GESTÃO POR PROCESSOS
O que é um Processo:
•
Uma série de ações que produz um resultado
que agrega valor ao produto ou serviço.
Gestão de Processos:
•
Conjunto de ações sistemáticas, baseadas em
fatos e dados (geralmente traduzidos por
indicadores), que permite manter estável a
rotina e implementar melhorias.
VISÃO SISTÊMICA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
DO GOVERNO – PPA
IMPLEMENTAM /
VIABILIZAM SEUS
SERVIÇOS
CIDADÃO
ÓRGÃOS E ENTIDADES
ORGANIZAÇÃO INTERNA
NOVAS
TECNOLOGIAS
FORNECEDORES
OS PROCESSOS
ADEQUADAMENTE
ORGANIZADOS
VIABILIZAM AS
ESTRATÉGIAS
TRIBUTOS
RECOLHIDOS
PRODUTOS /
SERVIÇOS
PÚBLICOS
CIDADÃO
SOCIEDADE
NOVAS
NECESSIDADES
PROCESSO
Entradas
Atividades /
Agregação de valor
RECURSOS
Saídas
 PESSOAS?
Principal
elemento
de
um
processo,
principalmente nos processos de serviços;
Pessoas criam, modificam e melhoram os
métodos de trabalho;
•
Métodos
de
trabalho
adequados
aos
processos produzem melhores resultados;
 Melhores
resultados
asseguram
competitividade
da
organização
e
satisfação dos clientes / cidadãos.
a
a
 PROCESSO IDEAL
•Eficaz: O serviço ou produto resultante satisfaz às necessidades
dos clientes;
•Adaptável:
Facilmente
necessidades;
adaptável
às
mudanças
de
•Eficiente: Opera com recursos satisfatoriamente;
•Controlável: Ciclos repetidos de trabalho com variabilidade
mínima;
•Formalizado:
aprovados;
Está
descrito
em
documentos
formais
e
•Mensurável: São estabelecidos indicadores para medição e
informação de desempenho
 TIPOS / GRUPOS DE PROCESSOS
1- Processos Finalísticos / Programáticos (Essenciais , processos de
negócio): Processos que elaboram serviços/ produtos diretamente para o cliente
final, “tocam” o cliente. Diretamente ligados ao cliente.
Ex: Prestação de serviços (direto) ao cidadão - hospitais, ambulatórios (saúde),
escolas, emissão de documentos, identificação, perícias; emissão, recebimento
e cobrança de tributos. - PROCESSOS PRIMÁRIOS, pois “entregam” valor para
os clientes.
2- Processos Meio / Sistêmicos / Processos organizacionais:
Fornecem as condições básicas, a estrutura necessária para o trabalho dos
processos finalísticos. – Processo de Suporte
Ex: Planejamento e Orçamento; Gestão de Pessoas; Patrimônio e Materiais;
Tecnologia da Informação; Manutenção e Serviços Gerais;
Aquisição
Governamental.
3- Processos Gerenciais: – Processo de Suporte
Definem as estratégias e diretrizes do órgão ou entidade, estabelecem normas.
Coordenam os processos meio e finalísticos.

HIERARQUIA DOS PROCESSOS
1)
MACROPROCESSOS / SISTEMA - Representam o
desenvolvimento das macro funções organizacionais, normalmente
seus processos envolvem outras funções e sua realização causa
impacto direto na vida da organização;
2) PROCESSOS - Conjunto de tarefas/atividade seqüenciais que
recebe um input (insumos/matéria-prima) de um ou mais fornecedores,
agrega valor e produz um output (resultado / produto/ serviço) para um
ou mais clientes;
3) TAREFAS/ATIVIDADES - Compostas por atividades seqüenciais e
/ ou simultâneas que desenvolvem resultados específicos que
contribuem para o resultado / produto do processo.
 MAPEAMENTO DE PROCESSO
– Descrição gráfica de um processo, onde devem ser relacionadas
as atividades necessárias para a execução do serviço / produto
desejado;
– O mapeamento de um processo fornece uma representação gráfica
das ações executadas, evidenciando a seqüência de atividades, os
agentes envolvidos, os prazos e o fluxo de entradas e saídas,
informações e documentos em uma organização ou unidade. Isso
permite identificar mais facilmente oportunidades para a
racionalização e aperfeiçoamento dos processos de trabalho em uma
organização;
 MAPEAMENTO E REDESENHO DE PROCESSOS
– O mapeamento de processos é uma técnica que permite introduzir
melhorias nos procedimentos de trabalho
– A análise crítica das atividades, em fluxograma, permite a
simplificação das práticas de trabalho acrescentando inteligência e
mais eficiência ao processo;
– Esta técnica é utilizada quando se quer reduzir tempo de
processamento de documentos internos, diminuir prazos de entrega,
etc;
– O redesenho dos processos é também a base para uma
reestruturação organizacional com a elaboração de novo modelo de
gestão e respectivo organograma.
 Fluxograma:
–nElaborar a
minuta do
contrato
Requer
Licitação
Não
Elaborar justificativa de
inexigibilidade ou dispensa
Sim
É pregão
Não
Verificar a
modalidade
Sim
Verificar se será eletrônico ou
presencial
 Legenda:
• Círculo Alongado: Início ou fim
• Seta: Sentido do processo
• Retângulo: ações
• Losango: questões/alternativas, sempre com duas saídas.
QUESTÕES:
1 - (FGV – SAD / PE – APOG - 2008) Assinale a alternativa que não
corresponda à definição de um processo.
(A) Conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa.
(B) Grupo de atividades realizadas em uma sequência lógica.
(C) Ordenação ad hoc de atividades.
(D) Qualquer atividade que recebe um input, adiciona valor e
fornece um output.
(E) Estrutura de ação.
QUESTÕES:
2 - (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) Um grupo de
atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de
produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo
específico de clientes é denominado
(A) processo.
(B) ciclo PDCA.
(C) kaizen.
(D) fluxograma.
(E) just-in-time.
QUESTÕES:
3 - (FCC – MP/SE – ADMINISTRADOR – 2009) Ao grupo de
atividades realizadas em uma sequência lógica com o objetivo de
produzir bem ou serviço que tem valor para um grupo específico
de clientes atribui-se o nome de
(A) insumos.
(B) processo.
(C) just-in-time.
(D) qualidade total.
(E) kaizen.
QUESTÕES:
4 - (FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) O modelo de gestão
orientado para processos é adequado para promover maior
efetividade organizacional porque
(A) há uma eliminação de barreiras dentro da empresa,
possibilitando a visualização da organização como um todo e uma
maior interrelação entre os diferentes agentes da cadeia de valor:
clientes, fornecedores e gestores do processo.
(B) elimina a estrutura vertical de comando, descentralizando o
fluxo de decisões, estimulando a participação e o envolvimento
dos funcionários com os objetivos estratégicos da empresa.
QUESTÕES:
(C) cada atividade pode ser controlada de forma independente, e
não como uma série de tarefas sequencialmente interrelacionadas
e organizadas com a finalidade de produzir resultados específicos.
(D) favorece a formação de equipes de trabalho, é composto por
profissionais com diferentes competências, orientados para o
desenvolvimento de projetos específicos.
(E) permite que os esforços da empresa estejam direcionados
para uma integração entre processos e funções, tornando a
divisão do trabalho de cada setor mais precisa e estável.
QUESTÕES:
5 - (CESPE – IBRAM/ADMINISTRADOR – 2009) Pode-se
considerar como processo organizacional o conjunto de
atividades, mesmo que não relacionadas entre si, que
transformam insumos (entradas) em produtos ou serviços
(saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes.
QUESTÕES:
6 - (FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2009) São objetivos da
gestão por processos:
(A) simplificar processos, condensando ou eliminando atividades que não
acrescentam valor, e adotar um enfoque pontual dos negócios da
organização.
(B) elevar sensivelmente a produtividade, com eficiência e eficácia, e
aumentar o valor do produto ou serviço na percepção do cliente.
QUESTÕES:
(C) determinar metas de longo prazo e adotar cursos de ação e alocação
de recursos necessários à consecução dessas metas, e estabelecer um
plano mestre que especifique como a organização alcançará suas metas.
(D) organizar as atividades em função das tarefas e não das saídas de
um processo, como acontece em organizações tradicionais, e reduzir
níveis hierárquicos para facilitar a implementação de uma estrutura
matricial.
(E) identificar os responsáveis ou líderes dos processos, para eliminar a
necessidade de pontos de controle, e adotar um enfoque sistêmico dos
processos.
QUESTÕES:
(C) determinar metas de longo prazo e adotar cursos de ação e alocação
de recursos necessários à consecução dessas metas, e estabelecer um
plano mestre que especifique como a organização alcançará suas metas.
(D) organizar as atividades em função das tarefas e não das saídas de
um processo, como acontece em organizações tradicionais, e reduzir
níveis hierárquicos para facilitar a implementação de uma estrutura
matricial.
(E) identificar os responsáveis ou líderes dos processos, para eliminar a
necessidade de pontos de controle, e adotar um enfoque sistêmico dos
processos.
7 - (FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2009) Em termos de
capacidade de geração de valor, os processos em uma organização
podem ser classificados como processos
(A) primários, que correspondem a atividades que geram valor para o
cliente, e de suporte, que garantem o apoio necessário ao funcionamento
adequado dos processos primários.
(B) finalísticos, destinados à
geração dos produtos finais, e
intermediários, destinados à geração de produtos para clientes internos.
(C) verticais, relativos ao planejamento e orçamento empresarial e que se
relacionam com a alocação de recursos escassos, e horizontais, que são
aqueles baseados no fluxo do trabalho.
(D) de entrada, que definem a quantidade dos insumos e seus
fornecedores, e de saída, que definem a quantidade dos produtos finais e
os respectivos clientes.
(E) de mapeamento, que identificam os macroprocessos, e essenciais,
que estão associados às regras básicas do negócio.
8 - (FCC – TCE/GO – DESENV. ORG. – 2009) Em uma organização, os
processos
(A) podem ser organizados quanto à área de atuação ou o tipo de cliente,
sendo, portanto, ligados à essência da organização, e resultam no
produto ou serviço que é recebido pelo cliente.
(B) responsáveis pelo fluxo de informação e tomada de decisão que
resultam em ações de medição e ajuste do desempenho da organização
são denominados processos organizacionais ou de integração.
(C) que viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas
de uma organização em busca de seu desempenho global e garantem o
suporte aos processos de negócio são denominados processos
gerenciais.
(D) verticais são baseados no fluxo do trabalho e envolvem a
coordenação das atividades espalhadas por várias unidades
organizacionais.
(E) horizontais referem-se ao planejamento e orçamento da organização
e à alocação de recursos escassos, como financeiros e humanos, sendo
importantes para a coordenação lateral.