OUVIDORIA
DE CLIENTES
I - DISPOSIÇÕES GERAIS
Esta norma define a organização, o funcionamento e as atribuições e responsabilidades
da “Ouvidoria de Clientes”, de acordo com a Resolução do CMN nº 3.849 de 25/03/2010,
observadas as condições e exigências estabelecidas na Instrução CVM nº 529 de
01/11/2012.
II - DEFINIÇÕES
A “Ouvidoria de Clientes” do Banco BNP Paribas Brasil S.A. (Banco) foi criada a partir
do dispositivo legal acima mencionado, com a atribuição de assegurar a estrita
observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor
e de atuar como canal de comunicação entre o Banco e os seus clientes e os usuários
de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
III - PROCEDIMENTOS E RESPONSABILIDADES
A “Ouvidoria de Clientes” é composta por um Diretor Responsável e um Ouvidor,
devidamente designados pelo Banco perante o BACEN - Banco Central do Brasil,
registrados no sistema UNICAD e certificados em exame de qualificação profissional
emitido por entidade legalmente reconhecida.
Para garantir o acesso dos clientes e usuários dos produtos e serviços do Banco,
a “Ouvidoria de Clientes” dispõe de um canal de comunicação acessível através de
endereço eletrônico próprio ([email protected]) e outro canal através de
discagem direta gratuita através do telefone (0800-7715999).
Os canais de comunicação acima se encontram divulgados nos principais documentos
e contratos que formalizam os produtos e serviços oferecidos pelo Banco, nos extratos
mensais enviados regularmente aos clientes, nos materiais de propaganda e de
publicidade e no nosso sitio da Internet, com informações acerca da sua finalidade e
formas de utilização.
IV - ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES
São atribuições e responsabilidades da “Ouvidoria de Clientes”
• Receber, registrar, instruir, analisar e dar o tratamento formal e adequado às
reclamações dos clientes do Banco, que não foram solucionadas adequadamente
2
pelas vias ordinárias;
• Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes sobre o
andamento de suas demandas e providências adotadas;
• Informar o prazo previsto e enviar a resposta conclusiva, a qual não pode ultrapassar
15 (quinze) dias contados da data de protocolo da de recebimento da reclamação;
• Propor ao Conselho de Administração do Banco as medidas corretivas ou de
aprimoramento dos procedimentos, em decorrência da análise das reclamações
recebidas;
• Elaborar e encaminhar ao Comitê de Auditoria ao final de cada semestre, relatório
quantitativo e qualitativo acerca da atuação da “Ouvidoria de Clientes”.
V - PROCEDIMENTOS DE ACOMPANHAMENTO E CONTROLE
A “Ouvidoria de Cliente” mantém controles para o registro das reclamações recebidas,
com evidências do histórico de atendimento, os dados de identificação dos clientes e
as providências adotadas.
VI - EMISSÃO DE RELATÓRIOS
O relatório semestral referido no item anterior deve ser elaborado pelo Diretor
Responsável pela “Ouvidoria de Clientes” do Banco, observadas as instruções contidas
na Circular BACEN 3.503 de 26/07/2010 e no Anexo 12 da Instrução CVM 529 de
01/11/12, nas datas bases de 30 de Junho e 31 de Dezembro e sempre que identificada
ocorrência relevante, contendo no mínimo:
• Avaliação quanto à eficácia dos trabalhos e o comprometimento do Banco com o
desenvolvimento da “Ouvidoria de Clientes”;
• Adequação da estrutura organizacional para o atendimento das reclamações e as
deficiências detectadas para o desenvolvimento de suas atividades;
• Detalhamento das medidas corretivas ou de aprimoramento dos procedimentos
e rotinas em decorrência da análise das reclamações recebidas, encaminhadas ao
Conselho de Administração;
• Comprimento da obrigatoriedade de exame de certificação dos integrantes da
3
“Ouvidoria de Clientes”;
• Informações consolidadas das reclamações, segregadas por temas e por mês,
qualificadas como improcedente, procedente solucionada e procedente não
solucionada, compreendendo o período dos doze meses anteriores, comparadas com
mesmo período do ano anterior, com apresentação da respectiva evolução percentual.
O relatório semestral deve ser revisado pela empresa de Auditoria Externa contratada
pelo do Banco, a qual deve manifestar-se acerca da qualidade e adequação da
estrutura, dos sistemas e dos procedimentos da “Ouvidoria de Cliente”, e apreciado
pela Auditoria Interna ou pelo Comitê de Auditoria do Banco.
O relatório semestral deve ser encaminhado ao Banco Central do Brasil, até 60
(sessenta dias) da data base ou, em até 30 (trinta) dias nos casos de ocorrência de
fato relevante.
Para envio do relatório semestral ao Banco Central do Brasil, deverá ser observada
a codificação do Catálogo de Documentos – Cadoc e a classificação das reclamações
por temas conforme definido na Carta Circular BACEN 3.298 de 22/02/2008.
Os relatórios e arquivos de documentos devem ser mantidos pelo prazo mínimo de
5 (cinco) anos ou prazo superior por determinação expressa da CVM, em caso de
processo administrativo.
O Serviço de Atendimento ao Cidadão – SAC da CVM pode encaminhar consulta ou
reclamação que digam respeito à atuação de participante do mercado à Ouvidoria
da instituição, para a adoção das providências, conforme definido no artigo 10 da
Instrução CVM 529 de 01/11/2012.
4