Desde 1985 venho dizendo às empresas
que não basta que seus vendedores
conheçam bem os seus produtos e
serviços. Com muitos concorrentes,
qualidade semelhante e preços
similares, a empresa toda tem que
tornar-se vendedora.
Prof. Marins
Vender hoje, não é uma tarefa só para a
equipe de vendas, ou para o departamento
comercial da empresa. É tarefa de toda a
empresa. Se todos os departamentos e
unidades de negócio, enfim todos os
colaboradores, sem exceção, não se
envolverem diretamente com a tarefa de
conquistar, manter e fidelizar clientes, essa
tarefa se torna impossível.
Assim, uma das principais tarefas que a empresa
deve fazer é estudar clientes.
Os vendedores conhecem os produtos e serviços.
Fazem cursos e treinamentos para conhecer
melhor o que a empresa vende. Mas
pouquíssimas empresas estudam clientes.
Para que esse estudo de clientes possa ser
feito de maneira sistematizada, desenvolvi,
há mais de vinte anos, um formulário de
"Projeto Cliente" que direcionar esse
estudo. Minha sugestão é que a empresa
tome os seus principais clientes
- de preferência os 20% de clientes que
representam 80% de suas vendas e seu
faturamento e mais alguns formadores de
opinião, e faça, para cada uma dessas
empresas, um "Projeto Cliente" em todos
os seus detalhes. Esse projeto deve ser
atualizado semestralmente para poder ter
valor real para a empresa;
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Nesse projeto, os vários departamentos da
empresa, liderados pelo departamento
comercial ou marketing, vão:
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Diagnosticar a empresa cliente:
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O que ela produz ou faz?
Quem toma as principais decisões em relação
aos nossos produtos ou serviços?
Quem são os proprietários ou sócios
ou acionistas majoritários?
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Quem são seus principais concorrentes?
Como é a empresa em termos de
desenvolvimento tecnológico e produtos ou
serviços de última geração; quanto tem
comprado de nós?
É cliente novo ou antigo?
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Desde quando compra de nós?
Quais foram os seus últimos pedidos?
Qual a dificuldade que temos encontrado
nesse cliente?
O que a nossa concorrência está oferecendo a
ela?
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Existe uma rotatividade de pessoas que seja
considerável?
Como o mercado a enxerga?
Quais as suas principais características
positivas e negativas em termos de
relacionamento com o mercado e concorrência?
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Como são suas instalações, equipamentos?
De que maneira poderemos fazer uma diferença
de valor para essa empresa através de nossos
produtos ou serviços? Etc, etc.
O diagnóstico é fundamental e toda a empresa
deve ajudar nessa fase de diagnosticar a empresa
cliente ou aquela para qual estamos querendo
vender.
B) Definir claramente os Objetivos e Metas
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Afinal o que queremos vender a ela?
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Quanto queremos vender?
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O que queremos ter nessa empresa em termos
de produtos, serviços ou mesmo
merchandising?
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Como queremos que seja o nosso
relacionamento com as pessoas-chave da
empresa?
Aqui a empresa deverá decidir claramente o
que realmente deseja.
C) Definir, claramente, a Estratégia/ Metodologia
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Quais os passos que daremos para atingir
nossos objetivos?
Quem será o responsável por cada um dos
passos?
Qual o prazo para que cada um dos passos seja
completado?
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Aqui, de forma totalmente objetiva e clara comportamental - somente usando verbos de
ação, a empresa vai definir passo a passo tudo
o que ela fará para atingir seus objetivos e
metas propostos no item (b).
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É fundamental que fiquem definidos os
responsáveis e prazos por cada passo e que não
se entre num processo de auto-engano,
achando que as coisas possam acontecer sem
que todos efetivamente participem e se
comprometam com prazos definidos.
E) Definir a necessidade de Recursos Financeiros
e Fontes de Financiamento - Aqui a empresa
definirá o orçamento para esse projeto e de
onde virão os recursos para que o projeto possa
ser executado. O importante aqui é não se autoenganar. De nada adianta fazer um projeto com
propostas mirabolantes que não possa ser
executado. A maioria dos projetos de sucesso
são os que não exigem recursos adicionais além
dos já existentes na empresa.
F) Definir Critérios de Avaliação para que, de
tempos em tempos, o projeto possa ser
avaliado para ver se a estratégia está sendo
seguida e os objetivos e metas estão sendo
atingidos.
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A grande verdade, e repito isso desde 1985,
quando discutia na época os desafios dos anos
90 é que o mundo mudou; o Brasil mudou; o
mercado mudou; o cliente mudou e os
caminhos para vender e ter sucesso não são os
mesmos de um passado com menos
concorrentes globais.
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Portanto, estudar clientes é fundamental. Envolver
toda a empresa na complexa tarefa de vender é
essencial. Não é mais possível que os
departamentos de produção, engenharia,
administração, finanças fiquem isolados da tarefa e
da responsabilidade de vender
Material disponibilizado do site www.anthropos.com.br aba Projeto Cliente
Veja outras ferramentas do mesmo.