OUVIDORIA E VIGILÂNCIA SANITÁRIA
DESAFIOS E PERSPECTIVAS PARA A PARTICIPAÇÃO SOCIAL
Mary Anne F. Martins
Vera Maria Borralho Bacelar, Mariana Drumond Marques,
Luiz Augusto da Cruz, Ana Paula Ferrari Lemos Barros e Keyty Costa Cordeiro
Agência Nacional de Vigilância Sanitária
A
ouvidoria da Agência Nacional de Vigilância
Sanitária (Anvisa) tem por missão garantir um canal
aberto e permanente de comunicação com o
cidadão, contribuindo para o pleno exercício da cidadania
e o fortalecimento do SUS. Constitui-se num instrumento
de gestão fundamental, ao captar diretamente na
sociedade, um conjunto de recomendações para a
melhoria do serviço prestado por esta instituição. Os
objetivos da pesquisa foram analisar os principais
resultados obtidos pela ouvidoria da Anvisa e descrever
os principais desafios e perspectivas para o
desenvolvimento de suas atividades. Trata-se, pois, de
uma pesquisa do tipo descritiva-exploratória, na qual a
coleta de dados deu-se por meio da tabulação das
informações obtidas no sistema de informação da
ouvidoria durante o ano de 2006 e questionário semiestruturado aplicado com 56 técnicos das diversas áreas
da instituição. Os resultados mostram que houve 12.504
demandas registradas no sistema, dentre as quais 94%
foram respondidas pelas áreas técnicas da Anvisa ao
cidadão, restando apenas 6% sem resposta. Observa-se
um aumento na participação popular, principalmente no
tocante às denúncias e reclamações, totalizando 35% das
demandas recebidas. Entretanto é bastante elevado o
número de pedido de informações, revelando um
percentual de 43% do total. Isto se deve ao fato da Anvisa
ser uma agência reguladora que estabelece as normas e os
padrões sanitários que devem ser adotados no País,
concedendo registros, certificados e licenças para
fabricantes e prestadores de serviço que lidam com bens e
produtos relacionados à saúde do cidadão. Pelo
formulário eletrônico do site da Anvisa chegaram 84,21%
das demandas e 15,79% foram originadas por carta, fax, email ou atendimento presencial. Os desafios identificados
pelos técnicos para o desenvolvimento das atividades
foram a escassez de recursos humanos (33,93%) e a falta
de informação ou conhecimento para resposta (25%).
Além disso, há necessidade da criação de um banco de
respostas (10,71%), devido ao elevado número de pedidos
de informação. Pode-se concluir que o cidadão tem
exigido seus direitos quando está disposto a se manifestar
sobre o serviço público, no caso, sobre a vigilância
sanitária. As perspectivas para melhoria das atividades da
ouvidoria têm-se concentrado na ampliação da
participação do cidadão, respaldado em valores como
respeito, equidade, justiça e democracia.
D.1 - Participação e controle social em saúde
Situação das Demandas - 2006
6%
Respondidas
Pendentes
94%
Natureza das Demandas - 2006
1%
6%
Denúncias e
Reclamações
10%
39%
Pedido de Informação
Solicitação
Sugestão
44%
Outros
Procedimentos por Natureza
15,79%
Formulário
Eletrônico
84,21%
Outras Formas
(e-mail, cartas e
fax)
Desafios para o Desenvolvimento das Atividades
Escassez de
Recursos Humanos
0,11
0,30
0,25
Falta de Informação
para Resposta
Necessidade da um
Banco de Respostas