ESTUDO DE CASO DE CLIENTE
Na Dow Jones, a integração do Salesforce
oferece mais que informações em tempo real
Com o Salesforce, encontramos o que precisávamos em
um aplicativo de CRM. Agora podemos entrar e personalizar
campos ou formulários, controlar testes ou monitorar vendas
de produtos específicos com mais rapidez. É tão fácil de usar
que o treinamento leva apenas algumas horas.
Setor
Comunicação e Mídia
Áreas geográficas
Mundial
Desafio
O pessoal de vendas e suporte da Dow
Jones Newswires precisava centralizar
o acesso às informações nos assinantes.
Para que os usuários tivessem acesso
completo aos perfis do cliente através
de uma única interface, a Dow Jones
queria integrar segmentos de seu
sistema de cobrança e contas a receber
com o aplicativo Salesforce.
Solução
Com o Salesforce Enterprise Edition
instalado — e com a ajuda de um
técnico de serviço profissional remoto
e acessível —, a Dow Jones integrou
rapidamente dados essenciais de seu
sistema secundário de cobrança e
contas a receber com a solução de
CRM online.
Resultados
Hoje o pessoal de vendas e atendimento
ao cliente da Dow Jones visualiza
históricos de conta e cobrança, abre
os totais de contas a receber e consulta
informações de atendimento ao cliente
em uma única tela no Salesforce. Isso
economiza o tempo dos usuários e
permite que eles sejam mais eficientes.
— Diane Driscoll
Gerente de atendimento ao cliente
As equipes de vendas e suporte precisam acessar os dados da conta
A Dow Jones Newswires construiu sua empresa valorizando o acesso a informações em tempo
real. Sua respeitável controladora de 1,8 milhões de dólares, a Dow Jones & Company, começou a
publicar notícias em formato eletrônico há mais de um século. Hoje, a Dow Jones Newswires é a
principal fornecedora de notícias financeiras em tempo real, com 324.000 terminais alimentando
informações em tempo real para profissionais da área financeira e da imprensa no mundo inteiro.
Portanto, faz sentido que a empresa exija uma disponibilidade de dados semelhante de seu
atendimento ao cliente e de seus sistemas (CRM) de gerenciamento de relacionamento com
clientes. O grupo de atendimento ao cliente lida com 50 a 60 chamadas por dia nas linhas de
atendimento gratuito, resolvendo dúvidas que variam desde problemas técnicos a questões de
fatura. Esse grupo de atendimento também trabalha com aproximadamente 100 vendedores e
outros profissionais de atendimento dentro da empresa Newswires.
“Desde o início, percebemos que esses dois grupos precisavam de ferramentas que oferecessem
acesso em tempo real a qualquer informação de conta que pudesse ajudá-los a melhorar a qualidade
do seu trabalho”, recorda Diane Driscoll, gerente de atendimento ao cliente do grupo Newswire.
“Dados como históricos de conta, resumos de solicitação de atendimento e informações de
cobrança eram fundamentais.”
O Salesforce substitui a solução Cliente/Servidor
Quando Driscoll assumiu seu cargo atual no segundo semestre de 2001, uma iniciativa anterior
substituiu a solução de CRM client-server SalesLogix preexistente da empresa. “Em um ambiente
de vendas, a idéia central de CRM é ter as informações do cliente facilmente acessíveis, em tempo
real, e em um único local”, diz ela. “Mas por causa de alguns problemas graves relacionados a
software, sincronização e usuário, além de exigir uma manutenção cara, o sistema antigo provou
ser complicado de usar.”
Driscoll e sua equipe procuraram uma substituição de hospedada e desvinculado de qualquer de
software. Escolheram o Salesforce porque ele atende às necessidades de uma solução econômica,
baseada na Internet, que fornece acesso, flexibilidade e facilidade de uso que faltava em seu antigo
sistema. “Com o Salesforce, encontramos o que precisávamos em um aplicativo de CRM”, diz
Driscoll. “Agora podemos entrar e personalizar rapidamente campos ou formulários, controlar
testes ou monitorar as vendas de produtos específicos. É tão fácil de usar que o treinamento requer
apenas algumas horas, e a utilização aumentou consideravelmente.”
Mais uma vez,
o Salesforce retorna à
facilidade de uso.
É impressionante que
podemos associar
nosso sistema de CRM
principalaos nossos
aplicativos secundários
e tudo isso feito de
forma acessível.
— Diane Driscoll
Gerente de atendimento
ao cliente
A integração do aplicativo não requer atendimento no local
Com o Salesforce implementado e funcionando tranqüilamente em um mês, a próxima meta da
Driscoll era integrar elementos necessários de sistemas de cobrança e contas a receber (AR) dentro
da empresa com a interface do Salesforce. Driscoll e sua equipe tiveram primeiro que determinar
quais dados eram importantes para o usuário final já que os sistemas secundários incorporavam
mais informações que o pessoal de serviço e atendimento precisavam acessar. A equipe de Driscoll
convocou a equipe de serviços profissionais da salesforce.com para projetar e implementar a
integração complexa e seletiva de duas bases de dados diferentes com os dados de CRM online.
Isso permitiria que as informações de cobrança desejadas para cada cliente aparecessem no aplicativo
Salesforce para cada conta individual.
A Dow Jones preferiu não ter um técnico no local. “Raramente você percebe que um gerente de
projeto técnico tem uma atitude de atendimento ao cliente extraordinária,” afirma Driscoll. “Havia
um nível de conforto aqui, apesar de eu nunca ter conhecido o gerente de projeto.”
“Mais uma vez - diz ela -, voltamos à questão da facilidade de uso do Salesforce. É impressionante
que com a assistência remota, conseguimos associar nosso sistema de CRM principal aos nossos
aplicativos secundários e tudo isso feito de forma acessível.”
Hoje o pessoal de vendas da Dow Jones pode ver balanços de AR abertos, resumos de vendas
mensais e históricos gerais de contas — tudo isso no Salesforce e em tempo real. Os resumos
de vendas mensais são automaticamente importados do sistema de cobrança da Dow Jones.
Apresentada pelo Salesforce, os totais de AR abertos são extraídos semanalmente do sistema de
AR da Dow Jones. A atualização dessas informações permite que um vendedor se prepare para uma
reunião com mais facilidade e um profissional de atendimento ao cliente solucione uma questão de
conta de forma inteligente e imediata.
Economia de tempo aumenta a produtividade
As vantagens vão bem além de informações em tempo real. Driscoll relata que os usuários do
Salesforce economizam tempo não tendo mais que obter dados de três bases de dados diferentes.
“A satisfação do usuário foi superior com nossos funcionários mais antigos”, diz ela. “E os
novos usuários também se adaptaram rápido. Isso significa que eles podem acessar informações
independentemente de onde estejam. Isso representa um avanço significativo sobre nosso sistema
anterior.”
Driscoll relata outro ponto positivo. Como o Salesforce personaliza com tanta rapidez, ela vê o
ganho de produtividade futura apenas como uma questão de tempo. “Visualizamos continuamente
como podemos utilizar o Salesforce de forma mais inteligente e mais rápida”, diz ela. “A Enterprise
Edition tem vários recursos que pretendemos explorar completamente.”
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