ESTUDO DE CASO DE CLIENTE Na Dow Jones, a integração do Salesforce oferece mais que informações em tempo real Com o Salesforce, encontramos o que precisávamos em um aplicativo de CRM. Agora podemos entrar e personalizar campos ou formulários, controlar testes ou monitorar vendas de produtos específicos com mais rapidez. É tão fácil de usar que o treinamento leva apenas algumas horas. Setor Comunicação e Mídia Áreas geográficas Mundial Desafio O pessoal de vendas e suporte da Dow Jones Newswires precisava centralizar o acesso às informações nos assinantes. Para que os usuários tivessem acesso completo aos perfis do cliente através de uma única interface, a Dow Jones queria integrar segmentos de seu sistema de cobrança e contas a receber com o aplicativo Salesforce. Solução Com o Salesforce Enterprise Edition instalado — e com a ajuda de um técnico de serviço profissional remoto e acessível —, a Dow Jones integrou rapidamente dados essenciais de seu sistema secundário de cobrança e contas a receber com a solução de CRM online. Resultados Hoje o pessoal de vendas e atendimento ao cliente da Dow Jones visualiza históricos de conta e cobrança, abre os totais de contas a receber e consulta informações de atendimento ao cliente em uma única tela no Salesforce. Isso economiza o tempo dos usuários e permite que eles sejam mais eficientes. — Diane Driscoll Gerente de atendimento ao cliente As equipes de vendas e suporte precisam acessar os dados da conta A Dow Jones Newswires construiu sua empresa valorizando o acesso a informações em tempo real. Sua respeitável controladora de 1,8 milhões de dólares, a Dow Jones & Company, começou a publicar notícias em formato eletrônico há mais de um século. Hoje, a Dow Jones Newswires é a principal fornecedora de notícias financeiras em tempo real, com 324.000 terminais alimentando informações em tempo real para profissionais da área financeira e da imprensa no mundo inteiro. Portanto, faz sentido que a empresa exija uma disponibilidade de dados semelhante de seu atendimento ao cliente e de seus sistemas (CRM) de gerenciamento de relacionamento com clientes. O grupo de atendimento ao cliente lida com 50 a 60 chamadas por dia nas linhas de atendimento gratuito, resolvendo dúvidas que variam desde problemas técnicos a questões de fatura. Esse grupo de atendimento também trabalha com aproximadamente 100 vendedores e outros profissionais de atendimento dentro da empresa Newswires. “Desde o início, percebemos que esses dois grupos precisavam de ferramentas que oferecessem acesso em tempo real a qualquer informação de conta que pudesse ajudá-los a melhorar a qualidade do seu trabalho”, recorda Diane Driscoll, gerente de atendimento ao cliente do grupo Newswire. “Dados como históricos de conta, resumos de solicitação de atendimento e informações de cobrança eram fundamentais.” O Salesforce substitui a solução Cliente/Servidor Quando Driscoll assumiu seu cargo atual no segundo semestre de 2001, uma iniciativa anterior substituiu a solução de CRM client-server SalesLogix preexistente da empresa. “Em um ambiente de vendas, a idéia central de CRM é ter as informações do cliente facilmente acessíveis, em tempo real, e em um único local”, diz ela. “Mas por causa de alguns problemas graves relacionados a software, sincronização e usuário, além de exigir uma manutenção cara, o sistema antigo provou ser complicado de usar.” Driscoll e sua equipe procuraram uma substituição de hospedada e desvinculado de qualquer de software. Escolheram o Salesforce porque ele atende às necessidades de uma solução econômica, baseada na Internet, que fornece acesso, flexibilidade e facilidade de uso que faltava em seu antigo sistema. “Com o Salesforce, encontramos o que precisávamos em um aplicativo de CRM”, diz Driscoll. “Agora podemos entrar e personalizar rapidamente campos ou formulários, controlar testes ou monitorar as vendas de produtos específicos. É tão fácil de usar que o treinamento requer apenas algumas horas, e a utilização aumentou consideravelmente.” Mais uma vez, o Salesforce retorna à facilidade de uso. É impressionante que podemos associar nosso sistema de CRM principalaos nossos aplicativos secundários e tudo isso feito de forma acessível. — Diane Driscoll Gerente de atendimento ao cliente A integração do aplicativo não requer atendimento no local Com o Salesforce implementado e funcionando tranqüilamente em um mês, a próxima meta da Driscoll era integrar elementos necessários de sistemas de cobrança e contas a receber (AR) dentro da empresa com a interface do Salesforce. Driscoll e sua equipe tiveram primeiro que determinar quais dados eram importantes para o usuário final já que os sistemas secundários incorporavam mais informações que o pessoal de serviço e atendimento precisavam acessar. A equipe de Driscoll convocou a equipe de serviços profissionais da salesforce.com para projetar e implementar a integração complexa e seletiva de duas bases de dados diferentes com os dados de CRM online. Isso permitiria que as informações de cobrança desejadas para cada cliente aparecessem no aplicativo Salesforce para cada conta individual. A Dow Jones preferiu não ter um técnico no local. “Raramente você percebe que um gerente de projeto técnico tem uma atitude de atendimento ao cliente extraordinária,” afirma Driscoll. “Havia um nível de conforto aqui, apesar de eu nunca ter conhecido o gerente de projeto.” “Mais uma vez - diz ela -, voltamos à questão da facilidade de uso do Salesforce. É impressionante que com a assistência remota, conseguimos associar nosso sistema de CRM principal aos nossos aplicativos secundários e tudo isso feito de forma acessível.” Hoje o pessoal de vendas da Dow Jones pode ver balanços de AR abertos, resumos de vendas mensais e históricos gerais de contas — tudo isso no Salesforce e em tempo real. Os resumos de vendas mensais são automaticamente importados do sistema de cobrança da Dow Jones. Apresentada pelo Salesforce, os totais de AR abertos são extraídos semanalmente do sistema de AR da Dow Jones. A atualização dessas informações permite que um vendedor se prepare para uma reunião com mais facilidade e um profissional de atendimento ao cliente solucione uma questão de conta de forma inteligente e imediata. Economia de tempo aumenta a produtividade As vantagens vão bem além de informações em tempo real. Driscoll relata que os usuários do Salesforce economizam tempo não tendo mais que obter dados de três bases de dados diferentes. “A satisfação do usuário foi superior com nossos funcionários mais antigos”, diz ela. “E os novos usuários também se adaptaram rápido. Isso significa que eles podem acessar informações independentemente de onde estejam. Isso representa um avanço significativo sobre nosso sistema anterior.” Driscoll relata outro ponto positivo. Como o Salesforce personaliza com tanta rapidez, ela vê o ganho de produtividade futura apenas como uma questão de tempo. “Visualizamos continuamente como podemos utilizar o Salesforce de forma mais inteligente e mais rápida”, diz ela. “A Enterprise Edition tem vários recursos que pretendemos explorar completamente.” Para obter mais informações Entre em contato com seu gerente de conta para saber como podemos ajudá-lo a acelerar seu sucesso com o CRM. Américas The Landmark @ One Market Suite 300 São Francisco, CA 94105 Estados Unidos 1-800-NO-SOFTWARE (EUA) www.salesforce.com Japão Ebisu Business Tower 18F 1-19-19 Ebisu, Shibuya-ku Tóquio, 150-0013 Japão +81-3-5793-8301 www.salesforce.com/jp Ásia/Pacífico 36th Floor UOB Plaza 1 80 Raffles Place Cingapura, 048624 +65-6248-4778 www.salesforce.com/au Europa, Oriente Médio e África Ch. de la Dent d’Oche 1B 1024 Ecublens Suíça Tel: + 353 1 2723 500 www.salesforce.com Copyright ©2008, salesforce.com, inc. Todos os direitos reservados. 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