Relatório da Ouvidoria/MAPA
1º Semestre 2014
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Relatório Ouvidoria/MAPA
Período: 1 de Janeiro a 30 de Junho de 2014
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Ministro da Agricultura
Neri Geller
Chefe de Gabinete
Iara Viveiros Lima
Secretário-Executivo
José Gerardo Fontelles
Ouvidor
Irineu dos Santos
Chefe de Serviços da Ouvidoria
Fagner Ferreira Fortaleza
Assistente Administrativa
Liciane Monteiro Moreira
Equipe Operacional:
Andréia Anastácio
Ivo Moreno
Maria Amélia de Souza
Milton Pereira Silva
Roney Rodrigues Sousa
Permitida a reprodução parcial ou total desde que citada a fonte.
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SUMÁRIO
1.
INTRODUÇÃO ........................................................................................ 4
2.
MENSAGEM DA OUVIDORIA ............................................................... 5
3.
ATUAÇÃO DA OUVIDORIA................................................................... 6
4.
ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA/MAPA ................................................ 7
5.
COMPARATIVO DA EVOLUÇÃO MENSAL DAS DEMANDAS ........... 8
6.
COMPARATIVO DAS DEMANDAS ....................................................... 9
7.
DEMANDAS CLASSIFICADAS POR TIPO DE ATENDIMENTO ........ 10
8.
DEMANDAS GERADAS POR ORIGEM DE REGISTRO..................... 11
9.
DEMANDAS CLASSIFICADAS POR STATUS ................................... 12
10.
DEMONSTRATIVO DAS DEMANDAS PENDENTES ......................... 13
11.
DEMANDAS DISTRIBUÍDAS POR UNIDADES .................................. 14
12.
ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS NA OUVIDORIA/MAPA .............. 15
13.
DISTRIBUIÇÃO POR UNIDADE FEDERATIVA .................................. 19
14.
PESQUISA DE OPINIÃO COM O CIDADÃO ....................................... 22
16.
SUGESTÕES DE MELHORIAS ........................................................... 26
17.
CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 27
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1.
Introdução
Este relatório apresenta o resultado das principais atividades realizadas pela
Ouvidoria do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento-MAPA, no período
de 01 de janeiro a 30 de junho de 2014.
Nesse período, a Ouvidoria recebeu 2042 demandas. Desse total, 1491 foram
finalizadas e 551 estão pendentes.
O tratamento das demandas depende de um trabalho conjunto da Ouvidoria
com os órgãos técnicos responsáveis. Sem a adesão desse trabalho, a qualidade e
a agilidade das respostas são prejudicadas.
No que toca à qualidade de resposta, a pesquisa demonstra que o nível de
satisfação chega a 63,14%. No que tange à agilidade das respostas, o índice de
satisfação chega a 64%.
O conteúdo deste relatório abordará informações sobre a Ouvidoria no geral
e, também, uma breve análise por meio de gráficos sobre os assuntos mais
registrados ao longo do semestre de 2014.
O primeiro semestre de 2014, em termos de quantidade, teve uma redução de
9,29%, em comparação com mesmo período de 2013.
No primeiro semestre de 2014, foram recebidas 848 denúncias, 21 elogios,
737 reclamações e 99 sugestões. No mesmo período do ano passado, foram
recebidas 750 denúncias, 33 elogios, 634 reclamações e 109 sugestões.
Quanto à origem das demandas, a WEB e os E-MAIL são os meios de
comunicação mais utilizados pelos demandantes. De 2042 demandas ocorridas no
primeiro semestre de 2014, destacaram 873 WEB, 823 E-MAIL e 316 Central de
relacionamento.
O leite e seus derivados são os produtos que mais apresentam reclamações e
denúncias. No primeiro semestre de 2013, houve 359 reclamações, representando
aproximadamente 15,95% das demandas recebidas no período. No mesmo período
em 2014, houve 339 reclamações, com um percentual de 21,68% das demandas
recebidas.
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2.
Mensagem da Ouvidoria
As pesquisas realizadas pela Ouvidoria procuram identificar três perfis de
usuários: pessoas satisfeitas, insatisfeitas e indiferentes.
Quanto aos resultados extraídos das Pesquisas de Satisfação, os cidadãos
não reclamam e nem denunciam quando o atendimento é feito com qualidade e
agilidade.
Quando isso não acontece, são unânimes em dizer que não vale a pena
reclamar ou denunciar porque, raramente, são ouvidos. Outros cidadãos não sabem
a quem reclamar. Vários não querem esperar muito tempo para ter uma resposta e
uns dizem que, nas últimas reclamações, nada foi feito.
Os casos em comento se concentram na falta de resposta, que é muito mais
frequente do que se imagina. As áreas não retornam telefonemas ou não respondem
reclamações escritas. A falta de qualidade de resposta é outra questão que carrega
de insatisfação as pesquisas. Há soluções à vista? Claro que sim. Basta realizar um
trabalho contínuo e duradouro para reversão dos atos e fatos ora expostos.
Percebe-se que as pessoas satisfeitas são cordiais, agradecem pelo
atendimento recebido; estimulam a autoestima de quem responde; elogiam o
trabalho da instituição para seus amigos; sugerem aprimoramento como se fossem
donos dos negócios e, quando não tem uma das demandas bem atendida, relegamna por entender que nem todos acertam tudo, descartando-a como uma mera
eventualidade.
As pessoas insatisfeitas agem de outra forma. São incisivas em suas críticas
e, na maioria das vezes, vão ao âmago da questão. Algumas respondem as
pesquisas com raiva, repassam a conhecidos a sua insatisfação quanto ao serviço
oferecido pela instituição. Outras, mesmas insatisfeitas, criticam apenas o que está
errado, na esperança de que a dinâmica do serviço seja aperfeiçoada.
Além disso, o perfil das pessoas insatisfeitas é exaltado. Estando
contrariadas, reagem com pesquisa altamente negativas. Em situações especiais,
algumas pessoas emudecem, mas não deixam de macular a imagem da instituição a
conhecidos de seu convívio.
A organização, se perder a oportunidade de
reconquistar a lealdade desse grupo, conviverá conflituosamente com este cidadão.
Já os indiferentes não se posicionam firmemente. Respondem os itens da
pesquisa com apatia, abandonam por completo o interesse pela busca de respostas
quando não se sentem bem atendidos e, se forem indagados, relatam, de forma
metódica, os problemas que estão ocorrendo.
Por fim, todas as pessoas só querem uma resposta objetiva, ágil,
transparente, clara e de fácil compreensão.
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3.
Atuação da Ouvidoria
Na atuação da Ouvidoria, são observados os seguintes dispositivos quanto a:
a) prazos, procedimentos/processos: Lei nº 9.784, de 29.1.1999;
b) orientações técnicas: art. 14 do Decreto nº 8.109, de 17.09.2013;
c) atribuições da Ouvidoria: art. 9º do Decreto nº 7.127, de 4.3.2010;
d) simplificações de procedimentos: Decreto nº 6.932, de 11.2.2009;
e) atribuições do ouvidor: Portaria Mapa nº 240, de 28.4.2005.
f) plano de trabalho: Portaria Mapa nº 499/2012.
A Ouvidoria tem como foco a visão do MAPA que é “Ser reconhecido pela
qualidade e agilidade na implementação de políticas e na prestação de
serviços para o desenvolvimento sustentável do agronegócio”.
Nesse mesmo sentido, a Ouvidoria-Geral da União destaca a participação e a
conscientização da população acerca do direito de receber um serviço público de
qualidade, eficiente e respeitoso e, em alguns casos, auxílio ao cidadão para
identificar o fórum apropriado de problema relatado que não esteja no âmbito do
Ministério.
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4.
Atribuições da Ouvidoria/MAPA
Como elo entre o cidadão e o MAPA, a Ouvidoria tem por objetivo incentivar a
participação popular, a transparência pública, a eficiência do serviço público,
colaborando com uma Democracia Participativa entre a sociedade e o poder público.
Entretanto, a Ouvidoria não atua como auditoria, corregedoria, controladoria ou
comissão de ética, inclusive em assuntos que estão na esfera judicial ou policial.
Dentre outras atribuições, destacam-se as seguintes:
a) interagir com a sociedade na defesa dos direitos individuais, na procura de
soluções em conflitos extrajudiciais e no apoio à implantação de programas de
qualidade interna;
b) receber as manifestações formuladas pelos cidadãos, inclusive as
demandas sem identificação, quando houver plausibilidade e materialidade do
anonimato, sendo encaminhadas para área responsável;
c) fazer pesquisas de opinião para mensurar o grau satisfação, insatisfação e
indiferença dos pesquisados sobre serviços prestados pelo MAPA;
d) manter um canal direto de comunicação entre o cidadão e os diversos órgãos
ou entidades do MAPA, resguardando, quando solicitado, o sigilo em denúncias ou
reclamações de irregularidades;
e) divulgar estatísticas e informações relativas aos assuntos tratados.
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5.
Comparativo da evolução mensal das demandas
533
472
437
424
359
274
Jan/13 - Jan/14
346
292
256
274
357
269
Fev/13 - Fev/14 Mar/13 - Mar/14 Abr/13 - Abr/17 Mai/13 - Mai/18
Jun/13 - Jun/14
2013
274
256
359
472
533
357
2014
437
424
292
274
346
269
2013
2014
Linear (2013)
Exponencial (2014)
No primeiro semestre de 2014, a média mensal de demandas situou-se em
340,33. Houve uma redução de 9,29% da média, com relação ao 1º semestre de
2013, pois naquele período ela atingiu 375,16.
A elevação da média nos meses de janeiro e fevereiro de 2014 se deve a
demandas relacionadas com o concurso do MAPA.
Os quantitativos dos meses de março e abril/2014 ficaram abaixo da média,
provavelmente em virtude dos feriados de “Carnaval, Sexta-feira da Paixão, Páscoa
e Tiradentes”.
O de junho/2014 deve-se à realização da Copa do Mundo de Futebol no
Brasil. A concentração de reclamações ficou por conta do uso de restaurantes e de
elevadores.
Exceto algumas manifestações relacionadas com assuntos pontuais, o
quantitativo de demandas na Ouvidoria tende a diminuir em razão de orientação
dada ao cidadão para se valer:
a) do Serviço de Informação ao Cidadão - SIC, quando se tratar de pedido de
acesso a informações;
b) do Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON, quando se
tratar de assuntos relacionados a consumo;
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6.
Comparativo das Demandas
PRIMEIRO SEMESTE DE CADA ANO
2500
2251
2042
1843
2000
1491
1500
1000
551
408
500
0
2013
Recebidas
2251
Finalizadas
1843
Pendentes
408
2014
2042
1491
551
Este quadro mostra apenas os registros que realmente caracterizaram uma
demanda, ou seja, não estão contabilizados os registros com insuficiência de
informação, duplicidade de demandas, trote entre outras.
No 1° semestre de 2014, em relação ao semestre do ano anterior, houve uma
redução de demandas recebidas na ordem de 9,29%.
As demandas finalizadas, no 1° semestre de 2014, foram 19,09% a menos,
em comparação com o primeiro semestre do ano anterior.
As demandas pendentes, no 1º semestre de 2014, aumentaram na ordem de
25,95%, em relação ao primeiro semestre do ano anterior.
Do total de 2042 demandas recebidas no ano em curso, 551 aguardam
parecer técnico ou finalização dos processos junto às áreas responsáveis pelas
respostas. Em que pese a redução das demandas recebidas no primeiro semestre
de 2014, a quantidade de pendências aumentou em 35,04% em relação ao mesmo
período do ano de 2013.
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7.
Demandas classificadas por Tipo de Atendimento
Todas as demandas recebidas pela Ouvidoria do MAPA são classificadas por
Tipo de Atendimento, distribuídas em: denúncias, reclamações, sugestões, elogios e
informações.
A partir do mês de abril de 2014, a Ouvidoria retirou o Tipo de Atendimento
“Informação”, pois o mesmo já é utilizado pelo Serviço de Informação ao Cidadão –
SIC.
Veja no quadro abaixo a distribuição das demandas entre os anos de 2005 e
junho de 2014:
2005 2006 2007
2008
2009
2010 2011 2012 2013 2014
Denúncias
233
382
670
923
807
997 1295 1510 1686 848
Elogios
12
91
94
76
94
68
70
75
Informações
-
-
-
-
267
178
251
845 1158 337
1472
1495
1520 934
1099 1163 737
179
142
Ano
Classificação
Reclamações 320 1115 1572
Sugestões
89
222
122
83
156
162
64
187
21
99
No ano de 2014, a representação gráfica a seguir demonstra os percentuais
por tipo de atendimento.
Sugestões
5%
Denúncias
42%
Reclamações
36%
Informações
16%
Elogios
1%
Página | 10
8.
Demandas geradas por Origem de Registro
Mês
0800
E-MAIL
WEB
CARTA PESSOAL TELEFONE TOTAL
Janeiro
46
203
179
6
2
1
437
Fevereiro
34
213
173
4
0
0
424
Março
72
101
115
1
2
1
292
Abril
46
103
117
5
2
1
274
Maio
73
105
165
2
1
0
346
Junho
45
98
124
1
1
0
269
Total
316
823
873
19
8
3
2042
Origem
A Ouvidoria do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento - MAPA
disponibiliza canais de atendimento interativos e essenciais para que o usuário
escolha o que melhor se ajuste às suas necessidades.
A Ouvidoria conta com os seguintes canais: Web, Central (0800), E-mail,
Carta, Atendimento Presencial e Telefônico.
Dentre os canais utilizados no 1º semestre de 2014, a WEB é a que mais se
destaca, representando 42,7% do total de demandas recebidas pela Ouvidoria. Em
seguida, vêm as manifestações recebidas por E-mail com 40,3%; a Central de
Atendimento (0800) com 15,5%, conforme demonstrado no gráfico abaixo:
Carta
1%
Pessoal
0,4%
Telefone
0,1%
0800
15,5%
WEB
42,7%
E-mail
40,3%
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9.
Demandas classificadas por Status
Status
Mês
Aguardando
Em
Atendimento Atendimento
Suspensa Finalizado
Total
Janeiro
59
86
2
290
437
Fevereiro
58
58
22
286
424
Março
74
75
25
118
292
Abril
113
56
16
89
274
Maio
102
81
23
140
346
Junho
113
63
13
80
269
Total
519
419
101
1003
2042
A seguir, o quadro com os percentuais de todos os status:
Suspensa
5%
Aguardando
Atendimento
25%
Finalizado
49%
Pendente na
área
21%
O status “Aguardando Atendimento” refere-se às demandas que foram
encaminhadas às áreas técnicas do MAPA e estão aguardando o atendimento do
Interlocutor.
O status “Em Atendimento” representa as demandas que já foram iniciadas,
ou seja, os interlocutores já tomaram ciência da manifestação e estão analisando-as
para posteriormente subsidiar uma resposta à Ouvidoria, seja em um parecer
técnico “in loco” ou aquelas que estão aguardando resultados de processos.
O status “Suspenso” acena o quantitativo de demandas com dados
incompletos, necessitando de informações adicionais dos demandantes para
prosseguimentos das mesmas.
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10. Demonstrativo das demandas pendentes
O quadro a seguir demonstra o cenário das “pendências” que existiam na
Ouvidoria no último dia de cada ano e, com relação a 2014, o do último dia do mês
de junho/2014.
2500
2153
2000
1699
1500
1000
775
664
624
684
500
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Das demandas recebidas pela Ouvidoria e encaminhadas às áreas técnicas
do MAPA, existem casos que exigem maior tempo para apuração dos fatos, o que é
contado como “pendência”.
No último dia do mês de junho de 2014, houve uma evolução no número de
demandas pendentes, quando se compara com o quantitativo apresentado no último
dia do ano de 2013.
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11. Demandas distribuídas por Unidades
O quadro abaixo retrata as demandas completadas, pendentes e suspensas. As
demandas suspensas são contadas também como pendências.
Secretárias
Completadas
Pendentes
Suspensas
Total
Demandas
GM
SPA
19
9
2
4
0
0
21
13
SE
277
206
0
483
SDA
221
47
0
268
SDC
28
2
0
30
SPAE
5
0
0
5
SRI
SFA
0
184
0
386
0
0
0
570
CEAGESP
11
3
0
14
INMET
3
0
0
3
CEASA MINAS
1
0
0
1
CONAB
1
0
0
1
EMBRAPA
CEPLAC
4
2
0
0
0
0
4
2
OUVIDORIA
593
21
13
627
1358
671
13
2042
TOTAL
Siglas:
GM – Gabinete do Ministro
SE – Secretaria Executiva
SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo
SPA – Secretaria de Política Agrícola
SPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia
SRI – Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio
SFA’s – Superintendências Federais de Agricultura
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12. Assuntos mais demandados na Ouvidoria/Mapa
No quadro a seguir, os dez assuntos mais demandados durante o primeiro
semestre 2014 e o primeiro semestre de 2013.
ASSUNTOS
Leites e Derivados
Administração de Pessoas
Café
Alimentação Animal
Vinhos e Bebidas
1ºSEMESTRE DE 2013
Quantidade
%
359
15,95%
241
10,71%
126
5,60%
119
5,29%
105
4,66%
1° SEMESTRE DE 2014
Quantidade
%
339
21,68%
137
8,76%
126
59
8,06%
3,78%
146
9,34%
Infraestrutura do Mapa
98
6,27%
Concursos
248
15,86%
Sistemas Corporativos
53
3,40%
SIC Mapa
315
20,15%
42
2,70%
Estabelecimentos Irregulares
88
3,91%
Matadouros e Frigoríficos
86
3,82%
Pescados
65
2,89%
Exportação e Importação
58
2,58%
Produtos Veterinários
46
2,04%
12.1. COMENTÁRIOS SOBRE O QUADRO
O assunto Leite e seus derivados apresentou redução de 20 demandas, mas,
em percentuais, houve um aumento de 5,73%, quando se compara o primeiro
semestre de 2014 com o primeiro semestre de 2013.
O assunto Administração de Pessoas apresentou redução de 104 demandas
no primeiro semestre de 2014, inclusive havendo uma redução 1,95% em
percentuais, podendo inferir uma melhora na condução dos assuntos.
O assunto Alimentação Animal apresentou aumento de 07 demandas,
havendo, inclusive, acréscimo de 2,77% em percentuais.
O assunto Vinhos e Bebidas registrou redução de 46 demandas, havendo
inclusive uma diminuição de 0,88% em percentuais.
O assunto Matadouros e Frigoríficos consignou um aumento de 60
demandas, havendo inclusive uma elevação de 5,52% em percentuais.
O assunto Produtos Veterinários exibiu a redução de 4 demandas, mas, em
percentuais, houve um amento de 0,66%.
Os assuntos Infraestrutura do Mapa, Concursos, Sistemas Corporativos e
SIC-Mapa representaram demandas novas no primeiro semestre de 2014, enquanto
que os assuntos Estabelecimentos Irregulares, Café, Pescados e Exportação
Importação não apresentaram demandas no referido período.
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12.2 INFORMAÇÕES SOBRE AS OCORRÊNCIAS COM PRODUTOS
Leites e Derivados:
Das 339 manifestações classificadas com este assunto, têm-se: 226
denúncias, 110 reclamações e 3 sugestões. Deste total, os assuntos mais
abordados foram:










Adulteração na produção do leite com produtos químicos;
Alteração na cor, no sabor ou na textura e mal Cheiro do Leite;
Leites estragados;
Estabelecimentos irregulares, sem registro no MAPA;
Corpos estranhos encontrados no interior das embalagens;
Adição de água em leites e outras substâncias;
Embalagens de leites e derivados com estufamento;
Padronização das embalagens utilizadas em produtos derivados do leite;
Leite e Derivado com Corpo Estranho;
Problemas com leite em pó;
SIC – Serviço de Informação ao Cidadão:
Recebemos 315 pedidos de informação pelo canal Ouvidoria. Em
março/2014, a Ouvidoria parou de receber informações nos seus canais de
atendimentos, passando orientações para os cidadãos acessar diretamente os
canais do Serviço de Informação Mapa e o E-SIC.
Concursos:
Das 248 demandas classificadas com o assunto supracitado, 180 foram
reclamações, 36 foram denúncias, 19 foram sugestões, 12 foram solicitação de
informação e um elogio. Deste total, destacam-se os seguintes tópicos:


Informações a respeito do concurso de Remoção do MAPA;
Informações a respeito do concurso do MAPA;
Abatedouros, Estabelecimentos e Frigoríficos:
Das 146 demandas classificadas com este assunto, 126 foram denúncias, 19
foram reclamações e uma sugestão. Dessas manifestações, destacam-se os
seguintes tópicos:










Precariedade nas condições higiênicas sanitária;
Estabelecimentos irregulares de Mel;
Fábrica irregular de medicamentos veterinários;
Fábrica irregular de bebidas;
Fábrica irregular de produtos vegetais;
Fábrica irregular de produtos de alimentos para animais;
Fábrica irregular de leite e derivados;
Fábrica irregular de produtos carne bovina, suína e de aves
Procedimentos para registrar estabelecimentos no MAPA;
Escassez de fiscais nos frigoríficos e matadouros;
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


Descarte dos resíduos da produção em vias urbanas;
Abatedouros e frigoríficos clandestinos.
Ovos indústria/distribuidor irregular
Administração de Pessoas:
Das 137 manifestações classificadas com este assunto, 79 das demandas se
tratavam de reclamações, 40 foram denúncias, 13 elogios e 5 foram sugestões.
Destacaram-se os seguintes tópicos:










Aposentados,
Plano de Saúde do Mapa;
Cargos e Carreiras;
Conduta Ética;
Estágio Probatório;
Progressão Funcional;
Remoção;
Pensão;
Capacitação e Cursos;
Empréstimos;
Alimentação Animal:
Das 126 manifestações classificadas com este assunto, 117 das demandas
se tratavam de denúncias, 7 foram reclamações e 2 foram sugestões. Destacaramse os seguintes tópicos:









Fábricas que estão atuando sem registro no ministério;
Utilização da cama de frango na alimentação de ruminantes;
Estabelecimentos que fracionam rações, reutilizando embalagens de
empresas registradas no MAPA;
Produtos contaminados;
Fabricas de ração funcionando sem nenhuma condição higiênica sanitária;
Adulteração na fórmula de rações para animais de grande e pequeno porte;
Insetos encontrados dentro das embalagens de rações;
Comercialização clandestina de rações.
Doença ou morte de animais causados pela alimentação de rações;
Infraestrutura do Mapa:
Das 98 manifestações, 72 das demandas se tratavam de reclamações, 12
foram denúncias, 10 foram sugestões 3 elogios e 1 pedido de informação.
Destacaram-se os seguintes tópicos:









Ar Condicionado;
Elevadores;
Estacionamentos;
Acesso as dependências do Mapa;
Licitações e Contratos;
Restaurante do Mapa;
Publicações e Legislações;
Serviços Gerais e Limpezas;
Secretarias, Departamentos e Coordenações do MAPA;
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Vinhos e Bebidas:
Das 59 demandas, 43 foram denúncias, 13 foram reclamações, 2 sugestões e
1 pedido de informação. Foram abordados os seguintes tópicos:









Irregularidades na rotulagem das embalagens de bebidas;
Fabricação de bebidas sem registro no MAPA;
Problemas com água de coco;
Adulteração na cor e sabor de bebidas (sucos, cervejas, refrigerantes e
vinhos);
Falsificação de rótulos de bebidas;
Objeto estranho dentro das embalagens de bebidas;
Estufamento de caixas de sucos;
Bebidas estragadas, dentro do prazo de validade;
Padronização das embalagens de bebidas (tetra pak e garrafas pet).
Sistemas Corporativos:
Das 53 demandas, 44 foram reclamações, 5 sugestões, 2 informações e 2
sugestões. Dessas manifestações, destacam-se os seguintes tópicos:








Outlook,
Agronet e Rede Mapa;
Sistema RENASEM;
Sistema SINCOV;
Sistema SIGSIF;
Sistema SISLEGIS;
Sistema SISBOV;
Sistema SIAPEnet;
Vinhos e Bebidas:
Das 59 demandas classificados com o presente assunto, 43 foram denúncias,
13 foram reclamações, 2 sugestões e 1 pedido de informação. Foram abordados os
seguintes tópicos:









Irregularidades na rotulagem das embalagens de bebidas;
Fabricação de bebidas sem registro no MAPA;
Problemas com água de coco;
Adulteração na cor e sabor de bebidas (sucos, cervejas, refrigerantes e
vinhos);
Falsificação de rótulos de bebidas;
Objeto estranho dentro das embalagens de bebidas;
Estufamento de caixas de sucos;
Bebidas estragadas, dentro do prazo de validade;
Padronização das embalagens de bebidas (tetra pak e garrafas pet).
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13. Distribuição por Unidade Federativa
13.1 Quantitativos de demandas recebidas por UF
1
3
5
6
7
8
9
9
11
18
18
19
22
22
24
28
30
41
Roraima
Amapá
Amazonas
Maranhão
Rio Grande do Norte
Paraíba
Mato Grosso
Mato Grosso do Sul
Ceará
Pernambuco
Santa Catarina
60
61
93
Paraná
Rio de Janeiro
120
139
128
150
187
370
São Paulo
0
100
200
300
400
São Paulo detém 23,28% das demandas recebidas no primeiro semestre de
2014. Minas Gerais, 11,76%; Rio de Janeiro, 9,43%; Distrito Federal, 8,74% e
Paraná, 8,05%.
Os estados que receberam menos demandas foram Roraima com apenas
uma demanda, Acre com 3 demandas e Amapá com 5 demandas.
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13.2 Distribuições das demandas por Região
A Ouvidoria do MAPA recebe manifestações de todo território brasileiro, que
também são classificadas por Unidade Federativa. No quadro abaixo é possível
verificar o percentual de demandas por região bem como os estados mais
demandados em cada uma.
REGIÃO NORTE
Os estados do Pará com 28 demandas, Tocantins com 19 demandas e
Rondônia com 8 demandas foram os que mais receberam demandas.
Administração de pessoas e concursos foram os destaques, com percentuais
de 22,22% do total de demandas registradas na região norte e, em terceiro,
alimentação animal que gerou um percentual de 8,88%.
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REGIÃO NORDESTE
Os estados da Bahia, Pernambuco e Ceará registraram, respectivamente, o
maior número de demandas.
Destacaram-se os seguintes assuntos: concursos com 19,62%, no segundo
lugar empataram leites e derivados e alimentação animal com 8,86% leites e
derivados com 14,46% do total de demandas registradas do nordeste.
REGIÃO CENTRO-OESTE
O Distrito Federal, seguido do estado de Goiás, são as unidades federativas
com o maior número de manifestações registradas na Ouvidoria.
Quanto aos assuntos mais abordados nas demandas registradas nesta região,
destacam-se os seguintes: Infraestrutura do Mapa com um percentual de 32,93% do
total de demandas registradas no centro-oeste; concursos, em segundo lugar, com
17,36% dos registros e administração de pessoas atingindo 16,16% de registros na
região centro-oeste.
REGIÃO SUDESTE
Os estados de São Paulo, Minas Gerais e Rio de Janeiro, respectivamente,
demandaram o maior número de manifestações, tanto na região quanto em âmbito
nacional.
Dentre os assuntos mais abordados, destacaram aqueles referentes a leite e
seus derivados, que gerou um índice de 23,78% do total de demandas registradas
nesta região, seguido de concursos, atingindo um percentual de 10,94% e, em
terceiro, alimentação animal, com o percentual de 9,58% das demandas.
REGIÃO SUL
Os estados do Paraná e Rio Grande do Sul são os maiores demandadores da
Ouvidoria. Do total de demandas registradas, destacam se as seguintes: leite e
derivados, com o percentual de 16,43%; seguido da alimentação animal, onde as
principais manifestações foram sobre rações, gerando um índice de 11,87% e, por
fim, concursos que gerou um percentual de 10,95% das demandas.
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14. Pesquisa de Opinião com o cidadão
Os resultados da pesquisa de opinião que serão apresentados a seguir
correspondem às demandas finalizadas pela Ouvidoria no período de 01 de janeiro a
30 de junho de 2014. Ao receber a resposta da demanda por e-mail, o cidadão
recebe juntamente com essa resposta um questionário onde a Ouvidoria aborda os
principais quesitos para mensurar a satisfação do cidadão.
Das 2.042 demandas finalizadas pela Ouvidoria, 250 tiveram retorno da
pesquisa de opinião, o que equivale a 12,2% das demandas respondidas neste
período.
Em 2013, a Ouvidoria passou a incentivar a pesquisa de opinião, mediante
expedição de e-mails aos cidadãos que tiveram as suas respostas atendidas.
Durante o ano de 2014 o trabalho de envio de formulário de pesquisas tem
contribuído para entender melhor os questionamentos e necessidades do público da
Ouvidoria.
Os gráficos a seguir demonstram os resultados da pesquisa de opinião com o
cidadão.
Título do Eixo
14.1. Como tomou conhecimento da Ouvidoria/MAPA:
Série1
70%
18%
10%
2%
Indicação de
conhecidos
Através da mídia
Via Internet
Outros
10%
2%
70%
18%
Título do Eixo
A internet continua sendo a rede de comunicação mais utilizada pelos
cidadãos junto à Ouvidoria. Em seguida, vem à opção “Outros” que representa os
demais meios de comunicação e, em terceiro lugar, a indicação por pessoas que já
utilizaram os serviços da Ouvidoria.
Comparando-se os índices apresentados no relatório de 2013 com os índices
de do 1º semestre de 2014, verifica-se que o percentual “via internet” aumentou de
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57% para 70%. Em contra partida, os indicadores “Outros”, de 23% para 18%, a
“Indicação de Conhecidos” reduziu de 17% para 10% e “Através da Mídia”, de 4%
para 2%.
14.2. Com relação ao atendimento prestado pela Central de
Relacionamento, como você o classifica:
40%
40%
35%
30%
30%
25%
20%
14%
15%
9%
10%
7%
5%
0%
O gráfico acima demonstra o nível de satisfação do cidadão quanto ao
atendimento prestado durante o acolhimento da demanda. Observa-se que o índice
de satisfação no primeiro semestre de 2014 pode ser considerado bom, atingindo o
percentual de 70% de aceitação pelos demandantes, cujo índice corresponde à
soma dos indicadores “Satisfeitos” e “Muito Satisfeitos”.
Comparando-se os índices apresentados no relatório de 2013 com os índices
do 1º semestre de 2014, verifica-se que o percentual “Muito Satisfeito” abaixou de
34% para 30%. O de “Satisfeito” aumentou de 38% para 40%. O de indiferente, de
7% para 9%. O de “Insatisfeito” de 7% para 9% e o de “Muito insatisfeito”, de 12%
para 14%.
Página | 23
14.3. Como você classifica a qualidade da resposta da
Ouvidoria do MAPA:
40%
37%
35%
30%
27%
25%
20%
20%
15%
10%
11%
5%
5%
0%
Os índices de insatisfação, em comparação com o mesmo período de
2013, tiveram uma queda de qualidade das respostas. O percentual de “Muito
Satisfeito” em 2013 era de 34%, enquanto que os de 2014, 27%. O de “Satisfeito”,
de 38% baixou para 37%. O de “Indiferente”, de 7% para 5%. O de “Insatisfeito”
aumentou de 11% para 20% e o de “Muito insatisfeito”, de 12% para 20%.
Página | 24
14.4. Quanto ao prazo, você considera que o tempo de
atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/MAPA, foi:
38%
40%
35%
29%
30%
25%
20%
13%
14%
15%
10%
6%
5%
0%
Em termos de prazo, o tempo de resposta às demandas foi reduzido. Em
2013, os índices de satisfação melhoraram, em virtude de que o percentual de
“Muito Satisfeito” reduziu de 34% para 29%. O de “Satisfeito” subiu de 28% para
38%. O percentual de “Indiferente” diminuiu de 9% para 6%. O de “Insatisfeito”
manteve o mesmo patamar de 13% e o de “Muito insatisfeito” reduziu de 16% para
14%.
Página | 25
16. Sugestões de melhorias
 Incentivar a participação do cidadão para aumentar o número de
demandas relacionadas com sugestões.
 Prestar todo auxílio à Ouvidoria-Geral da União na implantação de um
sistema único informatizado de gerenciamento de processos de
ouvidorias públicas, para facilitar a sua interação com a sociedade.
 Reformular a interface da Ouvidoria no site da agricultura, com perguntas
e respostas.
 Participar das Câmaras Setoriais para relatar reclamações e denúncias
feitas pela sociedade.
 Investir na divulgação dos serviços prestados pela Ouvidoria no âmbito
deste ministério.
 Estimular a pesquisa de opinião junto à sociedade.
 Intensificar a parceria com as áreas técnica para que o envio de resposta
seja tempestivo, tendo em vista que atualmente o prazo de resposta das
demandas é o principal percalço nas pesquisas de opiniões.
Página | 26
17. Considerações Finais
O tratamento eficaz das demandas, com uma resposta adequada à indagação
efetuada, é uma das melhores oportunidades que se têm para estimular o bom
relacionamento do usuário com os serviços de uma instituição. De um lado,
contribui com o aperfeiçoamento de procedimentos e processos e, de outro,
incentiva a participação popular para o aprimoramento dos objetivos da instituição.
Uma instituição receptiva a reclamações não se cria da noite para dia. Não
sabemos ainda lidar com reclamações e muito longe de respondê-las com
cordialidade e eficiência, mas jamais ignorá-las, porque são dicas que instruem a
gestão das organizações.
Ao longo de sua existência, as organizações sofrem mudanças de toda
ordem e, para complicar, muitas delas não dispõem de um banco de dados que as
ajudem a lidar com os enigmas sempre presentes no dia a dia.
As mudanças estão sempre à nossa frente, porém nem sempre as vemos
com a transparência que se faz necessária. Com isso, perde-se tempo discutindo o
que deveria se estar fazendo, o que causa muita insatisfação aos que esperam por
uma resposta.
Não é em vão que os seminários hodiernos se voltam para a discussão de
como transformar cidadãos insatisfeitos em satisfeitos, tendo como premissa de que
essa iniciativa é a forma mais basilar da comunicação direta com os interessados
por um serviço ou um negócio.
Não há como deixar de reconhecer que o cidadão é o núcleo das contendas,
a razão da existência de qualquer organização e, no presente, depositário de
informações nas redes sociais com poder e transformação. A fina arte de conviver
com a realidade é fazer o que se fala.
Por derradeiro, as organizações devem agradecer os usuários que agraciamnas com suas reclamações, pois, quando isso empaca, é sinal de que eles já foram
embora e não querem mais ouvir o que se tem a dizer.
Ouvidoria do MAPA
Esplanada dos Ministérios, Bloco D – Sede 2º andar sala 202 CEP – 70.043-900
Brasília / DF – Tel: (61) 3218 - 2089 – Fax: (61) 3218-2994 ou 0800 704 1995
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