Sistemas de Informação
Capítulo 5
O uso consciente da tecnologia para o
gerenciamento
Editora Saraiva
Emerson de Oliveira Batista
Organização
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Vínculo Administração-Tecnologia
Introdução a sistemas
Empresas e Sistemas de Informação
Fundamentos do uso de tecnologia da informação
Os novos usos da tecnologia da informação na
empresa
Resolução de problemas com sistemas de
informação
Desenvolvimento e uso de sistemas de
informação
Tópicos em Sistemas de Informação
Estudos de Caso
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Transformação
• Internet promoveu:
– Novos padrões de funcionamento
– Novas formas de comercialização.
• O maior exemplo desta transformação é o EBusiness (Negócios Eletrônicos) que é a
utilização da Tecnologia da Informação para
promover transações eletrônicas.
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E-Business
• Planejamento da imersão da organização na
Internet com o propósito de automatizar
suas diversas atividades.
• Mesclagem de diversos conceitos de
administração e tecnologia que devem
promover os negócios da organização.
• E-Business ≠≠≠≠ E-Commerce
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Diferenças entre E-Business e ECommerce
• E-Business
• E-Commerce
– Estratégica de
posicionamento da
empresa na Internet.
– Muito mais amplo,
vários tipos de
transações podem
ocorrer.
– Componente do EBusiness para
desenvolvimento da
atividade de vendas no
meio eletrônico.
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E-Commerce
• Qualquer forma de transação de negócios
na qual as partes interagem
eletronicamente, em vez de por meio de
compras físicas ou contato físico direto.
• É o maior exemplo de integração dos
negócios da organização com a tecnologia.
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Fases do E-Business nas empresas
•
•
•
•
•
Presença on-line (site institucional);
Negócios on-line;
Negócios on-line integrados;
Negócios on-line avançados;
E-Business total.
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Modalidades de E-Business
• B2B – Business To Business
– Entre empresas
• B2C – Business To Consumer
– Empresa e consumidor
• B2E – Business To Employee
– Empresa e funcionários
• B2M – Business To Management (E-Gov)
– Pessoa jurídica e governo
• C2M – Consumer To Management (E-Gov)
– Pessoa física e governo
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B2B
• Modalidade de E-Business para o
desenvolvimento de transações eletrônicas
entre empresas.
• Caracteriza a existência de um marketplace
seguro (Portal B2B).
• Modalidades de B2B:
– Público;
– Particular;
– Compras.
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B2B
• Este tipo de portal permite:
– A integração de empresas em uma comunidade
de negócios;
– A criação de um ambiente de relacionamento e
troca de informações entre os parceiros de
negócio;
– Que a empresa possa tirar proveito de um site
com transações eletrônicas sem gastar nem um
tostão com a implementação de tal.
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Tipos de negócio B2B
• Canal eletrônico
– Apenas um novo canal de transações da empresa, a
qual já possuía um negócio convencional.
• E-Marketplace
– Junção de diversas empresas do mesmo segmento para
dividir uma estrutura eletrônica de desenvolvimento de
negócios.
• E-Procurement
– Empresa que presta o serviço de desenvolver pesquisa
e compra de diversos produtos necessários ao
desenvolvimento do negócio das empresas clientes.
• Apoio Logístico
– Sistemas de transporte e entrega.
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B2C
• Modalidade de E-Business para o
desenvolvimento de transações entre
empresas e consumidores, é o E-Commerce.
• Deu espaço para o aparecimento de novas
modalidades de produtos e serviços.
• Exemplos:
– Produtos de bits;
– E-Learning.
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B2C (E-Commerce)
• No ponto de vista administrativo:
– Ele permite que as organizações sejam mais eficientes e
flexíveis em suas operações internas, trabalhando mais
próximo de seus fornecedores e, ao mesmo tempo,
permite que ela seja mais ágil às necessidades e
expectativas de seus clientes.
• No ponto de vista do consumidor:
– Define uma imagem de empresa atualizada,
demonstrando uma organização de caráter evolutivo,
moderna e apta a oferecer um produto ou serviço de
qualidade.
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B2E
• Modalidade de E-Business para desenvolver
interações entre a empresa e seus
funcionários.
• Exemplos:
– Comunicação interna;
– Endomarketing;
– Treinamento corporativo;
– E-trabalho etc.
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C2M
• Modalidade de E-Business que acontece
entre o governo e seus cidadãos, no
desenvolvimento de serviços que antes
eram considerados de grande burocracia.
• O Brasil possui uma posição de destaque
nesta modalidade.
• Exemplos:
– Receita federal;
– Eleições eletrônicas etc.
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B2M
• Modalidade de E-Business que acontece
entre governo e as empresas para o
desenvolvimento de serviços variados.
• Novamente o Brasil possui posição de
destaque nesta modalidade.
• Exemplos:
– GIA eletrônica;
– IRPJ etc.
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Boas práticas de E-Business
• O E-Business necessita de uma
administração específica sendo diferente da
administração convencional.
• A falta de planejamento e a falta de
características específicas de administração
de empresas virtuais foram os fatores que
levaram da riqueza à pobreza muito
rapidamente tais empresas.
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Elementos chave para o E-Business
• Experiência com o cliente
– Portais B2B: foco principal na excelência do
serviço;
– Portais B2C: foco principal na personalização e
design;
•
•
•
•
Modelos de negócio;
Avaliação financeira do negócio;
Poder da marca;
Atração de talentos.
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Boas práticas de E-Commerce
•
•
•
•
•
Fazer um banco de dados do clientes
Logística apurada
Definir uma estratégia clara para a Internet
Anunciar em outros sites
Responder rápido aos clientes
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Segundo Louis W. Gerstner
“O E-Business é muito mais que simplesmente
comércio, ele é a possibilidade de operacionalizar,
além do comércio eletrônico, qualquer outro tipo
de transação: entre funcionários dentro de uma
empresa, entre uma empresa e seus fornecedores
e distribuidores, entre médicos e pacientes, entre
governo e cidadãos, professores e alunos e até a
comunidade e seus líderes políticos.
Presidente do Conselho e CEO - IBM
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ERP
• Enterprise Resource Planning –
Planejamento de Recursos Empresariais.
• Arquitetura de sistemas modulares com
banco de dados centralizado que melhora a
aquisição, controle, fluxo e disponibilização
dos dados da organização.
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Objetivos do ERP
• Aumento da Eficiência, no que diz respeito
às transações internas da organização com
seus funcionários, suas políticas e as
tecnologias utilizadas.
• Aumento de Eficácia, no que diz respeito às
transações externas de empresa com seus
clientes e fornecedores.
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ERP vitorioso
• A implantação de um ERP só pode ser
vitoriosa se:
– Existir o total comprometimento da alta direção;
– Permitir a intercomunicabilidade entre os
envolvidos;
– Possuir um gerenciamento de expectativas;
– Não possuir uma data limite rígida;
– Não modificar a todo instante o projeto original.
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CRM
• Customer Relationship Management –
Gerenciamento do Relacionamento com o
Cliente
• Arquitetura de sistemas que pode
acompanhar o ERP para combinar os
processos de negócios e tecnologias
promovendo a mineração de dados que
permite conhecer profundamente as
preferência pessoais específicas de cada
cliente.
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Ecossistema CRM
Parceiros
Clientes
CRM Colaborativo
CRM Operacional
CRM Analítico
Empresa
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Níveis de CRM
• CRM Colaborativo
– Canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias
(cliente ou empresa promove)
• CRM Operacional
– Canal que controla o contato da empresa com o cliente
(telemarketing, Internet)
• CRM Analítico
– Usa dados gerados no ERP da organização para
analisar os dados colhidos de diversas fontes e gerar o
perfil individual de cada cliente em tempo real.
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Objetivos do CRM
• Desenvolver:
– Mensagens direcionadas;
– Vendas casadas;
– Promoções de época pessoal;
– Marketing O2O (One to One);
– Cartões de Fidelidade;
– Bonificação por volume de compras;
– Ciclo de vida dos Clientes etc.
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BI
• Business Inteligence – Inteligência de
Negócios
• Conjunto de técnicas e ferramentas que
oferecem aos tomadores de decisão a
possibilidade de organizar, analisar, distribuir
e agir, ajudando o processo de tomada de
decisões.
• Permite suprir as falhas de relatórios
existentes nos sistemas ERP.
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BI para a Administração
• Ela permite o cruzamento de dados, visão
em cenários, análise de indicadores de
performance empresarial, curvas de
tendência etc.
• Tendência: Daqui a alguns anos para cada
usuário de informações operacionais
existirão 5 usuários de informações
gerenciais e analíticas.
• Amplificação da capacidade criativa e
inteligência emocional.
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KM
• Knowledge Management – Gerenciamento
do Conhecimento.
• Ferramentas que permitem a transformação
de dados isolados e informações em
Conhecimento Empresarial.
• Compreende a fusão do que é mais
importante do negócio da organização com
o conhecimento específico da atividade de
cada trabalhador na sua função.
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KM para a Administração
• Promoção do Capital Intelectual como
elemento de competitividade.
• Promoção da Colaboração de
Conhecimento (tácito e explícito).
• O gerenciamento do conhecimento
pressupõe que uma empresa precisa
capturar e/ou definir as informações sob a
forma digital, e utilizá-las para criar uma
vantagem competitiva.
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Digital Dashboard
• Painel de Instrumentos Digital (Virtual).
• Ambiente que permite o acesso a dados
consolidados de diversas fontes (internas e
externas) numa mesma tela para melhorar o
processo de trabalho e ampliar os
conhecimentos da organização.
• Pode ser uma solução personalizada para
profissionais do conhecimento que
consolidam informações pessoais, de
equipes, corporativas e externas.
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IA
• Inteligência Artificial.
• Para a organização são conhecidas como
Aplicações de Decisão.
• São ferramentas administrativas avançadas
(Sistemas Especialistas) que permitem o
uso da inteligência artificial para melhorar os
processos de planejamento empresarial e
tomada de decisões baseadas em normas
ou cenários.
• Exemplos: Redes neurais e Lógica Fuzzy.
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Definições importantes
• OLTP (Online Transaction Processing –
Processamento Online de Transações)
Informações Transacionais.
• OLAP (Online Analytical Processing –
Processamento Online de Análise) Informações
Analíticas (gerenciais).
• Data Warehousing (Depósito de dados): sistema
integrado de informações que se alimenta de
fontes de dados de múltiplos sistemas e constitui a
base para a análise e tomada de decisões.
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Definições importantes
• Data Mart: processo intermediário do Data
Warehousing.
• Data Mining (Mineração de dados):
produção do conhecimento analisando
dados, descobrindo tendências e fraudes.
Processo que utiliza algoritmos matemáticos
avançados.
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