Qualidade
A busca da excelência
O que é qualidade? E gestão pela
qualidade total?
Consiste em estratégia de
gestão onde é objetivo da
empresa alcançar altos níveis
de excelência, de sorte que a
satisfação dos clientes seja
plena.
E gestão pela qualidade total é
busca pela qualidade em toda a
organização
NOTA: DORAVANTE, SERÁ
UTILIZADA APENAS A PALAVRA
QUALIDADE, MAS, SEMPRE,
COM SENTIDO DE QUALIDADE
TOTAL
Como surgiu a qualidade?
Da conjugação dos seguintes
fatores:
globalização;
 aumento da concorrência; e
 mudança no perfil do
consumidor.

Por que é importante a luta pela
qualidade ?
Para sobreviver num mundo
em transição, marcado pela
extrema competitividade. Para
que as organizações possam
permanecer no mercado.
Os gurus da qualidade
Joseph M. Juran
O sucesso em qualidade, para Juran,
é fruto dos seguintes fatores:
Planejamento;
Responsabilização;
Reconhecimento com base nos
resultados alcançados;
Desempenho do produto; e
Ausência de deficiências.
Fonte: Juran, J. M. Juran: planejando para a qualidade.
Os gurus da qualidade
W. Edwards Deming
O sucesso em qualidade, para Deming,
está na adoção de uma fórmula
composta por 14 pontos.
Fonte: Deming, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração.
Os 14 pontos de Deming
1) criar constância de propósitos;
2) adotar a filosofia da qualidade completamente;
3) acabar com a inspeção em massa;
4) acabar com a escolha de material para produção com
base no preço apenas;
5) melhorar constantemente produtos e serviços;
6) instituir treinamento;
7) instituir liderança;
8) afastar o medo;
9) romper as barreiras internas;
10) eliminar as exortações;
11) eliminar as cotas numéricas;
12) remover barreiras ao orgulho da mão-de-obra;
13) instituir um programa de educação; e
14) agir para transformar.
Fonte: Deming, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração.
Os gurus da qualidade
Armand V. Feigenbaum
O sucesso em qualidade, para Feigenbaum,
é fruto dos seguintes fatores:
Visão sistêmica;
Orientação para os consumidores;
Planejamento e aperfeiçoamento técnico;
Continuidade;
Documentação dos esforços; e
Envolvimento de todos.
Fonte: Feigenbaum, Armand V. Controle da qualidade total.
Os gurus da qualidade
Philip B. Crosby
O sucesso em qualidade,
para Crosby, é fruto do combate
ao que chama de “organização
problema”.
Fonte: Crosby, Philip B. Qualidade sem lágrimas.
Ferramentas da qualidade
Gráfico de barras
Diagrama de causa e efeito
Fonte: Hunt, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na estratégia de negócios.
Ferramentas da qualidade
Folha de verificação
Gráfico de controle
Fonte: Hunt, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na estratégia de negócios.
Ferramentas da qualidade
Fluxograma
Histograma
Fonte: Ronchi, Luciano. Organização, métodos e
mecanização. In Araujo, Luis César G. de.
Organização e métodos.
Fonte: Hunt, V. Daniel. Gerenciamento para a
qualidade: integrando qualidade na estratégia de
negócios.
Ferramentas da qualidade
Diagrama de Pareto
Diagrama de dispersão
Fonte: Hunt, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na estratégia de negócios.
Ferramentas da qualidade
Diagrama de linha de tempo
Fonte: Hunt, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na estratégia de negócios.
Técnicas da qualidade
 plano de ação;
barreiras e auxílios;
 benchmarking;
 brainstorming;
 engenharia simultânea;
 estimativa de custo;
 custo da qualidade;
 análise das necessidades do cliente;
 modelo cliente/fornecedor;
 questionário cliente/fornecedor;
 ciclo de Deming/Shewhart;
 projeto de experimentos;
 entrevista;
 votação múltipla;
 técnica de grupo nominal(NGT);
 desdobramento da função da qualidade (QFD); e
 controle estatístico do processo (SPC) .

Fonte: Hunt, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na estratégia de negócios.
Etapas da implementação de
programas de qualidade

Conway:
a) estabelecimento de um comitê diretivo;
b) desenvolvimento dos projetos de melhoria; e
c) implementação do projeto.
Fonte: Conway, William. O segredo da qualidade.
Etapas da implementação de
programas de qualidade (2)

Cortada e Quintella:
a) etapa da consciência inicial;
b) etapa do incremento do desejo de aprender sobre qualidade;
c) etapa da evidência;
d) etapa da “Era de Ouro” da empresa; e
e) etapa da “Soberba”.
Fonte: Cortada, James W. & Quintella, Heitor M.
TQM - Gerência da qualidade total.
Etapas da implementação de
programas de qualidade (3)

Gitlow:
a) identificação de problemas;
b) planejamento; e
c) desenvolvimento de um cronograma e de planos de
contingência para as ações;
Fonte: Gitlow, Howard S.
Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade.
Etapas da implementação de
programas de qualidade (4)

Montenegro:
a) fase da redescoberta;
b) fase da análise;
c) fase do desenho do novo processo;
d) fase do desenvolvimento de um teste-piloto;
e) fase da aplicação do teste-piloto; e
f) fase da implementação.
Fonte: Montenegro, Roberto Alves de Lima.
Manual de implementação de qualidade total passo a passo.
Qualidade em serviços
Constitui um momento de transição no
movimento da gestão pela qualidade.
A qualidade em serviços procura resgatar
a excelência em serviços como fator de
competitividade e satisfação da clientela.
Qualidade e cidadania, qualidade de
vida no Brasil



Qualidade total é, também,
qualidade de vida;
Cidadania é parte integrante
de programas de qualidade
total; e
Vida e cidadania são
demandas específicas do
Brasil e que necessitam
soluções específicas. Outras
sociedades têm outras
demandas.
Bibliografia
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ARAUJO, Luis César G. de. Organização e métodos: integrando comportamento,
estrutura, estratégia e tecnologia. São Paulo: Atlas, 1994.
CONWAY, William E. O segredo da qualidade. São Paulo: Marcos Cobra: Parente
& Conway Quality, 1996.
CORTADA, James W. & QUINTELLA, Heitor M. TQM - Gerência da qualidade
total. São Paulo: Makron Books, 1994.
CROSBY, Philip B. Qualidade sem lágrimas. 2 ed. Rio de Janeiro: José Olympio,
1992.
DEMING, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro:
Marques-Saraiva, 1990.
FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books,
1994, v.1.
GITLOW, Howard S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade.
Rio de Janeiro: Qualitymark, 1993.
HUNT, V. Daniel. Gerenciamento para a qualidade: integrando qualidade na
estratégia de negócios.Rio de Janeiro: LTC, 1994.
JURAN, J. M. Juran: planejando para a qualidade. 2 ed. São Paulo: Pioneira,
1992.
MONTENEGRO, Roberto Alves de Lima. Manual de implementação de qualidade
total passo a passo. São Paulo: STS, 1994.