Es t u d o d e c as o d e c l ie n t e
O Salesforce leva o sucesso empresarial à Symantec:
3.900 usuários, 40 países e 11 idiomas em 3,5 meses
Com um desempenho consistente e a facilidade de uso, o Salesforce
nos permite reagir rapidamente às necessidades comerciais em escala
global. Isso é traduzido em maior eficiência e sucesso de longo prazo para
toda nossa organização.
— Will Shortt
Diretor sênior, Infra-estrutura de vendas global
Setor
Serviços de Alta tecnologia/Software
Áreas geográficas
Mundial
Desafios
:: Substituir sistemas complexos
de CRM difíceis de usar por uma
solução fácil de usar e de melhor
resposta
:: Integrar as forças de vendas de
duas grandes empresas — da
Symantec e sua fusão com a
Veritas — rapidamente
Solução
Seguindo sua fusão com a Veritas
Software em julho de 2005, a
Symantec consolidou e substituiu
silos díspares de automação da força
de vendas (SFA) pelo Salesforce
SFA, para ajudar no desenvolvimento
de processos de vendas consistentes
em todo o mundo e garantir a
qualidade dos dados. Com um
cronograma de implantação mundial
agressivo, a Symantec inscreveu
os Serviços profissionais do
Salesforce para manter a
implementação no prazo, no controle
e dentro do orçamento. O Salesforce
se tornou uma plataforma para
facilitar a integração da força de
vendas de duas empresas.
Resultados
:: A Symantec implementou o
Salesforce SFA em 3,5 meses
para 3.900 usuários em 40 países,
conquistando uma força de vendas
ágil e global
:: Os ciclos de gerenciamento de
mudanças diminuíram de 3 a 5
meses para mensalmente
:: A adesão do usuário superou as
expectativas, ajudando a atingir
a visão da empresa de uma força
de vendas global após a fusão
A Symantec é uma líder global em software de infra-estrutura, permitindo que empresas e consumidores tenham
confiança em um mundo conectado. A empresa auxilia os clientes a proteger sua infra-estrutura, suas
informações e interações oferecendo software e serviços que lidam com riscos à segurança, disponibilidade,
conformidade e desempenho. Sediada em Cupertino, Califórnia, a Symantec opera em 40 países.
Com a proximidade da fusão da empresa com a Veritas Software, a Symantec aproveitou o momento oportuno
para substituir seus vários sistemas CRM locais por uma solução centralizada que acomodaria a integração de
vários sistemas e forças de vendas.
Antes do Salesforce, a Symantec pós-fusão tinha quatro sistemas SFA distintos, criando silos de dados do
cliente. A Symantec não apenas precisava consolidar esses sistemas, mas a empresa se deparou com as
demandas da integração dos representantes de vendas da Veritas em sua força de vendas existente. Uma
unificação tranqüila era essencial. “Precisávamos de uma solução expansível e intuitiva, e precisávamos logo,”
explicou Shortt. “A fusão se apresentou como a melhor oportunidade para repensar nossa estratégia de CRM.”
A escolha vitoriosa pela facilidade de uso e desempenho
A equipe de avaliação do projeto iniciou o processo de integração de vendas global motivando o pessoal de
vendas desde o início. A avaliação da solução foi conduzida em dois estágios: O primeiro estágio comparou o
Salesforce com a solução local existente. O estágio seguinte testou o Salesforce com outras soluções sob
demanda. No final, prevaleceu o Salesforce. “Durante os testes, os nossos usuários escolheram o Salesforce
como sistema preferencial,” disse Shortt.
No final, a Symantec escolheu substituir todos os sistemas existentes pelo Salesforce por sua facilidade de uso
e desempenho superior — mesmo em sites remotos. “As práticas recomendadas foram incluídas no sistema por
meio da interface de usuário intuitiva, o que tornou o treinamento e a adesão bastante simples. O modelo de
entrega sob demanda da salesforce.com era o que tínhamos visto recentemente como a resposta para reunir
3.900 pessoas em uma única ferramenta,” disse Shortt.
Preparando o terreno para o CRM e o sucesso da fusão
A primeira ordem do negócio envolvia o projeto do processo. Para garantir a integração bem-sucedida dos
sistemas e da força de vendas da empresa, a equipe de projeto concentrou-se primeiro na definição dos
processos de negócios e no recrutamento de executivos para tomar decisões e se comprometerem com elas. A
equipe conduziu globalmente oito sessões de análise de processos em um mês, abrangendo todo o departamento
de vendas, como vendas internas, vendas de campo, renovações, gerenciamento de leads, gerenciamento de
canal e operações de vendas.
Assim que as equipes chegaram a um consenso sobre os processos de vendas globais da Symantec, a equipe de
projeto concentrou-se em garantir que o novo aplicativo Salesforce SFA da empresa fosse posicionado para um
sucesso de CRM de longo prazo. Com um cronograma de implantação global agressivo, a empresa inscreveu a
equipe de Serviços profissionais do Salesforce para manter a implementação no prazo e dentro do orçamento:
Em 3,5 meses, a Symantec implantou solução para 3.900 usuários em 40 países, em 11 idiomas.
A equipe de projeto também se concentrou na qualidade e na migração dos dados, mesclando e deduplicando os
dados do cliente de silos distintos. O desenvolvimento de treinamento foi outra área de maior foco, ajudando a
garantir que toda a força de vendas compartilhasse a mesma metodologia e a mesma linguagem de vendas.
Para melhorar e dar suporte a todos os processos de vendas, a equipe desenvolveu o recurso de automação
robusta da força de vendas, incluindo a integração com outras empresas e sistemas parceiros. A solução sob
demanda da Salesforce.com e a facilidade de configuração tornou possível uma implantação rápida e flexível.
“Partimos de uma situação limitada pela ferramenta a uma situação limitada apenas por nossa imaginação no
que podemos fazer com o sistema,” disse Shortt.
Tornando a força de vendas ágil e global uma realidade
Durante os
testes, nossos
usuários
escolheram o
Salesforce como
sistema
preferencial.
—
Will Shortt
Diretor sênior,
Infra-estrutura
de vendas global
Como o Salesforce é 100% sob demanda, os usuários podem acessar o sistema de maneira fácil e instantânea
em todo o mundo. Além disso, a capacidade da automação da força de vendas do Salesforce de adicionar
instantaneamente novos idiomas faz da implantação um grande sucesso para a força de vendas ampla e global
da Symantec.
Na realidade, a adesão do representante de vendas, como avaliado pelo uso ativo do sistema, superou
consideravelmente as expectativas. O mais importante é que a natureza da adesão do departamento de vendas
mudou. “A atitude mudou radicalmente do uso do problema para reforçar o processo de vendas ao uso da
solução,” explicou Shortt. Com a alta e receptiva adesão do usuário, a Symantec concluiu que a precisão do
investimento também aumentou.
Em última análise, a Symantec concluiu que o Salesforce pode evoluir tão rápido quanto seus negócios. “Com
o Salesforce podemos encurtar nossos ciclos de lançamento de uma espera de 3 a 5 meses para um ciclo de
lançamento mensal,” disse Shortt. “Com o desempenho consistente e a facilidade de uso, podemos reagir
rapidamente às necessidades comerciais em uma escala global. Isso é traduzido em maior eficiência e sucesso
de vendas de longo prazo para toda nossa organização.”
Com a implementação do Salesforce, a equipe da Symantec atingiu sua visão de uma força de vendas global
após a fusão. “O Salesforce tornou-se uma plataforma para unificar perfeitamente duas empresas, enquanto
racionaliza os processos por toda a empresa,” disse Shortt.
06.00xx_CS_Symantec_01/08.doc