Seminário CAF
Janeiro 2004
Aplicação da CAF ao Ministério da
Educação
O caso piloto da Secretaria-Geral
Paula Ochôa
Secretaria-Geral
Ministério da Educação
1
Seminário CAF
Janeiro 2004
Itinerário
1.
2.
3.
A experiência inicial: o Centro de
Documentação
A experiência do Observatório da
Qualidade em Serviços de
Informação e Conhecimento
A aplicação da CAF à SecretariaGeral
2
Seminário CAF
1
Janeiro 2004
Aprendizagem
«A melhor investigação incide sobre
coisas que acontecem na nossa vida
e nas nossas organizações»
Dunnette
3
Seminário CAF
Janeiro 2004
O que é um serviço
de Qualidade?
 Como se avalia a
Qualidade?

Critérios e Indicadores de
desempenho
4
Avaliação da Qualidade
Seminário CAF
Janeiro 2004
um fenómeno internacional
Indicadores de desempenho servem para:

Fazer comparações



Ao longo do tempo (trends)
Entre organizações (ex: universidades)
Fazer juízos

Avaliar a “qualidade” (rankings – league tables,
star rating)
Fazer prova da correcta gestão dos dinheiros
públicos
 Apoiar o processo de melhoria da qualidade

5
Seminário CAF
1
Janeiro 2004
Contexto de aprendizagem

Implementação

Resultados

Desenvolvimento

Dificuldades

Avaliação

Impactes
GQT
6
Seminário CAF
1



Janeiro 2004
Implementação
Equipa Qualidade
Círculo Q
Provedor Cliente

Cartão Valores

Carta Qualidade

Formação
GQT
7
Seminário CAF
1
Janeiro 2004
Desenvolvimento



Investigação
Auto-avaliação

Benchmarking

Carta de
Competências
Código de
conduta ética
GQT

Benchlearning
8
Seminário CAF
1
Janeiro 2004
Avaliação

Equipa de Auto-
avaliação (CAF)

Avaliação de
desempenho
GQT

Questionário
de satisfação
anual dos
colaboradores
9
Seminário CAF
1
Janeiro 2004
Resultados

Melhoria da

Melhoria dos
motivação,
serviços
níveis de
prestados
envolvimento e
satisfação

GQT
Melhoria da
imagem
10
Seminário CAF
1
Janeiro 2004
Dificuldades



Apoio da
liderança de topo
Construção do
modelo de
serviço
Provedor Cliente

Imagem

Gerir o
GQT
envolvimento

Obsolescência
profissional
11
Seminário CAF
1

Janeiro 2004
Impactes
Interno (2001)

Externo
(1999-2002)
Serviços Arquivo
e Documentação
GQT

Contactos
iniciam
nacionais e
programa da
internacionais
Qualidade
12
Seminário CAF
1
Itinerário de Aprendizagem
Construtor do seu
conhecimento
Conhecimento
Transmitido
Janeiro 2004
Catalisador
ConhecimenEquipa
Conhecimento
to TransAprendente
Tácito
formado
Reflexivo
Conhecimento
Codificado
Treinador
13
Seminário CAF
1
Janeiro 2004
Fases de desenvolvimento da
Equipa

Formação-acção em
gestão da qualidade
(1996-1998)
 Gestão da
aprendizagem
 Oficinas de trabalho
e espaços de autoaprendizagem
 Parcerias de
aprendizagem

Investigação-acção



Gestão da qualidade
(1999- 2001)
Gestão de
competências e
gestão do
conhecimento (2001)
Comunidades de
práticas
14
Seminário CAF
1
Envolvimento na S-G
Janeiro 2004
Objectivos Comunidades
de objectivos
Partilha de
Conhecimentos
Debate
Reflexão
Circulação
Informação
Comunidades de
práticas
Comunidades de interesses
Redes informais
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Seminário CAF
2
Janeiro 2004
A missão
Identificar ,
investigar e
promover
interacções,
relacionamentos e
parcerias no
âmbito da gestão
da informação e do
conhecimento
16
Seminário CAF
2
Janeiro 2004
Modelo de actuação do OQsic
A construção do OQSIC é um
processo cumulativo e interactivo de
aprendizagem, onde devem ser
realçadas as competências na área da
gestão do conhecimento e a
capacidade de articular com os outros
parceiros
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Seminário CAF
2
Janeiro 2004
OQsic
INOFOR
DSAD
Aprendizagem organizacional
Parceria de conhecimento
TIC
Melhoria contínua
GQT
18
Seminário CAF
Experiência
de construção de um
instrumento
de auto-avaliação
PROTÓTIPO
PARA OS
Monitordoc (1999)
Janeiro 2004
CENTROS DE
DOCUMENTAÇÃO
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Certificação de Qualidade
em Portugal
Seminário CAF
Janeiro 2004
EFQM
CAF
ISO 9000
Serviços
públicos
certificados
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Seminário CAF
Janeiro 2004
MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Common Assessment Framework
CAF
Meios
Resultados
Parcerias e
recursos
ResultadosPessoas
Impacte na
Sociedade
Resultados Desempenho
Gestão Recursos
Humanos
Resultados
Clientes/Cidadão
Gestão de
processos
Liderança
Política e
estratégia
Inovação e Aprendizagem
21
3
Uma experiência em marcha
Secretaria-Geral
Seminário CAF
Janeiro 2004
Na fase de planeamento
Constituição
da Equipa da
Qualidade
Seminário
de Caparide (2/03)
Jornadas
de Informação e
Envolvimento
para
dirigentes (6 e 7/05)
para
colaboradores-pivot (8 e 9/05)
colaboradores-interessados
(22 e 23/05)
Conhecimen
Transformad
Conhecimento
SG
Tácito
C
Conhecimento
Explícito
para
22
Seminário CAF
3 Uma experiência em marcha Secretaria-
Janeiro 2004
Geral
Na fase de planeamento
Modelos
conceptuais
Análise
Análise
SWOT
TOWS
Conhecimen
Transformad
Conhecimento
C
SG
Modelo EFQM (listas de autoTácito
avaliação do SMA)
Conhecimento
Explícito
CAF-
Estrutura Comum de
Avaliação
23
Seminário CAF
3 Uma experiência em marcha Secretaria-
Janeiro 2004
Geral
Na fase de implementação
Análise,reflexão
e diálogo
4
Jornadas de Informação e
Envolvimento dinamizadas pelos
Secretários-Gerais Adjuntos (145
colaboradores)
Conhecim
Tácito
Conhecimento
de avaliação da
satisfação dos colaboradores (29/05) Explícito SG
Auto-avaliação com os gestores de
Conhecimen
Transmitid
topo (23 a 27/06)
Questionário de avaliação da
satisfação dos clientes internos e
24
externos
Questionário
Seminário CAF
3
Janeiro 2004
Uma experiência em marcha SecretariaGeral
Na fase de mudança emergente
Facilitar a aprendizagem das boas
práticas a nível nacional e
internacional
Conhecimento
Explícito
Seminário InternacionalConhecimento
C
SG
Qualidade nos serviços públicos ,
Transmitido
Pontevedra, 14-15 Maio 2003
Conhecimento
Participação
Estimular
e aumentar o valor da
auto-avaliação nos serviços públicos
Transformado
25
Seminário CAF
3 Uma experiência em marcha Secretaria-
Janeiro 2004
Geral
Nos cenários
prospectivos
Promover
o desempenho
de qualidade nos serviços
do Ministério da Educação
Desenvolver
comunidades
de práticas e interesses
Conheciment
Transmitido
Conhecimento
Transformado
SG
C
Conhecimento
Tácito
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Seminário CAF
Escala do “interesse governamental”
na avaliação do desempenho dos
serviços
Janeiro 2004
0 - Ausência de iniciativas governamentais
1 - Iniciativas relevantes fora da esfera
governamental
2 – Governo faz alguns movimentos em direcção
à Medição do Desempenho
3 – Governo apoia a utilização da Medição do
Desempenho
4 - Governo apoia a utilização da Medição do
Desempenho com “unhas e dentes”
(adap. I. Winkworth – Library performance measures:
government perspectives, 1999)
27
Seminário CAF

Janeiro 2004
“CAF?! Não tenho tempo para
aplicar a CAF!!!”
Curva de
aprendizagem da
CAF
Competência
Prática e feedback
Desconhecimento
Confusão
Descoberta e
Interiorização
Experimentação
Curiosidade
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Seminário CAF
Janeiro 2004
“Aprender é
remar contra
a corrente.
Parar é andar
para trás”.
Lao-Tsé
29
Seminário CAF
Fontes de Informação
Janeiro 2004
www.apq.pt
 www.dga.min-amb.pt
 www.ipq.pt
 www.efqm.org
 www.iso.ch
 www.dgap.gov.pt
 www.proquest.com

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Seminário CAF
Janeiro 2004
Observatório da Qualidade em Serviços
de Informação e Conhecimento
http://www.min-edu.pt/sg/arqdoc.htm
Paula Ochôa
Direcção de Serviços de Arquivo e
Documentação, Secretaria-Geral do Ministério da
Educação
[email protected]
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