ROTINAS
COMERCIAIS
Instrutora:
Angélica
ANÁLISE
E
FIDELIZAÇÃO
DOS
CLIENTES
Cliente interno: é a pessoa ou
departamento que se utiliza de nossos
serviços ou conhecimentos como meio
ou fim para atingir os objetivos dos
mesmos.
Cliente externo: é um usuário de
nossos serviços ou conhecimentos que
está em uma outra organização ou
segmento do mercado.
Análise de clientes
Em termos globais identificamos 5 categorias
de clientes e normalmente
cada empresa serve um ou vários destes
mercados, que funcionam de forma
bem diferente e distinta:
Mercados de consumidores finais
Os produtos acabados ou serviços são
vendidos a empresas comerciais.
Mercados industriais
A indústria transformadora, pode-se vender
matérias-primas, subprodutos ou produtos
inacabados.
Mercado de revendedores
Os retalhistas, apenas são intermediários
entre as transações comerciais.
Mercado governamental e de organizações
não lucrativas
O estado como cliente, normalmente são
necessários concursos e os prazos de
pagamento são algo dilatados.
Mercados internacionais
Para exportação, terá de ter em conta as
especificidades das leis e outros entraves no
país receptor dos bens.
Os clientes de um determinado setor
apresentam características distintas, de acordo
com os seus objetivos, necessidades e padrões
de consumo. Uma forma simples de fazer a
segmentação dos clientes é a seguinte:
Quem: perfil dos compradores
O quê: produtos e serviços comprados
Para quem: perfil dos utilizadores
Quando: ocasião da compra
Onde: local da compra
Como: modo de comprar
Porquê: Razão da compra
Fidelizar é permitir que o cliente
seja ouvido, criar um
relacionamento onde as mais
variadas informações são trocadas
e abrir espaço para que o
consumidor faça as suas escolhas
sem a obrigação imposta pelo
tempo de permanência junto a uma
empresa.
Tem uma função clara: marcar a
diferença em relação a outras empresas
que operam no mesmo setor, e evitar
perder clientes para a concorrência, com
uma série de medidas que dêem um valor
acrescentado aos clientes.
Qualquer ato de compra ou de
consumo transforma-se numa oportunidade
para premiar a eleição do consumidor, e a
confiança que este deposita na marca
escolhida.
Plano
de
Fidelização
• Identificar clientes;
• Guardar informação sobre o cliente: essa
informação deve estar disponível para consulta
da organização, para que esta a possa analisar
e tomar decisões;
• Definir como avaliar a fidelidade;
• Qualificar clientes;
• Criação de Valor: criando ofertas que dêem
valor ao cliente . Uma das chaves é dar a
entender ao cliente que o premio é gratuito, e
que com ele se esta a distingui-lo como um bom
cliente;
Os
Sete
passos
da
Venda.
1. Conhecimento do produto — Conheça seu
produto, suas características técnicas e
funcionais. É muito importante o vendedor
conhecer o seu produto como conheçe a si
próprio.
2. Pesquisa — Mantenha-se informado a quem
destina-se o seu produto e as transformações do
mercado. Isso vai permitir saber delinear
campanhas dirigidas a públicos-alvo. Deixe de
atirar em qualquer "pardal" que lhe passe a
frente.
3. Abordagem — Venda a si mesmo, crie
clima de simpatia. Antes de vender o que
quer que seja, está a vender a sua simpatia,
delicadeza, atenção e interesse pelo seu
cliente. Tenha em atenção como se veste,
como fala, como transmite o conhecimento
do produto. Se isto falhar, esqueça a venda
já perdeu a venda.
4. Estabelecer Necessidades — Identifique a
real necessidade de seu cliente. Pergunte,
pergunte, pergunte, pergunte. Se não
conhecer a necessidade do seu cliente, não
vai saber o que é que ele deseja. veja-se
como um médico que faz toda uma série de
perguntas ao paciente antes de diagnosticar o
que quer que seja. Nas vendas é assim, que
diagnostica a solução antes de conhecer o
problema, tem a venda estragada e só
aumentará a sua frustração.
5. Apresentação — Desperte o desejo
no cliente em possuir o seu produto ou
serviço. Deixe-o testar, segurar na
mão, olhar por cima, por baixo, de lado,
vestir, sentir, enfim consiga transmitir
que ele já possui o que está a querer. É
assim que as pessoas compram.
6. O Fechamento da Venda — Procure o
momento adequado. Tentar forçar a venda antes
da pessoa ter tomado a decisão de "possuir" o
seu produto, levará que ela saia pela porta ou
então lhe ponha na rua imediatamente. Falar
demais levará que ela fique saturada de ouvir a
sua voz. Saiba identificar o momento correto.
Não é simples, deverá ter muito poder de
atenção e muitas vendas perdidas para saber
reconhecer este momento.
7. O Seguimento da Venda — Para que a
venda seja bem feita é necessário que o
cliente tenha segurança de um
acompanhamento. As objeções poderão
ocorrer a qualquer momento, use sua arma
— “Seus ouvidos”. Saiba ouvir para poder
eliminar as possíveis objeções.
1.Esquecer de capturar informação
sobre os clientes.
2.Esquecer de criar o Perfil do seu
Cliente.
3. Esquecer de valorizar o Contato com
o Cliente.
4. Esquecer de calcular quanto custa
Capturar um Novo Cliente.
5. Esquecer de calcular o quanto vale
um Cliente.
6. Anunciar no lugar errado.
7. Vender Preço.
8. Esquecer de formatar os
diferenciais da empresa.
9. Usar o mesmo método de
propaganda ano após ano sem
fazer nenhuma alteração.
10. Esquecer de Promover
Benefícios.
11. Negar que precisa fazer marketing.
12. Assumir que os clientes entendem o
que você vende.
13. Esquecer de pedir por
Recomendações.
14. Fazer o que você acredita que é o
melhor para o cliente.
15. Acreditar que os seus funcionários
sabem o que você sabe.
Não esqueça que o próprio vendedor é o primeiro produto a ser apresentado a
um cliente, sem esquecer ainda que vivemos numa rede de clientes,
começando na própria família.
a. não se vender ou se apresentar barato. Imponha-se um bom preço!
b. não se abater, impor-se limitações ou se habituar à pobreza financeira e
mental. Ouse!
c. não impedir que a sua mente se perca em sonhos ou desejos. Ajude-a na
elaboração de metas!
d. não evitar ou dificultar o seu relacionamento com o sucesso e a riqueza. Isto
não é pecado!
e. não se habituar a receber sem antes dar. Mantenha a sua moral!
f. não confundir o que necessita com direitos a receber. Plante antes de colher!
g. não acreditar que educação só se faz em academias. Aprenda a se
desenvolver por si próprios!
h. não desorganizar a sua vida financeira e o uso do tempo. Organize-se por
inteiro!
i. não esperar que o Governo ou o Padinho Ciço resolvam os seus problemas.
Aja!
j. não parar de estudar. Leia o máximo que puder. Aprenda a escrever e
aprenda a aprender!
Praticar os 5S significa:
- Seiri (senso de utilização): separar as coisas necessárias das
desnecessárias;
- Seiton (senso de organização): ordenar e identificar as coisas,
facilitando encontrá-las quando desejado;
- Seisou (senso de zelo): criar e manter um ambiente físico
agradável;
- Seiketsu (senso de higiene): cuidar da saúde física, mental e
emocional de forma preventiva;
- Shitsuke (senso de disciplina): manter os resultados obtidos
através da repetição e da prática.