de trabalho, para transformálos em locais adequados às necessidades dos operadores de
atendimento.
Os funcionários, mais estimulados a produzir e desfrutando
condições propícias de trabalho, serão capazes de atingir
níveis maiores de desempenho.
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// o merCAdo de
call centers no brasil
4
4
A evolução do Call Center brasileiro começou na década de
90, impulsionada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)
e estabilidade econômica alcançada com o Plano Real de 94.
O aumento do poder de compra da população e, mais tarde,
o acesso facilitado ao crédito, resultaram em um consumidor
cada vez mais exigente. Por isso mesmo, um consumidor
muito mais interessado em dialogar com as empresas.
Com a privatização das telecomunicações em 1997, o número
de linhas telefônicas no país cresceu e assim estavam criados
os meios para estabelecer esse diálogo. Porém, foi com o
surgimento da internet que o público tornou-se ainda mais
consciente e bem informado, além de ávido por respostas.
Atendendo a essa demanda, o setor de Call Centers é uma
das atividades econômicas que mais cresce e se desenvolve
no país.
Em 2012, acumulou um faturamento de R$ 10,9 bilhões,
segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços
(ABT). O mercado do teleatendimento cresce em uma taxa
maior que o PIB nacional.
R$ 10,9 BILHÕES
A atividade econômica faturou mais de dez
bilhões em 2012;
,
1,4 MILHÃO
O setor é responsável por gerar mais de
um milhão de empregos de acordo com
o Sintelmark (Sindicato Paulista das
Empresas de Telemarketing, Marketing
Direto e Conexos).
Incentivadas pela competitividade do ramo e pelo nível de
exigência do consumidor, algumas empresas brasileiras
já possuem centros de atendimento com um padrão de
qualidade em nível internacional.
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// Produtividade:
UM DESAFIO CRESCENTE NO SETOR
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PRODUTIVIDADE
Para conseguir se destacar em um segmento tão amplo e
competitivo, é necessário um alto nível de especialização e
controle das operações.
O Call Center é o canal de interação direta com o cliente. Uma
relação delicada, mas sem dúvida essencial para o sucesso da
empresa e a sua manutenção no mercado.
Durante os últimos anos, houve uma eclosão do montante de
recursos destinados para infraestrutura e tecnologia. Apesar de
todos os esforços para modernizar o espaço de atendimento, é
fundamental permanecer sempre atento para a sustentabilidade
do seu negócio.
Ou seja, o ideal é atingir um equilíbrio satisfatório entre
investimento e retorno. O investimento deve resultar em um
aumento no índice de produtividade da empresa, potencializando
o seu lucro.
Fica a cargo dos responsáveis pela coordenação do Call Center
– seja um administrador, gestor de RH, técnico de segurança
do trabalho, ou o próprio dono da empresa – identificar e
promover medidas capazes de melhorar o volume e a qualidade
da produção, além de investigar possíveis elementos que
atrapalham o rendimento dos funcionários.
Estimular a produtividade é um desafio
crescente no setor. Deve ser encarado como um
dos principais objetivos, para que sua a empresa
seja capaz de se destacar no meio das outras.
Entre as ações que podem ser adotadas para impulsionar
o rendimento do negócio está a escolha de um ambiente
ergonômico, mais apropriado às necessidades dos seus
profissionais.
Um funcionário satisfeito se encontra estimulado
para aumentar e melhorar sua produção.
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// Recursos humanos, turnover,
normas e leis trabalhistas
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FACILITIES MANAGEMENT
Facilities Management é o modelo de gestão que integra pessoal, espaço e tecnologia,
simplificando os processos de trabalho e reduzindo os seus custos. Quando os
operadores realizam as funções de maneira eficiente, a empresa alcança um alto
rendimento e níveis de produtividade mais altos. É o cenário ideal.
Segundo levantamento da ABT, o índice de turnover (rotatividade de pessoal) para
o setor de Call Center está acima do aceitável no ramo, assim como as taxas de
absenteísmo.
Esse é um dado preocupante, pois ao abandonar a empresa, o funcionário gera despesa
e faz com que a produção caia. Não apenas a sua equipe permanece desfalcada,
como se torna necessário treinar logo um novo operador, o que implica em gastos
financeiros e com mão de obra.
Isso sem contar a necessidade de conseguir um substituto temporário, ou sobrecarregar
o resto do grupo e prosseguir com um trabalhador a menos.
O ABSENTEISMO
O absenteísmo - quando um funcionário simplesmente falta ao emprego – gera uma
situação semelhante e tão grave quanto.
Os altos números de abandono do setor estão relacionados, muitas vezes, à insatisfação
do agente em relação ao seu local de trabalho. Por isso é importante observar as leis e
normas que regulamentam o exercício da profissão.
Leis trabalhistas existem para garantir que o operador trabalhe com o máximo de
conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
Zelar pelo cumprimento dessas regras não é apenas um dever
legal, também pode melhorar os níveis de produtividade da sua
empresa.
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NR 17
ó
A Norma Regulamentadora 17 (NR 17), estabelecida pelo
Ministério do Trabalho e Emprego, aborda os aspectos estruturais
e humanos das centrais de atendimento. Em especial o Anexo II,
de 2007. Ele determina que, sempre que o trabalho for realizado
na posição sentada, o posto deve ser planejado para essa função.
O texto contém desde a duração dos horários de intervalo até
o tamanho adequado das mesas, além das características das
cadeiras, para garantir ao operador uma postura confortável,
saudável e segura.
NBR 15786
No ano de 2010, a Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT) publicou a Norma Brasileira 15786 (NBR 15786),
ratificando o Anexo II da NR 17. Atualmente em vigência, é a
norma responsável por especificar as características físicas
e dimensionais dos móveis de Teleatendimento, Call Center e
Telemarketing, na questão da ergonomia. A NBR 15786 ainda
discorre sobre a estabilidade, a resistência e a durabilidade dos
móveis. Ela estabelece rigorosos padrões de qualidade não só
para o produto, como para todo o seu processo produtivo.
Lei do SAC
!
Por outro lado, a Lei do SAC (2008) estabelece as diretrizes para
o atendimento aos consumidores. Entre elas encontram-se
a disponibilidade obrigatória do serviço e o tempo de espera
máximo permitido, de acordo com o ramo de atuação da
empresa.
As três regras têm como objetivo conseguir o melhor
desempenho do operador, sem prejudicar o seu bem estar.
Devem ser cumpridas não somente pelo caráter legal, mas
porque oferecem melhorias no desempenho dos Call Centers,
garantindo satisfação e bom relacionamento com os seus
clientes.
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// MÓVEIS PARA
CALL CENTER
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tudo o que você
precisa saber para
implantar um projeto
O trabalho em uma central de atendimento exige do operador uma longa
permanência na mesma posição. Caso a postura não seja adequada,
isso pode gerar dores, problemas de articulação e desvios na coluna.
Os fatores ambientais afetam articulações, músculos, nervos, tendões e
ossos, e podem atingir a saúde em geral. É aqui que entram os móveis
ergonômicos. Eles são um investimento na qualidade de vida dos seus
profissionais.
Os móveis apropriados para Call Center devem oferecer conforto, além de orientar o
posicionamento do funcionário. A postura correta é com os dois pés apoiados no chão – ou
sobre um suporte próprio – e os joelhos posicionados a cerca de 90º, com as costas apoiadas no
encosto, ombros eretos e a cabeça centrada. Os braços devem permanecer ao lado do corpo,
com os cotovelos fechados também a 90º e os punhos retos. Mesmo assim, é recomendado
mudar de posição ao longo do dia, o que vai promover a circulação do fluxo sanguíneo e alterar
os pontos de pressão. Lembre-se de que os móveis não podem restringir a mobilidade dos
funcionários.
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Os assentos utilizados devem atender a requisitos mínimos de conforto,
incluindo altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da
função, pouca ou nenhuma conformação na base do assento e borda
frontal arredondada. Além disso, o encosto deve ter uma forma
adaptada ao corpo para proteger a região lombar.
Para completar, o ambiente físico deve ser racionalizado. É preciso
aproveitar bem o espaço disponível, mas sem abrir mão do bem estar e
do conforto dos operadores. Como a atividade principal do Call Center
é falar com o cliente, você não pode esquecer que em sua própria
mesa o agente deve ter privacidade, tanto visual quanto acústica.
É necessário levar em conta o custo benefício do mobiliário. Embora
produtos de alta qualidade demandem maior investimento, esse valor
será revertido em melhorias na produtividade e na qualidade de vida
dos seus funcionários.
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// soluções
work solution
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SOLUÇÕES
WORK SOLUTION
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W
DESIGN
DIFERENCIADO
FLEXIBILIDADE
FUNCIONALIDADE
8
@
PRATICIDADE
MANUTENÇÃO
ZERO
ERGONOMIA
?
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15
Aliando design e ergonomia, as linhas
de móveis para escritório da Work
Solutions oferecem as melhores opções
para o seu Call Center. Além disso, a
empresa se preocupa em unir estilo,
flexibilidade e funcionalidade. Saiba
mais sobre os produtos:
Os biombos laterais possuem design
diferenciado, e não só por causa da
estética. São feitos para proporcionar ao
seu funcionário uma melhor circulação
da cadeira e maior possibilidade de
movimento. Os biombos também
auxiliam na absorção do som, o que
mantém o operador concentrado.
A regulagem da altura da mesa é feita
através de um mecanismo de rosca
sem fim e cremalheira, acionados
por manípulos independentes. Além
de praticidade e silêncio na hora de
regular a altura dos tampos, o índice de
manutenção é próximo de zero.
Maior rentabilidade por posto de atendimento,
eliminando custos de manutenção.
A mesa é fixada diretamente nos
biombos laterais, o que confere rigidez
à estrutura e garante maior vida útil
aos móveis. Para completar, o seu
funcionário ganha mais espaço para
acomodar as pernas.
Mais praticidade na montagem com um
biombo frontal de madeira, estruturado
em aço e com uma passagem de
cabeamento.
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A junção dos biombos é feita por uma coluna de aço. Assim, não existe
aparafusamento direto na madeira. Isso significa rapidez na hora da montagem,
agilidade e facilidade na hora do remanejamento. Além disso, não deteriora a
madeira, o que aumenta a vida útil e conserva a rigidez e o alinhamento dos móveis
mesmo depois que o produto for remanejado.
O sistema de acústica foi pensado para facilitar a sua limpeza e não atrapalhar a
produção da empresa. Esse sistema também agiliza o processo de instalação dos
postos de atendimento. As linhas de móveis para escritório Work Solutions possuem
cadeiras ergonômicas projetadas exclusivamente para pontos de atendimento em
Call Center, de acordo com todas as exigências das normas trabalhistas.
ACESSE O NOSSO SITE E SAIBA MAIS SOBRE A
NOSSA LINHA DE MÓVEIS PARA CALL CENTER
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// case
plurismidia
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A Pluris Mídia é uma empresa de São Paulo
que atua há mais de dez anos no mercado,
oferecendo uma variada gama de serviços
relacionados à teleatendimento e suporte
ao consumidor, para quem procura uma
estrutura de Contact Center terceirizada.
Com um design único e diferenciado, a
Work Solution montou o projeto para a
reformulação do espaço da empresa. O
objetivo era criar um ambiente de trabalho
ergonômico que possibilitasse o aumento
da produtividade. Em um tempo total de
entrega e montagem de apenas 30 dias, os
230 novos postos de atendimento estavam
prontos para a utilização da Pluris Mídia.
As linhas usadas no projeto foram: Linha
More (Call Center), Linha Open e Linha
Linear.
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// conclusÃO
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CONCLUSÃO
O mercado de Call Centers no Brasil está em expansão, mas é um cenário
extremamente competitivo. Além dessa característica, reconhecemos no
público brasileiro um consumidor exigente, interessado em receber um
retorno satisfatório das empresas através dos seus canais de comunicação.
Com a agilidade promovida pela internet nos últimos anos, o setor de
teleatendimento precisa buscar formas de se tornar mais eficiente para
que não sofra rejeição dos clientes.
As empresas têm se esforçado para se adequar aos altos padrões de
qualidade, inclusive internacionais. Embora o aumento da produtividade
seja um fator desejado, ele surge como um desafio crescente para
as empresas que atuam no ramo. Os investimentos realizados para
desenvolver os níveis de produção só podem ser considerados válidos
se trouxerem retorno para a empresa, potencializando o seu lucro.
Tendo em vista o grande número de turnovers e faltas, é necessário
buscar alternativas para mudar essa realidade. Assim, transformar os
Call Centers em locais de trabalho ergonômicos, mais adequados para
o funcionamento e bem estar dos seus empregados é uma forma de
reverter o quadro. Para isso, é preciso que o ambiente esteja de acordo
com as disposições da NBR 15786, da NR 17 e da Lei do SAC, que discorrem
sobre os aspectos estruturais e humanos das centrais de atendimento.
As leis trabalhistas visam garantir que o operador trabalhe com conforto,
segurança e saúde, e alcance o seu maior potencial de desempenho.
A Work Solution apresenta linhas de móveis ergonômicos
para escritórios, projetados de forma diferenciada e
única. É um compromisso da empresa garantir que seus
produtos estejam adequados às leis trabalhistas. Os
móveis são de alta qualidade, pensados para assegurar o
bem estar e melhorar a qualidade de vida dos funcionários,
promovendo um aumento na produtividade.
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// SOBRE A WORKSOLUTION
A Work Solution é uma empresa privada e nacional com a missão de introduzir
no mercado novos conceitos de produtos e serviços, atenta às responsabilidades
governamentais e sociais. Buscamos apresentar soluções através de um atendimento
único e diferenciado, com customização de produtos e projetos especiais, além do
estudo de layout gratuito.
Contamos com parque fabril de móveis e cadeiras com equipamentos de última
geração e atendemos em todo o território nacional. Nossas equipes de entrega e
montagem são treinadas para o manuseio adequado das peças e ferramentas, de
acordo com a melhor logística de entrega. Os funcionários andam uniformizados
para facilitar a identificação visual, mostrando que fazem parte da Work Solution.
Estamos organizados para cumprir prazos curtos, sem perder a qualidade e a
essência de prestar um serviço único.
As linhas de móveis Work Solution são projetadas para atender às normas de
ergonomia e têm design exclusivo, excelente padrão de qualidade e acabamento.
Além de tudo, oferecemos uma grande variedade, para satisfazer os diferentes
gostos e necessidades dos nossos clientes.
Mais do que seguir tendências, a Work Solution visa ditá-las. Investimos em esforços
para ser uma empresa inovadora e, conhecendo as principais necessidades do
mercado, oferecemos as melhores opções em móveis para o seu Call Center.
SAIBA MAIS SOBRE AS SOLUÇÕES WORK SOLUTION
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Rua Alexandre Dumas, 1562
Chácara Santo Antônio - São Paulo - SP
CEP 04717 - 004
Tel. (11) 3774.2700
WWW.WORKSOLUTION.WS
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