Resultados da pesquisa sobre relacionamento com o cliente da salesforce.com
Janeiro de 2009
A salesforce.com realizou sua pesquisa de relacionamento online em dezembro de 2008, usando a
CustomerSat da MarketTools Inc. A pesquisa de relacionamento avaliou vários aspectos do
relacionamento entre a salesforce.com e seus clientes, incluindo fidelidade do cliente, satisfação do
cliente e retorno alcançado sobre o investimento.
Foi recebido um total de 3.254 respostas à pesquisa. Uma amostra desse tamanho é considerada precisa
com nível de confiança de 95%, com margem de erro de 1,7 pontos percentuais para mais ou para
menos. Os entrevistados foram selecionados aleatoriamente e representavam organizações do mundo
inteiro, de todos os tamanhos e de um universo de mais de 20 setores.
Os clientes da salesforce.com são extremamente fiéis
A pesquisa constatou que 94% dos clientes indicam que definitivamente ou provavelmente continuarão a
usar o Salesforce CRM no futuro, e 92% dos clientes indicam que definitivamente ou provavelmente
recomendarão o Salesforce CRM a outras pessoas. Na verdade, 77% dos entrevistados já
recomendaram o Salesforce CRM a um colega.
Os clientes da salesforce.com na região EMEA são extremamente fiéis
Quase 500 entrevistados da pesquisa eram da região da Europa, Oriente Médio e África (EMEA).
Nessa região, a pesquisa constatou que 92% dos clientes indicam que definitivamente ou provavelmente
continuarão a usar o Salesforce CRM, e 93% dos clientes indicam que definitivamente ou provavelmente
recomendarão o Salesforce CRM a outras pessoas. Na verdade, 78% dos entrevistados na região EMEA
já recomendaram o Salesforce CRM a um colega.
Os clientes da salesforce.com na Ásia Pacífico e no Japão também apresentam extrema fidelidade
Mais de 250 entrevistados da pesquisa eram da região Ásia Pacífico, incluindo Austrália, Nova Zelândia e
Japão. Nessa região, a pesquisa constatou que 93% dos clientes indicam que definitivamente ou
provavelmente continuarão a usar o Salesforce CRM no futuro, e 90% dos clientes indicam que
definitivamente ou provavelmente recomendarão o Salesforce CRM a outras pessoas. Na verdade,
79% dos entrevistados na Ásia Pacífico e no Japão já recomendaram o Salesforce CRM a um colega.
O Salesforce CRM rende um forte retorno sobre o investimento para seus clientes
A pesquisa concluiu que os executivos de negócios envolvidos na decisão de compra de CRM estão
alcançando seus objetivos comerciais com o Salesforce CRM (com base em respostas recebidas de
1
715 executivos de negócios ).
A pesquisa constatou que:
91%
90%
85%
79%
78%
74%
72%
72%
Obtiveram melhora na qualidade dos dados dos clientes e no
gerenciamento dos dados
Obtiveram melhora na visibilidade do funil de vendas
Obtiveram melhora no atendimento e suporte ao cliente
Obtiveram aumento na satisfação dos clientes
Obtiveram redução nos custos de vendas, atendimento,
marketing ou outros custos operacionais
Conquistaram novos clientes
Obtiveram aumento na eficácia de suas campanhas de marketing
Obtiveram melhora nas oportunidades de vendas cruzadas e
69%
66%
complementares
Obtiveram aumento na retenção dos clientes
Obtiveram aumento na receita de vendas
2
Quando os executivos responderam sobre melhoras percentuais nas principais “métricas de sucesso
com o cliente”, foram obtidas as seguintes porcentagens médias de melhora:
52%
36%
34%
33%
33%
30%
27%
25%
23%
Aumento no volume de leads
Aumento na produtividade do atendimento e suporte ao cliente
Aumento na receita de vendas
Aumento na produtividade de vendas
Aumento na conversão de leads
Aumento na retenção de clientes
Aumento no índice de vitórias
Aumento na satisfação do cliente
Redução nos custos de atendimento e suporte ao cliente
Na verdade, os executivos de negócios relatam ter alcançado um retorno médio sobre o investimento
(percentual de retorno para o dinheiro investido) de 65% em 10 meses e meio após a implementação do
3
Salesforce CRM .
Principais fatores de influência na satisfação
Confiabilidade é o fator número 1 de influência na satisfação. Os outros 10 principais fatores de influência
na satisfação com o Salesforce CRM são: uniformidade e facilidade de leitura da interface de usuário;
facilidade de uso, variedade de recursos de CRM; desempenho/velocidade; profundidade dos recursos
de CRM; facilidade de aprendizado; facilidade de treinamento dos novos usuários e facilidade de
administração do sistema.
A CustomerSat, uma empresa MarketTools, fundada em 1997, é um grande fornecedor de sistemas de
gerenciamento de feedback empresarial em tempo real. Com soluções desenvolvidas para capturar
dados de vários "pontos de contato", a CustomerSat ajuda os clientes a identificar ações e priorizar
esforços, a fim de ajudar a otimizar o desempenho dos negócios, fornecendo aos executivos relatórios e
analítica personalizados.
A CustomerSat trabalha com a salesforce.com desde 2001 e tem também como clientes ADT, AT&T,
Ariba, Business Objects, Siemens, Honeywell, SimplexGrinnell e Wells Fargo.
Para obter mais informações, entre em contato com Cameron Karr, Vice-presidente de Marketing da
CustomerSat - MarketTools, Inc., 650-237-3324.
1
Os entrevistados eram executivos de negócios/patrocinadores envolvidos na decisão de compra de CRM, de empresas de todos
os tamanhos do mundo inteiro, selecionados aleatoriamente. Tamanho da amostra para qualidade dos dados = 715, visibilidade do
funil de vendas = 687, atendimento/suporte ao cliente = 494, satisfação do cliente = 339, redução de custo = 371, conquista de
novos clientes = 462, campanhas de marketing = 428, vendas cruzadas/complementares = 292, retenção de clientes = 368 e receita
de vendas = 530.
2
Os entrevistados eram executivos de negócios/patrocinadores envolvidos na decisão de compra de CRM, de empresas de todos
os tamanhos do mundo inteiro, selecionados aleatoriamente. Tamanho da amostra para volume de leads = 177, aumento na
produtividade do atendimento/suporte ao cliente = 199, aumento na receita de vendas = 208, aumento na produtividade de vendas
= 263, aumento na conversão de leads = 172, aumento na retenção de clientes = 150, aumento no índice de vitórias = 166,
aumento na satisfação do cliente = 174 e redução nos custos de atendimento e suporte ao cliente = 144.
3
Os entrevistados eram executivos de negócios/patrocinadores envolvidos na decisão de compra de CRM, de empresas de todos
os tamanhos do mundo inteiro, selecionados aleatoriamente. Tamanho da amostra para ROI = 124 e meses para atingir o
ROI = 228.